電話接聽禮儀

一、聽、撥打電話的基本技巧和程序

(一)接聽、撥打電話的基本技巧

為了提高通話效果、正確表達思想,請注意下述六點：

1.電話機旁應備記事本和鉛筆

小知識

即使是人們用心去記住的事，經過9小時，遺忘率也會高達70%，日?，嵤逻z忘得更快。

試回憶本周前4天晚飯的內容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的記憶,重要事項可采取做記錄的措施予以彌補。若在電話機旁放置好記錄本、鉛筆,當他人打來電話時,就可立刻記錄主要事項。如不預先備妥紙筆,到時候措手不及、東抓西找,不僅耽誤時間,而且會搞得自己狼狽不堪。

2.先整理電話內容，后撥電話

給客戶打電話時，如果想到什么就講什么，往往會丟三落四，忘卻了主要事項還毫無覺察，等對方掛斷了電話才恍然大悟。因此，應事先把想講的事逐條逐項地整理記錄下來，然后再撥電話，邊講邊看記錄，隨時檢查是否有遺漏。另外，還要盡可能在3分鐘之內結束。實際上，3分鐘可講1000個字，相當于兩頁半稿紙上的內容，按理是完全能行的。如果一次電話用了5分鐘甚至10分鐘，那么一定是措辭不當，未抓住綱領、突出重點。

3.態度友好

有人認為，電波只是傳播聲音，打電話時完全可以不注意姿勢、表情，這種看法真是大錯特錯。雙方的誠實懇切，都飽含于說話聲中。若聲調不準就不易聽清楚，甚至還會聽錯。因此，講話時必須抬頭挺胸，伸直脊背?！把詾樾穆暋?，態度的好壞，都會表現在語言之中。如果道歉時不低下頭，歉意便不能伴隨言語傳達給對方。同理，表情亦包含在聲音中。打電話表情麻木時，其聲音也冷冰冰。因此，打電話也應微笑著講話。

小知識

女性在對著鏡子說話時，會很自然的微笑，人在微笑時的聲音是更加悅耳、親切的。

根據這一原理，我們要求在客戶代表的桌上放置一面鏡子，以促使她們在接聽電話的時候自然的微笑，然后通過語言把這一友好的訊息傳遞出去。

4.注意自己的語速和語調

急性子的人聽慢話，會覺得斷斷續續，有氣無力，頗為難受；慢吞吞的人聽快語，會感到焦躁心煩；年齡高的長者，聽快言快語，難以充分理解其意。因此，講話速度并無定論，應視對方情況，靈活掌握語速，隨機應變。

打電話時，適當地提高聲調顯得富有朝氣、明快清脆。人們在看不到對方的情況下，大多憑第一聽覺形成初步印象。因此，講話時有意識地提高聲調，會格外悅耳優美，就像樂譜中5(梭)的音域。

5.不要使用簡略語、專用語

將“XXX中燃公司”簡稱“中燃”這種企業內部習慣用語，第三者往往無法理解。同樣，專用語也僅限于行業內使用，普通客戶不一定知道。有的人不以為然，得意洋洋地亂用簡稱、術語，給對方留下了不友善的印象。有的人認為西洋學及外來語高雅、體面，往往自作聰明地亂用一通，可是意義不明的英語，并不能正確表達自己的思想，不但毫無意義，有時甚至會發生誤會，這無疑是自找麻煩。

6.養成復述習慣

為了防止聽錯電話內容，一定要當場復述。特別是同音不同義的詞語及日期、時間、電話號碼等數字內容，務必養成聽后立刻復述、予以確認的良好習慣。文字不同，一看便知，但讀音相同或極其相近的詞語，通電話時卻常常容易搞錯，因此，對容易混淆、難于分辨的這些詞語要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地發音。如1和7、11和17等，為了避免發生音同字不同或義不同的錯誤，聽到與數字有關的內容后，請務必馬上復述，予以確認。當說到日期時，不妨加上星期幾，以保證準確無誤。

(二)接聽和撥打電話的程序

1．注意點

(1)電話鈴響兩次后，取下聽筒

電話鈴聲響1秒，停2秒。如果過了10秒鐘，仍無人接電話，一般情況下人們就會感到急躁：“糟糕!人不在?！币虼?，鈴響3次之內，應接聽電話。那么，是否鈴聲一響，就應立刻接聽，而且越快越好呢?也不是，那樣反而會讓對方感到驚慌。較理想的是，電話鈴響完第二次時，取下聽筒。

(2)自報姓名的技巧

如果第一聲優美動聽，會令打或接電話的對方感到身心愉快，從而放心地講話，故電話中的第一聲印象十分重要，切莫忽視。接電話時，第一聲應說：“您好！××中燃，**號為您服務，請問有什么可以幫助您？”打電話時則首先要說：“您好！我是XX中燃客服中心XX號，請問您是XX先生（小姐）嗎？……。”客戶代表應將第一句話的聲調、措詞調整到最佳狀態。

(3)輕輕掛斷電話

客戶代表來應向客戶說“感謝您的來電，祝您生活/周末愉快（節日快樂），再見！”后，等待2～3秒鐘才輕輕掛斷電話。

無論通話多么完美得體，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一聲掛斷電話，則會功虧一簣，令客戶很不愉快。因此，結束通話時，應慢慢地、輕輕地掛斷電話。

接聽電話的程序

1、聽到鈴聲響兩下后拿起聽筒

2、自報規范用語

3、凝神聽取客戶需求

4、記錄客戶需求

5、使用規范用語，禮貌的道別、輕輕的放好話筒。

6、按重要程度整理談話內容并記錄

撥打電話的程序

1、使用規范用語

2、確認客戶姓名

3、自報公司名稱及本人工號

4、向客戶說明電話意圖

5、記錄詢問結果

6、使用規范用語禮貌的道別、輕輕的放好話筒。

【自檢】

檢查撥打、接聽電話的要點，找出目前的不足之處后制定自己的改進計劃。

需要注意的要點

要點1 電話機旁應備有筆記本和鉛筆

◇是否把記事本和鉛筆放在觸手可及的地方

◇是否養成隨時記錄的習慣

要點2 先整理電話內容，后撥電話

◇時間是否恰當

◇情緒是否穩定

◇條理是否清楚

◇語言能否簡練

要點3 態度友好

◇是否微笑著說話

◇是否真誠面對通話者

◇是否使用平實的的語言

要點4 注意自己的語速和語調

◇誰是你的信息接受對象

◇先獲得接受者的注意

◇發出清晰悅耳的“梭”音

要點5 不要使用簡略語、專用語

用語是否規范準確

要點6 養成復述習慣

◇是否及時對關鍵性字句加以確認

◇善于分辨關鍵性字句

應對特殊事件的技巧

(一)聽不清客戶的話語

當對方講話聽不清楚時，進行反問并不失禮，但必須方法得當。如果驚奇地反問：“咦?”或懷疑地回答：“哦?”對方定會覺得無端地招人懷疑、不被信任，從而非常憤怒，連帶對你印象不佳。但如果客客氣氣地反問：“對不起，剛才沒有聽清楚，請再說一遍好嗎?”對方定會耐心地重復一遍，絲毫不會責怪。

(二)接到打錯了的電話

客戶代表接到打錯了的電話時，千萬不可冷冰冰地說：“打錯了。”最好能這樣告訴對方：“這是××公司，你找哪兒?”如果自己知道對方所找公司的電話號碼，不妨告訴他，也許對方正是本公司潛在的客戶。即使不是，你熱情友好地處理打錯的電話，也可使對方對公司抱有初步好感，說不定就會成為本公司的客戶，甚至成為公司的忠誠支持者。

 (三)接到客戶的投訴電話

投訴的客戶也許會牢騷滿腹，甚至暴跳如雷，如果作為客戶代表的你缺少理智，像對方一樣感情用事，以唇槍舌劍回擊客戶，不但于事無補，反而會使矛盾升級。正確的做法是：

客戶代表應處之泰然，洗耳恭聽，讓客戶訴說不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。其間切勿說：“但