講究溝通的禮儀與技巧

     1、稱謂上的禮儀

     無論是打電話溝通還是當面交流，彼此之間都需要相互稱呼，這就產生了在稱謂上的禮儀要求。

     有人認為一個簡單的稱謂不用講究什么禮儀，其實不然。如果首先在稱謂方面就使對方產生了不悅，那么接下來的溝通就很難產生積極的互動作用。所以，銷售人員必須熟悉掌握與客戶溝通時在稱謂方面的禮儀。

     （1）熟記客戶姓名。

      銷售人員至少要在開口說話之前弄清楚客戶姓名的正確讀法和寫法。讀錯或者寫錯客戶的姓名，這看起來可能是一件小事，卻將使整個溝通氛圍變得很尷尬。

      如果在見面之前對客戶的姓名存有懷疑，那最好認真查一下字典，確定準確無誤的讀音之后再與客戶聯系。如果對客戶名片上印著的客戶姓名不能確定，那不妨有禮貌地直接向客戶詢問，而不是想當然地瞎猜。

     （2）弄清客戶的職務、身份。

     先看下面一個案例：

      一位銷售代表走進一家老客戶的公司時，看到客戶的辦公室里有一位年屆五十的中年人。當時辦公室里的人都稱呼該中年人為“老杜”，而且其他客戶以為這位銷售代表見過此人就沒有進行介紹，因此在向“老杜”敬煙時，這位銷售代表半親密半開玩笑地說：“老杜同志其實不老嘛！是列位太年輕有為了！”

      說完這話時，一位與該銷售代表比較熟悉的客戶使了一個眼色。后來，銷售代表才明白，原來那位“老杜”是客戶公司從外地挖來的部門經理，因為與其他部門經理年齡相差懸殊，所以大家都叫他“老杜”。雖然這種叫法不會令“老杜”感到尷尬，可是銷售代表的說法卻觸動了他的敏感神經。

     任何時候，如果不能確定客戶的職務或身份，銷售代表可以通過他人介紹或者主動詢問等方法弄清這一點。當銷售代表把客戶介紹給他人，或者與客戶進行溝通時，還需要在弄清客戶職務、職稱的基礎上注意以下問題：

      稱呼客戶職務就高不就低。有時客戶可能身兼多職，此時最明智的做法就是使用讓對方感到最被尊敬的稱呼，即選擇職務更高的稱呼。

      稱呼副職客戶時要巧妙變通。如果與你交流的客戶身處副職，大多數時候可以把“副”字去掉，除非客戶特別強調。

     2、握手時向客戶傳達敬意

      握手作為一項最基本的社交禮儀，其傳達的意義可以非常豐富，可是如果不掌握握手的禮儀與技巧，那就只能代表一種程式化的程序。利用握手向客戶傳達敬意，引起客戶的重視和好感，這是那些頂尖銷售高手經常運用的方式。要想做到這些，銷售人員需要注意如下幾點：

     （1）握手時的態度。

     與客戶握手時，銷售人員必須保持熱情和自信。如果以過于嚴肅、冷漠、敷衍了事或者缺乏自信的態度同客戶握手，客戶會認為你對其不夠尊重或不感興趣。

     （2）握手時的裝扮。

     與人握手時千萬不要戴手套，這是必須引起注意的一個重要問題。

     （3）握手的先后順序。

     關于握手時誰先伸出手，在社交場合中一般都遵循以下原則：

      地位較高的人通常先伸出手，但是地位較低的人必須主動走到對方面前；年齡較長的人通常先伸出手；女士通常先伸出手。

     當然了，對于銷售代表來說，無論客戶年長與否、職務高低或者性別如何，都要等客戶先伸出手。

      （4）握手時間與力度。

      原則上，握手的時間不要超過30秒。如果面對的是異性客戶，握手的時間要相對縮短；如果面對的是同性客戶，為了表示熱情，可以緊握對方雙手較長時間，但是時間不要太長，同時握手的力度也要適中。作為男性銷售人員，如果對方是女性客戶，需要注意三點：第一，只握女客戶手的前半部分；第二，握手時間不要太長；第三，握手的力度一定要輕。

     3、名片使用講究多

      名片雖小，但是在與客戶溝通過程中的影響卻不容銷售人員有丁點兒忽視。如果不注意使用名片時的種種講究，那么本來可以起到“自我延伸”作用的名片就可能會成為橫在你與客戶之間的一堵厚墻。而在接客戶的名片時，一些銷售代表不講究禮儀的做法常常會令客戶感到嚴重不滿。使用名片時的講究看似細微，可是良好的客戶關系往往就在這些細節中微妙地得以體現。

      除了人們通常了解的雙手向客戶奉上名片、使客戶能從正面看到名片的主要內容、雙手接住客戶遞過的名片、拿到名片時表示感謝并鄭重地重復客戶姓名或職務之外，與客戶交換名片時，銷售人員還應該注意一些其他事項：

      （1）善待客戶名片。

      最好事先準備一個像樣的名片夾，在接到客戶名片后慎重地把名片上的內容看一遍，然后再認真放入名片夾中。既不要看也不看就草草塞入皮夾，也不要折損、弄臟或隨意涂改客戶名片。

      （2）巧識名片信息。

      除了名片上直接顯示的客戶姓名、身份、職務等基本信息之外，銷售人員還可以通過一些“蛛絲馬跡”了解客戶的交往經驗和社交圈等。比如，客戶名片上印有的公司電話號碼前是否有區號，如果沒有，那么很可能說明他們通常只在本區域內活動；如果客戶公司的電話號碼前有區號，但沒有“86”這一代表我國的國際長途區號，那就說明客戶的業務往來大多屬于國內范圍。

      通常客戶的名片上不會印有住宅電話，如果上面有住宅電話，銷售代表不妨用心記住，這將有助于今后更密切地展開聯系。

     （3）對名片進行分類。

      這主要包括兩方面的工作：

      第一：對自己的名片進行分類。這主要是針對那些身兼數職的銷售人員而言。如果屬于你的頭銜較多，那不妨多印幾種名片，面對不同的客戶選擇不同的名片。

      第二：對客戶的名片根據自身需要進行分門別類。這既可以在你需要時方便查找，也會使你的名片夾更加整齊、有效。

     4、不可忽視地方風俗和民族習慣

      如果銷售人員要去拜訪外地的客戶，或者知道客戶不是本地人，那就需要搞清客戶所在地是否具有某種特別的禮儀要求，或者客戶所在地的風俗習慣或所屬民族的特殊習慣如何等等。比如，如果得知客戶是回族，那在談話時就盡量不要提他們特別忌諱的有關“豬”的事情，吃飯時要盡可能地選擇清真飯店。

     5、以客戶為談話的中心

     一定要把客戶放在你一切努力的核心位置上！不要以你或你的產品為談話的中心，除非客戶愿意這么做。

     這是一種對客戶的尊重，也是贏得客戶認可的重要技巧。此時，銷售人員必須要擺正自己的位置，即明確自己扮演的角色和行動目標——滿足客戶的需求，為客戶提供最滿意的產品或服務。

      這就需要銷售人員在與客戶溝通的任何時候都要務必以對方為中心，放棄自我中心論。例如，當你請客戶吃飯的時候，應該首先征求客戶的意見，他愛吃什么，不愛吃什么