コミュニケーションを重んじるマナーとテクニック

???1、呼稱上のマナー

電話をかけてもコミュニケーションやはり面と向かってコミュニケーションをとるには、お互いの間で呼び合う必要があり、それが呼稱上の禮儀要求を生んでいる。

簡単な呼稱は何にもこだわらないと思っている人がいるマナーああ、実はそうではありません。まず呼稱の面で相手に不快感を與えてしまうと、次のコミュニケーションに積極的な相互作用が生まれにくくなります。したがって、営業擔當者はお客様とコミュニケーションする際の呼び方のマナーを熟知している必要があります。

????（1）顧客名を熟記する。

営業マンは、少なくとも話す前にお客様の名前の正しい読み方と書き方を明らかにしなければなりません。お客様の名前を読み間違えたり書き間違えたりするのは、些細なことかもしれませんが、コミュニケーションの雰囲気全體を気まずいものにしてしまいます。

會う前にお客様の名前に疑問がある場合は、辭書をよく調べて、正しい読み方を確認してからお客様に連絡したほうがいいです。お客様の名刺に印刷されているお客様の名前が確定していない場合は、當たり前のように當てているのではなく、丁寧にお客様に直接問い合わせてみてください。

??（2）顧客の職務、身分を明らかにする。

次の例を見てみましょう。

1人セールス代表が古い顧客の會社に入ったとき、顧客のオフィスには50歳の中年がいた。當時、事務室の人たちは中年の人を「杜さん」と呼んでいた。また、他の顧客はこの営業代表がこの人を見たことがあると思って紹介していなかったため、「杜さん」にタバコを勧めると、この営業代表は「杜さんは実は年を取っていないんですよ。列が若すぎてためになっているんです！」と冗談半分に言った。

この話が終わると、営業擔當者とよく知っているお客様が目配せをしました。後になって、営業擔當者は、元の「杜さん」は顧客會社が地方から掘り出した部門マネージャーで、他の部門マネージャーとは年齢が離れているので、みんなが「杜さん」と呼んでいることを知った。この呼び方は「杜さん」を気まずい思いにさせることはないが、営業擔當者の言い方は彼の敏感な神経に觸れた。

いつでも、お客様の職務や身分を特定できない場合は、営業擔當者は他人の紹介や自発的な問い合わせなどの方法でそれを明らかにすることができます。営業擔當者が顧客を他人に紹介したり、顧客とコミュニケーションを取ったりする際には、顧客の役職、職名を明らかにした上で、次の點に注意する必要があります。

お客様の役職を高く呼べば低くなるのではないでしょうか。お客様は多職を兼ねる場合がありますが、その場合の最も賢明な方法は、相手に最も尊敬されていると感じさせる呼び方、つまり役職の高い呼び方を選ぶことです。

副次的な顧客を呼ぶときは、巧みに変化させなければならない。お客様とコミュニケーションを取っているお客様が副職にいる場合は、お客様が特に強調しない限り、「副」の字を削除することができます。

???2、握手をする時にお客様に敬意を伝える

握手は最も基本的な社交儀禮として、その伝達の意味は非常に豊富であることができますが、握手の儀禮とテクニックを身につけなければ、プログラム化されたプログラムを代表するしかありません。握手を利用してお客様に敬意を伝え、お客様の重視と好感を引き起こすのは、トップセールスの達人がよく使う方法です。これを行うには、営業擔當者は次の點に注意する必要があります。

????（1）握手をするときの態度。

お客様と握手するときは、営業マンは情熱と自信を持っていなければなりません。あまりにも厳粛で、冷淡で、いい加減で、あるいは自信に欠ける態度でお客様と握手すると、お客様はそれに対して尊重が足りないか、興味がないと思ってしまいます。

????（2）握手をするときの服裝。

人と握手するときは手袋をはめないようにしてください。これは注意しなければならない重要な問題です。

????（3）握手の先著順。

握手の際に誰が先に手を差し出すかについては、社交の場では一般的に以下の原則に従う。

地位の高い人はまず手を差し伸べますが、地位の低い人は自分から相手の前に出なければなりません。年を取った人はまず手を伸ばす。女性は通常、まず手を伸ばします。

もちろん、営業擔當者にとっては、お客様が年上であろうと、役職が高低であろうと、性別がどうであろうと、お客様が先に手を差し伸べるのを待つ必要があります。

?????（4）握手の時間と力。

原則として、握手の時間は30秒を超えないようにしましょう。異性のお客様を相手にすると、握手の時間が相対的に短くなります。同性のお客様に直面している場合は、情熱を示すために、相手の手を長く握ることができますが、時間はあまり長くならず、同時に握手の力も適度にしなければなりません。男性販売員として、相手が女性客であれば、3つの點に注意する必要があります：第一に、女性客の手の前半だけを握る、第二に、握手時間はあまり長くしないこと、第三に、握手の力は必ず軽くしなければならない。

????3、名刺の使い方にこだわりが多い

名刺は小さいが、顧客とのコミュニケーションにおける影響は、販売員が少しも無視できない。名刺を使用する際のさまざまなこだわりに注意しないと、本來「自己延長」の役割を果たすことができる名刺が、あなたとお客様の間に橫たわる厚い壁になる可能性があります。一方、お客様の名刺を受け取る際には、マナーにこだわらない営業擔當者がいることで、お客様は深刻な不満を感じることがよくあります。名刺を使うときのこだわりは微細に見えるが、良好な顧客関係は往々にしてこれらの細部に微妙に表れている。

一般的に知られている両手でお客様に名刺を差し上げ、お客様が名刺の主な內容を正面から見ることができるようにし、お客様が差し出した名刺を両手で受け取り、名刺を手に入れたときに感謝し、お客様の名前や役職を丁寧に繰り返すほか、お客様と名刺を交換するときには、営業擔當者は次の點に注意しなければなりません。

?????（1）お客様の名刺を大切にする。

事前にちゃんとした名刺入れを用意しておき、お客様の名刺を受け取った後、名刺の內容を慎重に見てから、名刺入れに丁寧に入れたほうがいい。見ても見てもいないまま財布に詰め込んだり、折損したり、汚れたり、勝手にお客様の名刺を塗り替えたりしないでください。

?????（2）名刺情報を知り合う。

名刺に直接表示されるお客様の名前、身分、役職などの基本情報のほか、販売員はいくつかの「手がかり」を通じてお客様の交際経験や社交界などを知ることができます。例えば、お客様の名刺に印刷された會社の電話番號の前に地域番號があるかどうか、ない場合は、通常はこの地域內でしか活動していないことを示している可能性があります。顧客會社の電話番號の前に市外局番があるが、「86」という我が國を代表する國際長距離市外局番がない場合は、顧客の取引の多くが國內範囲に屬していることを意味する。

通常、お客様の名刺には住宅電話は印刷されていませんが、住宅電話がある場合は、営業擔當者が心を込めて覚えておくと、今後より密接に連絡を取り合うことができます。

?（3）名刺を分類する。

これには主に2つの側面があります。

第一：自分の名刺を分類する。これは主にいくつかの職を兼ねる販売員に対してです。肩書きが多い場合は、複數の名刺を印刷して、異なる顧客に対して異なる名刺を選択してみてはいかがでしょうか。

2つ目は、お客様の名刺を必要に応じて分類することです。これにより、必要なときに探しやすくなり、名刺入れをより整然と有効にすることができます。

????4、地方の風習や民族習慣を無視してはならない

営業マンが地方のお客様を訪問したり、お客様が地元の人ではないことを知ったりする場合は、お客様の所在地に特別なマナー要件があるかどうか、またはお客様の所在地の風習や所屬民族の特別な習慣があるかどうかなどを確認する必要があります。例えば、お客様が回族であることを知ったら、話をするときはできるだけ彼らが特に嫌っている「豚」に関することを言わないで、食事をするときはできるだけ清真飯店を選んでください。

????5、顧客を談話の中心とする

お客様をすべての努力の核心に置く必要があります！お客様がそれを望んでいない限り、あなたやあなたの製品を會話の中心にしてはいけません。

これはお客様への尊重であり、お客様の承認を得るための重要なテクニックです。この場合、営業擔當者は自分の役割と行動目標を明確にし、お客様のニーズを満たし、お客様に最も満足できる製品やサービスを提供する必要があります。

これには、営業擔當者がお客様とコミュニケーションを取る際には、いつでも相手を中心に自己中心論を捨てなければならない必要があります。例えば、お客様に食事をごちそうするときは、まずお客様の意見を聞くべきです。彼は何が好きで、何が嫌いですか。