別讓情緒"綁架"了溝通

　　感性消費時代，情緒對客戶的購買決策、購買行為的促進及重要性被廣泛的認知及應用。店員作為接觸客戶的前線與關鍵點，對其情緒管理將讓銷售更有趣，更有吸引力，從而創造更多的利潤和忠實客戶。

　　年輕的導購員一般個性較強,在賣貨過程中與各式各樣的顧客交流很容易產生一些負面情緒，使其心情沮喪、影響工作。這時店長需要察言觀色，通過溝通,調整店員的情緒。

　　當然，溝通需要技巧。首先要弄清楚為什么會有負面的情緒，在沒弄清楚之前，盡量不要把自己主觀的一些想法強加給店員們，因為這很容易讓他們更厭煩。

　　因此，要在用心跟她們交流，了解狀況之后，再給她們出主意。比如說，組織店員們在下班之后做一些活動，吃飯閑聊等，把彼此心中的不快都講出來，這樣能很快使他們擺脫不好的情緒。需要強調的一點是,要注意溝通的語氣。

　　服裝產品到了終端，傳播品牌信息的載體只剩下三個：產品、形象和人。在三個載體中，產品已經造就，那是一件件服裝;形象已經凝固，那就是店鋪和陳列。

　　而人是惟一的可變因素，人的表現，決定著品牌在“最后一公里”的沖刺中是加分還是減分。所以，不是“最可愛的人”，不能讓他占據第一排，更不能讓他代表企業與消費者打交道。因為，要留住消費者，就必須讓他們滿意。

　　對終端人員必須加大培訓力度，作為服裝經營老板，應從多方面予以體貼、關懷和激勵，不僅要在行動上重視，更要在思想觀念上予以重視，因為觀念不解決，行動就不會徹底。

　　在企業的管理過程中，只有“技術人員是塊寶，管理人才最重要”的觀念要不得。好的導購，好的店長，他們的作用有時候更大，更有意義，因為只有他們才有機會最早與消費者面對面。