陳曉東：銀泰的跨界合作邏輯與創新秘密

 　　還原銀泰特斯拉合作全過程

　　“與特斯拉談合作特別快，今年的5月5號雙方是第一次接觸。杭州市下城區政府創主張新變革思維，從市民需求出發，同時環保意識很強，于是政府引進兩個企業見面。”銀泰商業集團CEO陳曉東告訴記者，雙方從有合作意向開始到落定，只用了一個月時間。

　　按照雙方的合作計劃，銀泰集團將在北京、杭州等全國多地銀泰商業地產項目、銀泰百貨各門店中鋪設超過40個特斯拉專用充電車位，為銀泰及特斯拉用戶提供充電服務。

　　與特斯拉的合作模式是由銀泰提供場地并負擔電費，充電設施則由特斯拉方面負責提供。陳曉東表示，銀泰方面與特斯拉合作主要看重長遠的戰略價值，盡管目前電動車用戶還不多，但這是一個未來產業，銀泰希望有更多新型合作為未來商業發展打基礎，今后還可以發展汽車維修等合作，屆時也可帶動商場人氣。

　　使用銀泰提供的公用充電位，特斯拉Model S充電僅1個小時就能增加100公里續航里程，3小時就能充滿。在此期間，車主需要支付的只是5小時的停車費。這個時間正好是在商場完成一次購物、吃一頓飯或者看一場電影的時間。

　　另一個跨界合作樣本“銀泰寶”

　　與特斯拉合作相似，陳曉東舉了另一個“一拍即合”的案例——銀泰寶。“當時和支付寶CEO在飛機上談，覺得很契合消費者需求，下飛機后給各自團隊電話，十天后銀泰寶產品上線。”陳曉東總結這兩個跨界合作案例，有兩個共同點，符合用戶需求，彼此雙方對新事物接受速度很快。

　　與阿里的跨界合作讓銀泰嘗足了“甜頭”。銀泰商業在過去經營160多萬VIP會員用了10多年，而與阿里巴巴合作推出的支付項目“銀泰寶”僅僅3個月就獲得了500萬會員。在揭示這種新型會員卡大獲成功的原因時，陳曉東說了三方面原因。

　　首頁，傳統企業會員系統單一，拓展會員卡的渠道也較為單一，沒有充分滿足客戶的需求。傳統物理卡片的會員卡，大家會經常忘記帶，而銀泰寶通過身份認證與手機綁定提高了便捷性。

　　其次，銀泰寶改變了原來會員卡單項與客戶溝通的方式，變成雙向溝通的橋梁，能真正了解顧客想要的。

　　此外，通過銀泰寶實現數據挖掘，與客戶完成一對一定制化的溝通，實現私人定制。在后臺會分析每個客戶的消費行為邏輯做分群標簽(不會做個人數據標簽)，給客戶提供專屬服務，提高精準性，真正做到從顧客需求出發。

　　銀泰的創新機制及保障

　　“創新和變革，來自于基層。因為這些基層同事能夠接觸到顧客。”陳曉東認為，互聯網時代，高層應聽員工，員工聽客戶，要于工業時代的做法相反。“只有讓員工切實感受客戶需求及變化趨勢，才有可能提供更好的服務。”陳曉東說。

　　為鼓勵創新，銀泰在內部成立了創新保障研究小組。“我們不叫創新小組，而是叫創新保障小組，這是因為創新不是靠這個小組完成，是要靠所有的一線和全體員工做出來的。”陳曉東指出，這一管理邏輯是因為高層的資源可以變化公司的流程和機制，讓所有的創新點子，不埋沒在萌芽階段，不死在去戰場的路上。

　　為了保障創新機制有序前行，陳曉東親自擔任了創新保障研究小組組長，這是陳曉東在集團內部僅有的兩個頭銜之一，另外一個是“員工關愛小組組長”。

　　從2012年開始，銀泰開始設立創新大獎，最高獎勵為100萬，其次分別為30萬、10萬、5萬、2萬等幾個等級。“其中最低的2萬塊獎勵，只要員工的建議公司認為靠譜，有操作意義，不管最終有沒有執行都獎勵給出點子的人。”陳曉東表示，為保證流程上的最大效率，銀泰設有創新郵箱，直接由自己負責。

　　“最遺憾的是這100萬一直沒有員工獲得，現在一年大概能收到一兩百個點子，其中篩選出來的大概是幾十個靠譜的，現在在推進的項目是二十七個。”陳曉東告訴記者。

　　在對待創新的態度上，陳曉東也別有一般看法。“十次創新有九次半是撞墻，如果管理人員是求全責備的心理，創新是很難被挖掘的。我們應該用包容的心態看待創新，記住失敗是正常的，成功是偶然的。”陳曉東說。