服裝導購輕松解決顧客投訴

　　正所謂“1%的失誤將會顧客100%的損失”，因此，在區別是生產質量問題還是穿著問題之前，每一位處理者應對產品進行細心的觀查，之后找出解決的方法。以下是兩則解決投訴的小案例。不同的應對方法要根據不同的投訴情況而隨機應變：

　　因產品質量產生投訴的案例――“恍然大悟”的解決方法：

　　在某次顧客進店購買產品后，發現衣服內襯具有明顯質量問題，并質問該店店長“這是不是質量問題?”

　　處理方案：太感謝您啦!今早我收到公司的傳真，說有一件質量問題的衣服出庫，沒想到在我們店里，讓您幫我們找到了，謝謝您!這件衣服我為您更換，還會返還您20%的錢。另外，您在看看店里的其它衣服，我們會為您打九折的。

　　因顧客自身原因產生投訴的案例――技術解決型的應對方法：

　　5月的某天，北京某店里來一顧客要求退換西裝，該西裝已購買1個多月，腋下撕裂。

　　處理方案：按國際標準，西服里襯的伸縮縫是2.5-3CM之間，我們這款是在2.5CM之上，絕對符合國際標準。我們產品的面料者是經過質監局檢測的如果您不放心，可以拿去檢測，如果有問題，我們承擔檢測費。導購首先察看西服腋下有汗漬(有汗漬腋下容易產生西服腋下撕裂)說明該顧客曾穿著西裝從事大量的活動，而且未著襯衣或T恤。導購含蓄地指出顧客穿著的問題，讓其明白是其穿著不當所引起。然后友善地告訴顧客，退回公司為其換內襯，內襯價錢由顧客承擔，加工費由公司承擔。

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　　人們如何才能做好管理呢?管理到底是管什么呢?理什么呢?管是手段，理是目標。因為人性的弱點是不希望被別人管他，但是又怕別人不理他。所以有效的管理一定符合人性，滿足人性，才能把事情理清，理順。

　　可是，有的管理者卻不是這樣看問題。因為人性有雙面性，他既不喜歡被別人管，卻又喜歡管別人。管理者喜歡擺官架子，耍威風，亂用職權，結果導致管理者盛氣凌人，被管理者怨聲載道，這是企業最差勁的管理。最后，下屬不但不服從上級的管理，反而與他對著干。

　　因為企業管理核心是人。而人是隨著時間和環境變化的，所以對于不同社會，不同環境，企業必須采取不一樣的管理方法。因為企業管理不是目的，提升效益才是關鍵。如果管理沒有提升效益，那么多余的管理不如不管。

　　特別是針對現在的年輕人，他們從家庭、學校一路走過來，多年的生活，學習讓他們養成了自由自在的習慣。來到企業以后，他們雖然得到工作卻失去了自由。雖然得到了高薪卻失去了高興。可是，針對大多數年輕人來說，他們寧可為了后者放棄前者，也不會屈服你的管理。所以這也是現在多數企業招人頭痛的原因。因為現在大多數年輕人要理，不要管。

　　也許，對于傳統企業的管理者來說，企業沒有管理怎么行呢?工作沒人管，那不亂套了?其實，事情并非你想象的那么嚴重。現在的90后，他們大多數是逆反心理，企業越是管他，他越不想干活。因為他心情不爽，怎么干得好活?所以企業要想管好事情，先理好心情，有效的管理在于多理，少管。