客戶投訴處理：銷售人員應熟知的重要環節之一

　　客戶投訴處理不僅是企業的工作重點之一，更是銷售人員應熟知的重要銷售環節之一。

　　在整個銷售過程中，是不是拿到訂單就算高枕無憂了?是不是成交之后就萬事大吉了?非也!完整的銷售環節還包括客戶的投訴處理。只有讓客戶100%滿意，成交才算大功告成。而要做到客戶100%滿意的投訴處理，首先必須重視客戶投訴的原因。一般地講，客戶投訴的原因主要有以下幾個方面：

　　一、產品或服務質量原因

　　這主要是由于產品的品種不齊全、功能欠缺或者無法發揮原有的功能、給客戶提供了錯誤的信息、沒有按照客戶的要求提供服務或產品而引發的質量問題。比如，企業提供給客戶的產品說明書是其他產品的產品說明書，導致客戶不知怎么樣使用產品;企業郵寄給客戶的產品是其他型號的產品，導致客戶無法使用該產品;沒有如期給客戶提供服務或產品，給客戶帶來了很多不便和麻煩等。

　　服務的質量問題引起的投訴主要是由于企業所提供的產品或服務沒有達到質量標準，或者有重大的質量問題而造成的。比如，客戶購買產品后，發現產品的質量不好，或者產品已經變壞、變質，或者產品已經失真、失效，沒有品質保障了;客戶發現企業所生產的產品是以次充好、以假充真，產品存在嚴重問題，導致產品在使用的時候出現故障等。

　　又如，服務人員在回答客戶的問題時，不理會客戶的詢問，或者不耐煩、敷衍了事，對客戶冷漠、愛理不理的;收銀員多收了客戶的資金、少找錢給客戶、讓客戶結賬等待的時間過久;包裝失當，導致產品損害或者遺漏;行李服務人員沒有出來幫助客戶運送行李、缺少客戶要求的送貨服務或者其他服務形式等，都會使客戶感到不滿而投訴。

　　二、客戶自身的原因

　　有時，客戶自己對企業的產品或服務缺乏了解而產生誤會，會造成無效投訴。企業對這樣的投訴應該表現出大度來，盡量耐心地向客戶進行解釋，幫助客戶解決實際問題，這樣不僅使客戶的問題得到了解決，而且還能培養高度的客戶忠誠。

　　三、企業內部的原因

　　由于企業內部體系出現問題，不能正常運轉，也會引起客戶的不滿，降低客戶的滿意度。客戶經常會埋怨銷售部門承諾的太多太好，而服務部門提供的太少太差。比如，公司原本沒有足夠的資金去購買相關的材料或提供相關的服務;公司人手不夠導致服務質量下降;各部門的職責不明，出現問題時各部門相互推脫、相互指責等。

　　四、客戶的期望值得不到滿足

　　客戶購買產品時，對產品本身和企業的服務都抱有良好的愿望和期盼，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會失去心理平衡，由此產生的抱怨和想“討個說法”的行為，這就是客戶投訴的重要原因之一。

　　客戶投訴與期望值有很大關系，主要表現在以下幾個方面：

　　1.不切實際地宣傳。銷售人員或企業在進行媒體宣傳時，由于過分夸大廣告的效果使產品或服務變得更加誘人，這就超過了客戶的期望。一旦客戶發現企業無法滿足這些期望的時候，客戶就會抱怨、甚至投訴。

　　2.高于期望值的價格。每個客戶在購買某一產品時，心中都會有一個預期的價格浮動值，如果能通過有效的說服，讓其在所能接受的最高上限成交，是銷售成功的關鍵。但若超過這個上限，就走向了反面，抱怨、不滿就會產生。

　　3.低于期望值的品質。客戶購買的不但是某一產品，而且是透過這一產品所能體驗到的某種好處，這種好處是要用品質來做保障的，若是品質出了問題，其他的都是“零”1

　　4.低于期望值的服務。服務是經營的工具，“工欲善其事，必先利其器”。再好的產品，若沒有好的服務來支持，就如曇花一現。

　　除此之外，商業欺騙和工作差錯也經常導致客戶投訴。總之，處理客戶投訴首先應認真挖掘客戶投訴的原因，然后才能有針對性地解決。

　　專家點撥

　　值得提醒的是，因產品問題而引起的客戶投訴，責任在誰，應該追究清楚。一般來說，客戶的投訴一方面是生產者的責任。生產者提供的產品質量不符合產品標準的規定，不具有產品應該具有的功能、性能、用途等，比如，空調不能制冷、手機的顯示屏損壞等。

　　另一方面是客戶的責任，由于客戶沒有按照銷售人員或產品說明書的要求使用不當所造成的。生產者和銷售商也應該認真分析客戶為什么使用不當，比如，說明書不便于操作、銷售人員沒有解說明白等。

　　若想投訴處理最終能讓客戶滿意，并使其長期購買企業的產品實現共贏，銷售人員就必須事先搞清楚客戶投訴的真正原因，并根據原因有效地處理客戶投訴。