顧客溝通的本質(zhì)：與顧客的潛意識共振

　　人與人之間的溝通中，你如果能夠找出對方潛意識里的那個(gè)“頻率”——即他心里的潛臺詞，然后讓自己也調(diào)到相同的頻率，用與對方潛臺詞一致的話語與之溝通，對方就一定會(huì)與你產(chǎn)生共鳴，最后不知不覺就跟著你的思路走了——這種銷售技巧開始被越來越多的企業(yè)應(yīng)用，被稱之為：“攻心銷售”，或者“催眠式銷售”。

　　舉個(gè)簡單的例子：

　　一位顧客逛商場，經(jīng)過某品牌的服裝店，想隨便看看。

　　她心里的頻率就是“隨便看看”。

　　如果店員說：“歡迎光臨xx(品牌名)!小姐，您想買件什么樣的衣服呢?我們這幾天上了很多新款。”表面上這句話沒什么毛病，而且我見過幾乎99%的店員都會(huì)用類似的句式，但實(shí)際上已經(jīng)與顧客的頻率不對了。

　　顧客往往都會(huì)說：“我隨便看看。”——這是她本能的回答，代表著她的潛意識，其實(shí)，顧客已經(jīng)否定了店員“您想買件什么樣的衣服呢?”這個(gè)關(guān)于“買”的假設(shè)。她在回答時(shí)已經(jīng)有了一絲不愉快，而且雙方還都不一定能察覺。

　　但如果店員直接說：“歡迎光臨xx(品牌名)!小姐，您是來看看衣服的吧?我們這幾天上了很多新款。”顧客往往都會(huì)說：“是啊，我隨便看看?！彼诨卮饡r(shí)一定是輕松愉快的。

　　有些銷售培訓(xùn)說“問對問題賺大錢”，還有些培訓(xùn)說“要讓顧客連續(xù)說yes!”，其實(shí)講的都是同一件事情，就是要問與顧客潛意識一致的話題，使顧客很自然的回答“是的”。

　　因此，當(dāng)顧客進(jìn)店，不要總是習(xí)慣性的問顧客：“您想買什么?”因?yàn)閺倪@句話開始，你就已經(jīng)開始趕客了。

　　實(shí)在不知道該說什么，還不如什么都不說，跟顧客保持一定的距離，靜靜的觀察顧客的舉動(dòng)，發(fā)現(xiàn)顧客有需要才積極上前給予合適的幫助，反而更能提升業(yè)績。

　　貼身服務(wù)顧客，看似主動(dòng)出擊促進(jìn)銷售，實(shí)際上可能失去更多。

　　比如店內(nèi)有5名店員，來了20名顧客，貼身銷售可能既沒有搞定5名顧客，又冷落了另外15名顧客——其中很可能真有想買的。

　　反而每名店員都認(rèn)真觀察4、5名身旁的顧客，及時(shí)反應(yīng)，成交的可能性會(huì)更大。

　　說服顧客的本質(zhì)：讓顧客放心

　　店面銷售中還會(huì)遇到另外兩個(gè)最常見的問題，就是顧客總是愛說“太貴了”和“質(zhì)量沒問題吧?”

　　很多店員就喜歡開始跟顧客講起道理來，用各種理由、專業(yè)知識等等告訴顧客不貴或貴得有道理，質(zhì)量肯定沒有問題之類。

　　本來，當(dāng)顧客開始說“太貴了”和“質(zhì)量沒問題吧?”的時(shí)候，往往都是發(fā)出了購買信號，只是需要進(jìn)一步確定，并得到一定的肯定或保障，然而你一旦開始跟顧客講道理，那又變成“趕客”了。

　　這時(shí)候，我們需要做的其實(shí)只有一點(diǎn)，那就是讓顧客放心，或者說安心。

　　如果顧客說“太貴了”，他的潛臺詞其實(shí)就是：“你們這里不會(huì)賣得比別人貴吧?”因此，你需要讓他感到安心：“先生，如果同一時(shí)期您發(fā)現(xiàn)哪里比我們便宜，我保證雙倍退還差價(jià)!”

　　如果顧客說“質(zhì)量沒問題吧?”，他的潛臺詞其實(shí)就是：“萬一質(zhì)量有問題怎么辦?”因此，你需要讓他感到放心：“先生，如果七天之內(nèi)您發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，我們無條件退貨。同時(shí)，一年之內(nèi)免費(fèi)保修……”諸如此類。