電話(huà)接聽(tīng)禮儀

一、聽(tīng)、撥打電話(huà)的基本技巧和程序

(一)接聽(tīng)、撥打電話(huà)的基本技巧

為了提高通話(huà)效果、正確表達(dá)思想,請(qǐng)注意下述六點(diǎn)：

1.電話(huà)機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆

小知識(shí)

即使是人們用心去記住的事，經(jīng)過(guò)9小時(shí)，遺忘率也會(huì)高達(dá)70%，日?，嵤逻z忘得更快。

試回憶本周前4天晚飯的內(nèi)容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的記憶,重要事項(xiàng)可采取做記錄的措施予以彌補(bǔ)。若在電話(huà)機(jī)旁放置好記錄本、鉛筆,當(dāng)他人打來(lái)電話(huà)時(shí),就可立刻記錄主要事項(xiàng)。如不預(yù)先備妥紙筆,到時(shí)候措手不及、東抓西找,不僅耽誤時(shí)間,而且會(huì)搞得自己狼狽不堪。

2.先整理電話(huà)內(nèi)容，后撥電話(huà)

給客戶(hù)打電話(huà)時(shí)，如果想到什么就講什么，往往會(huì)丟三落四，忘卻了主要事項(xiàng)還毫無(wú)覺(jué)察，等對(duì)方掛斷了電話(huà)才恍然大悟。因此，應(yīng)事先把想講的事逐條逐項(xiàng)地整理記錄下來(lái)，然后再撥電話(huà)，邊講邊看記錄，隨時(shí)檢查是否有遺漏。另外，還要盡可能在3分鐘之內(nèi)結(jié)束。實(shí)際上，3分鐘可講1000個(gè)字，相當(dāng)于兩頁(yè)半稿紙上的內(nèi)容，按理是完全能行的。如果一次電話(huà)用了5分鐘甚至10分鐘，那么一定是措辭不當(dāng)，未抓住綱領(lǐng)、突出重點(diǎn)。

3.態(tài)度友好

有人認(rèn)為，電波只是傳播聲音，打電話(huà)時(shí)完全可以不注意姿勢(shì)、表情，這種看法真是大錯(cuò)特錯(cuò)。雙方的誠(chéng)實(shí)懇切，都飽含于說(shuō)話(huà)聲中。若聲調(diào)不準(zhǔn)就不易聽(tīng)清楚，甚至還會(huì)聽(tīng)錯(cuò)。因此，講話(huà)時(shí)必須抬頭挺胸，伸直脊背?！把詾樾穆暋保瑧B(tài)度的好壞，都會(huì)表現(xiàn)在語(yǔ)言之中。如果道歉時(shí)不低下頭，歉意便不能伴隨言語(yǔ)傳達(dá)給對(duì)方。同理，表情亦包含在聲音中。打電話(huà)表情麻木時(shí)，其聲音也冷冰冰。因此，打電話(huà)也應(yīng)微笑著講話(huà)。

小知識(shí)

女性在對(duì)著鏡子說(shuō)話(huà)時(shí)，會(huì)很自然的微笑，人在微笑時(shí)的聲音是更加悅耳、親切的。

根據(jù)這一原理，我們要求在客戶(hù)代表的桌上放置一面鏡子，以促使她們?cè)诮勇?tīng)電話(huà)的時(shí)候自然的微笑，然后通過(guò)語(yǔ)言把這一友好的訊息傳遞出去。

4.注意自己的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)

急性子的人聽(tīng)慢話(huà)，會(huì)覺(jué)得斷斷續(xù)續(xù)，有氣無(wú)力，頗為難受；慢吞吞的人聽(tīng)快語(yǔ)，會(huì)感到焦躁心煩；年齡高的長(zhǎng)者，聽(tīng)快言快語(yǔ)，難以充分理解其意。因此，講話(huà)速度并無(wú)定論，應(yīng)視對(duì)方情況，靈活掌握語(yǔ)速，隨機(jī)應(yīng)變。

打電話(huà)時(shí)，適當(dāng)?shù)靥岣呗曊{(diào)顯得富有朝氣、明快清脆。人們?cè)诳床坏綄?duì)方的情況下，大多憑第一聽(tīng)覺(jué)形成初步印象。因此，講話(huà)時(shí)有意識(shí)地提高聲調(diào)，會(huì)格外悅耳優(yōu)美，就像樂(lè)譜中5(梭)的音域。

5.不要使用簡(jiǎn)略語(yǔ)、專(zhuān)用語(yǔ)

將“XXX中燃公司”簡(jiǎn)稱(chēng)“中燃”這種企業(yè)內(nèi)部習(xí)慣用語(yǔ)，第三者往往無(wú)法理解。同樣，專(zhuān)用語(yǔ)也僅限于行業(yè)內(nèi)使用，普通客戶(hù)不一定知道。有的人不以為然，得意洋洋地亂用簡(jiǎn)稱(chēng)、術(shù)語(yǔ)，給對(duì)方留下了不友善的印象。有的人認(rèn)為西洋學(xué)及外來(lái)語(yǔ)高雅、體面，往往自作聰明地亂用一通，可是意義不明的英語(yǔ)，并不能正確表達(dá)自己的思想，不但毫無(wú)意義，有時(shí)甚至?xí)l(fā)生誤會(huì)，這無(wú)疑是自找麻煩。

6.養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣

為了防止聽(tīng)錯(cuò)電話(huà)內(nèi)容，一定要當(dāng)場(chǎng)復(fù)述。特別是同音不同義的詞語(yǔ)及日期、時(shí)間、電話(huà)號(hào)碼等數(shù)字內(nèi)容，務(wù)必養(yǎng)成聽(tīng)后立刻復(fù)述、予以確認(rèn)的良好習(xí)慣。文字不同，一看便知，但讀音相同或極其相近的詞語(yǔ)，通電話(huà)時(shí)卻常常容易搞錯(cuò)，因此，對(duì)容易混淆、難于分辨的這些詞語(yǔ)要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地發(fā)音。如1和7、11和17等，為了避免發(fā)生音同字不同或義不同的錯(cuò)誤，聽(tīng)到與數(shù)字有關(guān)的內(nèi)容后，請(qǐng)務(wù)必馬上復(fù)述，予以確認(rèn)。當(dāng)說(shuō)到日期時(shí)，不妨加上星期幾，以保證準(zhǔn)確無(wú)誤。

(二)接聽(tīng)和撥打電話(huà)的程序

1．注意點(diǎn)

(1)電話(huà)鈴響兩次后，取下聽(tīng)筒

電話(huà)鈴聲響1秒，停2秒。如果過(guò)了10秒鐘，仍無(wú)人接電話(huà)，一般情況下人們就會(huì)感到急躁：“糟糕!人不在。”因此，鈴響3次之內(nèi)，應(yīng)接聽(tīng)電話(huà)。那么，是否鈴聲一響，就應(yīng)立刻接聽(tīng)，而且越快越好呢?也不是，那樣反而會(huì)讓對(duì)方感到驚慌。較理想的是，電話(huà)鈴響完第二次時(shí)，取下聽(tīng)筒。

(2)自報(bào)姓名的技巧

如果第一聲優(yōu)美動(dòng)聽(tīng)，會(huì)令打或接電話(huà)的對(duì)方感到身心愉快，從而放心地講話(huà)，故電話(huà)中的第一聲印象十分重要，切莫忽視。接電話(huà)時(shí)，第一聲應(yīng)說(shuō)：“您好！××中燃，**號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”打電話(huà)時(shí)則首先要說(shuō)：“您好！我是XX中燃客服中心XX號(hào)，請(qǐng)問(wèn)您是XX先生（小姐）嗎？……。”客戶(hù)代表應(yīng)將第一句話(huà)的聲調(diào)、措詞調(diào)整到最佳狀態(tài)。

(3)輕輕掛斷電話(huà)

客戶(hù)代表來(lái)應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)“感謝您的來(lái)電，祝您生活/周末愉快（節(jié)日快樂(lè)），再見(jiàn)！”后，等待2～3秒鐘才輕輕掛斷電話(huà)。

無(wú)論通話(huà)多么完美得體，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一聲掛斷電話(huà)，則會(huì)功虧一簣，令客戶(hù)很不愉快。因此，結(jié)束通話(huà)時(shí)，應(yīng)慢慢地、輕輕地掛斷電話(huà)。

接聽(tīng)電話(huà)的程序

1、聽(tīng)到鈴聲響兩下后拿起聽(tīng)筒

2、自報(bào)規(guī)范用語(yǔ)

3、凝神聽(tīng)取客戶(hù)需求

4、記錄客戶(hù)需求

5、使用規(guī)范用語(yǔ)，禮貌的道別、輕輕的放好話(huà)筒。

6、按重要程度整理談話(huà)內(nèi)容并記錄

撥打電話(huà)的程序

1、使用規(guī)范用語(yǔ)

2、確認(rèn)客戶(hù)姓名

3、自報(bào)公司名稱(chēng)及本人工號(hào)

4、向客戶(hù)說(shuō)明電話(huà)意圖

5、記錄詢(xún)問(wèn)結(jié)果

6、使用規(guī)范用語(yǔ)禮貌的道別、輕輕的放好話(huà)筒。

【自檢】

檢查撥打、接聽(tīng)電話(huà)的要點(diǎn)，找出目前的不足之處后制定自己的改進(jìn)計(jì)劃。

需要注意的要點(diǎn)

要點(diǎn)1 電話(huà)機(jī)旁應(yīng)備有筆記本和鉛筆

◇是否把記事本和鉛筆放在觸手可及的地方

◇是否養(yǎng)成隨時(shí)記錄的習(xí)慣

要點(diǎn)2 先整理電話(huà)內(nèi)容，后撥電話(huà)

◇時(shí)間是否恰當(dāng)

◇情緒是否穩(wěn)定

◇條理是否清楚

◇語(yǔ)言能否簡(jiǎn)練

要點(diǎn)3 態(tài)度友好

◇是否微笑著說(shuō)話(huà)

◇是否真誠(chéng)面對(duì)通話(huà)者

◇是否使用平實(shí)的的語(yǔ)言

要點(diǎn)4 注意自己的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)

◇誰(shuí)是你的信息接受對(duì)象

◇先獲得接受者的注意

◇發(fā)出清晰悅耳的“梭”音

要點(diǎn)5 不要使用簡(jiǎn)略語(yǔ)、專(zhuān)用語(yǔ)

用語(yǔ)是否規(guī)范準(zhǔn)確

要點(diǎn)6 養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣

◇是否及時(shí)對(duì)關(guān)鍵性字句加以確認(rèn)

◇善于分辨關(guān)鍵性字句

應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧

(一)聽(tīng)不清客戶(hù)的話(huà)語(yǔ)

當(dāng)對(duì)方講話(huà)聽(tīng)不清楚時(shí)，進(jìn)行反問(wèn)并不失禮，但必須方法得當(dāng)。如果驚奇地反問(wèn)：“咦?”或懷疑地回答：“哦?”對(duì)方定會(huì)覺(jué)得無(wú)端地招人懷疑、不被信任，從而非常憤怒，連帶對(duì)你印象不佳。但如果客客氣氣地反問(wèn)：“對(duì)不起，剛才沒(méi)有聽(tīng)清楚，請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍好嗎?”對(duì)方定會(huì)耐心地重復(fù)一遍，絲毫不會(huì)責(zé)怪。

(二)接到打錯(cuò)了的電話(huà)

客戶(hù)代表接到打錯(cuò)了的電話(huà)時(shí)，千萬(wàn)不可冷冰冰地說(shuō)：“打錯(cuò)了?！弊詈媚苓@樣告訴對(duì)方：“這是××公司，你找哪兒?”如果自己知道對(duì)方所找公司的電話(huà)號(hào)碼，不妨告訴他，也許對(duì)方正是本公司潛在的客戶(hù)。即使不是，你熱情友好地處理打錯(cuò)的電話(huà)，也可使對(duì)方對(duì)公司抱有初步好感，說(shuō)不定就會(huì)成為本公司的客戶(hù)，甚至成為公司的忠誠(chéng)支持者。

 (三)接到客戶(hù)的投訴電話(huà)

投訴的客戶(hù)也許會(huì)牢騷滿(mǎn)腹，甚至暴跳如雷，如果作為客戶(hù)代表的你缺少理智，像對(duì)方一樣感情用事，以唇槍舌劍回?fù)艨蛻?hù)，不但于事無(wú)補(bǔ)，反而會(huì)使矛盾升級(jí)。正確的做法是：

客戶(hù)代表應(yīng)處之泰然，洗耳恭聽(tīng)，讓客戶(hù)訴說(shuō)不滿(mǎn)，并耐心等待客戶(hù)心靜氣消。其間切勿說(shuō)：“但