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    ZARA新零售時代開啟 零售商該知道消費者購買行為的變化

    2017/4/17 20:54:00 來源: 評論(0)102

    ZARA零售商新零售

      “這個拉鏈款式好漂亮”、“我不喜歡胸前的圖案”,服裝連鎖的朋友對顧客這些話可能早已司空見慣,但是你是否知道,這些細微末節反饋卻實時影響著ZARA的生產線。

      在ZARA旗艦店里,有一套門店系統,除對每天服裝銷售情況進行統計外,柜臺和店內各角落都裝有攝影機,門店經理隨身配備PDA手持終端。每當有顧客對衣服的款式進行評價,經理便會通過Zara內部全球資訊網絡,將這段錄像和反饋意見傳遞給總部設計人員,由總部作出決策改變產品樣式。

      從去年10月阿里云棲大會開始,“新零售”這個詞便大行其道,各種有關“新零售”的新聞層出不窮,仿佛“新零售”是零售業的千年大計一樣。其實,“新零售”就像前兩年O2O、全渠道,一言以蔽之:“通過所有線上線下的努力,實現顧客更高效的購物體驗。”

      很多商家標榜線上線下,全渠道式服務體驗,但是在ZARA面前,就顯得相形見絀。ZARA通過對顧客的評價進行快速反饋,將數據采集與決策緊密結合,貫穿從市場調研、到設計、打版、制作樣衣、批量生產、運輸和零售整個環節。洞察顧客的最佳地方是店鋪,因為只有在店鋪才能了解顧客的需求。當顧客再次來到ZARA店內,眼前的款式正好符合自己需求,這就是最好的顧客體驗。

      不管是新零售也好,O2O、全渠道也罷,都是以提高顧客體驗為目的。顧客喜歡線上購物的便捷、享受線下消費的貼心服務,這才是我們關心新零售需要思考的出發點,如何滿足顧客需求以及提高顧客體驗。

      從顧客角度出發,用數據,用顧客評價創造更好的體驗,這個理念適合于企業操作的方方面面。顧客需求不僅引領了產品的價值導向,同樣也引領了企業的決策方向。

      2010年,阿迪達斯在中國的市場份額排在耐克、李寧和安踏之后,僅僅名列第四,為了提振市場,其推出了以“關注顧客”為核心的“通向2015之路”計劃。

      阿迪達斯一方面對每個地區的人口、可支配收入、競爭對手情況、市場飽和度以及宏觀經濟發展等數據進行分析,另一方面采集了解顧客的偏好特征,以便在合適的地區推出最符合顧客需求的產品。通過計劃的實施,阿迪達斯運營團隊清晰的把握住顧客的真實需求,并用以指導經銷商銷售。阿迪達斯根據消費者數據,幫助經銷商選擇最適合的產品,滿足當地顧客對顏色、價格、款式、功能的偏好。

      阿迪達斯大中華區2015年收入20億歐元,相比2010年,增長100%,并且遙遙領先耐克。

      無論是ZARA還是阿迪達斯,消費者數據都是其提高顧客體驗的關鍵所在?;ヂ摼W時代講究用戶畫像,講究精準營銷,了解用戶年齡、收入、購物記錄等顧客基礎屬性。如果企業能夠再用顧客需求、評價等數據,輔助顧客畫像,決策將會事半功倍。

      比如,我們天會智數的一個運動品連鎖客戶,在全國有近一萬家連鎖店。他們去年新出了一款服裝,銷量很低。這情況在零售業很常見,企業一般都是直接放棄這款產品??墒撬麄儼l現,這件衣服的拿起率非常高,很多顧客來到店內都會把這件衣服放在身上比一比,去試衣間里試一試。于是,他們便用我們天會智數詢問顧客對這件衣服的評價,喜歡這件衣服哪里。

      通過對消費者進行詢問,數據顯示:華東地區18到25歲的男性,喜歡這件衣服黑白配色和圖案紋理,但是,領口高,袖口緊,穿起來不舒服。于是,他們用這款圖案紋理,做了一款低領的短袖新品,銷量特別好。而且,他們還針對性的減少了高領服裝的新品數量,取得了不錯的業績。

      不管是新零售,還是O2O,再多的新名詞、新概念,終將回歸到提高顧客體驗這個焦點。了解顧客,收集顧客數據,用真正的顧客大數據進行決策,對連鎖管理而言也許事半功倍。

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    責任編輯:熊妮可
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