全聚德、稻香村、當代商城老總談“誠信”

　　案例故事1

　　兩袋餃子引發的“召回”

　　企業只有先對顧客表現出忠誠，顧客才會對誠信，以情動人，就構成了品牌的一種特殊魅力。

　　食品行業無小事。北京稻香村創業之初，有一次，一位顧客在北京稻香村買了兩袋豬肉大蔥餡的餃子，回家煮了吃時感覺有些異味，就打電話告訴門店工作人員。當時北京稻香村的老掌門人劉振英知道了以后，立即做出決定，將這批餃子收回銷毀，停止銷售，給可追到的已經買了餃子的顧客退錢。這個“召回制度”比現代商業意識提前了近20年。還有一次，一位顧客給北京稻香村打來電話，反映自己買的月餅盒里少裝了4塊月餅。經查實，確實是由于員工工作繁忙而粗心少裝了4塊，門店經理趕緊親自上門道歉，把少裝的4塊月餅送過去。

　　畢國才　　北京稻香村董事長、總經理

　　老總談誠信

　　承諾一出，賠錢也得做

　　承諾一出，賠錢也得做;承諾一出，就要堅持，哪怕賠錢也得做。商家尤其是老字號要做到“義”，對顧客要誠、信、義、情。

　　北京稻香村的核心價值觀念是誠信。為什么消費者一說要買點心就是去北京稻香村，沒有第二個選擇?這源于產品的品質與多年積累的優良服務。

　　案例故事2

　　雇“秘密顧客”打分

　　全聚德的誠信經商最直接表現在保質保量百年不變。全聚德3個字的漢語拼音第一個字母是Q、J、D。巧合的是， 在英文中，Q即Quality(質量);J為Justice (買賣公平);D是Development(創新)。

　　品牌的生命在于質量。質量是一個品牌可以延續發展的根本保證。為了能準確、客觀、及時地了解每一成員企業的經營情況，保證成員企業的菜品服務質量，全聚德集團總部想出了“秘密顧客”這一招兒。

　　這批“秘密顧客”不是企業內部管理人員，而是從政府部門或旅游餐飲行業選聘的專家和專業技術人員。他們以普通顧客的身份到店里“就餐”，按照全聚德的質量標準對菜品、服務和管理進行檢查，悄悄地在《全聚德秘密顧客檢查表》上逐項填寫、打分。事后將《檢查表》寄給集團總部。集團總部將“秘密顧客”檢查情況向被檢查企業進行通報，對存在問題的企業限期進行整改。

　　姜俊賢　　中國全聚德(集團)股份有限公司董事長

　　老總談誠信

　　長盛不衰靠質量

　　維系一個企業的核心競爭力離不開兩點，即品牌競爭力和技術競爭力。而像全聚德這樣的老字號，品牌競爭力和技術競爭力兼而有之。

　　全聚德烤鴨之所以能歷經147年長盛不衰，靠的是它的質量。從老全聚德的生意經“鴨要好，人要能，話要甜”不難看出，它強調的就是質量。

　　案例故事3

　　顧客需要時服務員就在身邊

　　2005年，當代商城確立了“以顧客為中心”的新營銷思想，提倡“您需要時我們就在身邊”的“恰當式”服務理念。

　　一次，一位顧客來商城買鞋。當她挑選商品時，細心的導購員發現她腳上的那雙鞋后跟已經磨偏，皮面也很舊了。導購員委婉地提出可以為她的鞋做一下保養，顧客先是驚喜，繼而又覺得有些不好意思。這時，導購員一邊自然地請顧客坐下，一邊說“沒關系，一會兒就好”。就在保養鞋的過程中，顧客看中了一雙鞋，另一位服務員立即為她取過來試穿，并向她介紹鞋的款式特點。等原來的那雙鞋打理好，顧客已經決定買下新鞋。這時，導購員又告訴顧客：“既然已買了新鞋，您原來的鞋子可以留下，我們再幫您把后跟修理一下。”顧客欣喜萬分，連連說：“真是沒想到，你們做得太周到了。”“感動顧客”服務，使當代商城越來越多地把一次性顧客轉為長期顧客，把長期顧客轉為終身忠誠顧客。

　　金玉華　　當代商城董事長

　　老總談誠信

　　“感動”服務抓“心”

　　在新經濟時代，要求商家不能僅僅滿足于顧客一般的期望值，更要提供超出顧客預期的服務。基于這樣的認識，在服務過程中，當代商城的高管團隊提出以“感動顧客”作為服務法則，以“情”為切入點，通過細致入微的體貼關懷，努力創造顧客“心動”的感覺，實施“感動顧客”服務工程。

　　案例故事4

　　天災減產時主動放棄利潤

　　2010年春天，南方氣候反常，福建茶葉產區遭遇百年不遇的災情，茶樹大面積受損。減產導致茶農提價，幅度高達35%-40%。面對高價，張一元放棄了一部分市場利潤。

　　董事長王秀蘭在走訪了幾個茶葉生產基地之后做出決定：第一，要保茶農的利益。受災后茶葉的成本肯定要提高，必須要讓茶農能“吃上飯”;第二，要保北京市場的茶葉供應。

　　一聲令下，開秤收茶。茶農臉上露出了笑容，茶商臉上露出了笑容。接下來，另一個問題擺在張一元面前，原料漲價50%，零售價該漲多少?

　　王秀蘭決定，將當年的茶葉零售價上調了25%。天災不可避免，不能把責任全丟給顧客，企業要盡最大的努力自己來分擔。張一元特別在茶葉價簽上標出了提價的幅度，告訴顧客哪種茶葉漲價，哪種沒漲。張一元要讓顧客明明白白消費，踏踏實實喝茶。

　　王秀蘭　　張一元董事長、總經理

　　老總談誠信

　　誠信就是老字號的“魂”

　　經營老字號，一定要做到尊重它的歷史。每家老字號都有自己的文化內涵，所以一定要尊重這種文化;其次，就是老字號經營當中，張一元的成功之處也主要在于誠信，這也是企業經營最核心的東西。

　　誠信就是老字號的“魂”。