將顧客滿意做為企業(yè)的服務口號
一般而言,顧客滿意是顧客對企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務的直接性綜合評價,是顧客對企業(yè)、產(chǎn)品、服務和員工的認可。顧客根據(jù)他們的價值判斷來評價產(chǎn)品和服務,因此,PhilipKotler認為,“滿意是一種人的感覺狀態(tài)的水平,它來源于對一件產(chǎn)品所設(shè)想的績效或產(chǎn)出與人們的期望所進行的比較”。
從企業(yè)的角度來說,顧客服務的目標并不僅僅止于使顧客滿意,使顧客感到滿意只是營銷管理的第一步。美國維持化學品公司總裁威廉姆.泰勒認為:“我們的興趣不僅僅在于讓顧客獲得滿意感,我們要挖掘那些被顧客認為能增進我們之間關(guān)系的有價值的東西”。
在企業(yè)與顧客建立長期的伙伴關(guān)系的過程中,企業(yè)向顧客提供超過其期望的“顧客價值”,使顧客在每一次的購買過程和購后體驗中都能獲得滿意。每一次的滿意都會增強顧客對企業(yè)的信任,從而使企業(yè)能夠獲得長期的盈利與發(fā)展。
對于我們企業(yè)來說,如果對企業(yè)的產(chǎn)品和服務感到滿意,顧客也會將他們的消費感受通過口碑傳播給其他的顧客,擴大產(chǎn)品的知名度,提高企業(yè)的形象,為企業(yè)的長遠發(fā)展不斷地注入新的動力。但現(xiàn)實的問題是,企業(yè)往往將顧客滿意等于信任,甚至是“顧客忠誠”。
事實上,顧客滿意只是顧客信任的前提,顧客信任才是結(jié)果;顧客滿意是對某一產(chǎn)品、某項服務的肯定評價,即使顧客對某企業(yè)滿意也只是基于他們所接受的產(chǎn)品和服務令他滿意。如果某一次的產(chǎn)品和服務不完善,他對該企業(yè)也就不滿意了,也就是說,它是一個感性評價指標。
顧客信任是顧客對該品牌產(chǎn)品以及擁有該品牌企業(yè)的信任感,他們可以理性地面對品牌企業(yè)的成功與不利。一家著名公司的調(diào)查顯示,在聲稱對產(chǎn)品和企業(yè)滿意甚至十分滿意的顧客中,有65%—85%的顧客會轉(zhuǎn)向其他產(chǎn)品,只有30%—40%的顧客會再次購買相同的產(chǎn)品或相同產(chǎn)品的同一型號。

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