要正確面對客戶的抱怨！

    面對客戶的抱怨，企業是把客戶抱怨“積蓄”起來，等待著某一天的爆發，還是主動讓客戶及時把抱怨“發泄”出來，并化解客戶的抱怨？相信明智的企業都會選擇后者。面對客戶抱怨，企業既不要裝作視而不見，也不要加以搪塞企圖蒙混“過關”，更不要抱著“一走了之”的態度，企業唯一正確的選擇是面對它、解決它、利用它，變不利為有利，并變被動為主動，把客戶抱怨變成企業的機會。
     舉雙手歡迎客戶抱怨
     很多企業面對客戶抱怨總是顯得惴惴不安，甚至厭惡或痛恨客戶這種行為。企業只看到了客戶為自己制造“麻煩”的一面，卻不知道只有那些愛著企業的客戶才會對企業寄予很高的期望，并產生抱怨，這就是商業版的“愛之愈深，恨之愈切”。如果客戶面對企業的服務，什么也不說了，而是一貫保持沉默，這才是最可怕的事情。為什么要這樣說，我們不妨來看一下國外服務營銷專家的研究結果：如果客戶對企業的服務不滿，只有4％客戶會對企業抱怨，而另外96％的客戶都會保持沉默，并且有91％的客戶今后將不再光顧企業的服務。可見，對于企業來說，客戶的沉默絕對不是“金”，不抱怨并見得客戶對企業的服務滿意。無疑，客戶的沉默對企業發出挑戰，如何通過自己的行動改變那96%的客戶的想法，并留下其中即將“跳槽”的91%客戶，成為企業立即要做并必須要做好的事情。否則，企業將為自己所“打敗”，甚至“死”于自己的“槍”下。其實，只要企業處理好客戶的抱怨，企業還是可以有效實現客戶保留。國外服務營銷專家研究結果表明，只要對客戶的抱怨處理得當，70％的客戶還會繼續購買。如果企業能夠當場解決客戶的抱怨，將會有95％的客戶會繼續購買。可見，只要企業快速消除客戶的抱怨，還是有機會讓客戶再次“擁抱”企業。可見，客戶抱怨并不可怕，可怕的是客戶不抱怨，更可怕的是企業不快速消除客戶抱怨。
     為什么要舉雙手歡迎客戶抱怨？甚至要鼓勵客戶抱怨？是因為通過客戶抱怨，可以給企業帶來利益與機會，主要體現在三個方面：第一個方面是獲得來自客戶的信息，并為企業無償地奉賢了“研究結果”。其實，對于客戶與企業“打交道”的感受，客戶感受的要比企業多，因為企業的感受往往是來自客戶的研究與推測，這就可能存在一定偏差，甚至大相徑庭；第二個方面是企業可以獲得更多改進的機會。通常來說，客戶抱怨往往是服務缺陷所在，而這個缺陷很可能是客戶在接受服務過程中首先發現的，客戶的抱怨無疑是給企業一個“改過”的信號。另外，我們曾經強調過，客戶需求具有“動態性”，企業要為客戶提供一種動態性的服務產品。為此，企業服務在沒有實現預期目標時，或者客戶的需求“升級”時，企業都需要提升或改進自己的工作；第三個方面是給企業提供了一個彌補過失并借機提升聲譽的機會。在客戶抱怨的聲音高潮迭起的時候，不但客戶期待企業的回應，往往也是各種社會力量（如政府主管部門、媒體等）頗為關注的時候。在這個時候，企業若能采取恰當的措施并借機造勢傳播的話，不但會消除客戶抱怨，反而會體現企業良好的信譽，并樹立良好的企業形象。
     為客戶創造“訴苦”渠道
     聰明的企業不要讓客戶把“苦水”向自己的肚子里咽，而是要讓客戶把“苦水”向企業都倒出來。如果客戶不向企業把“苦水“都倒出來，那么就可能有會采取以下舉措：一是什么也不說，自認倒霉，但從此就與企業說“再見”了；二是向號稱“第四種權力”的媒體、政府執法部門說出自己的抱怨，這時就體現為客戶投訴，會給企業帶來更大被動，不僅在經濟方面受損失，還可能使企業的形象受損；三是向身邊的親朋好友或企業的其他客戶抱怨，這時每一位不滿意的客戶都可能要影響身邊的20個人，客戶的抱怨就會如病毒一般快速擴散，使潛在客戶不“上鉤”，老客戶也紛紛“倒戈”。可見，看似小小的抱怨，卻很可能會點燃熊熊烈火，甚至“燒毀”企業的市場。
因此，企業必須給客戶創造倒出心中“苦水”的渠道，讓他們的抱怨能說出來，并且是直接向企業說，而不向“外人”說，“家丑”豈可外揚？為此，很多企業建立了順暢的客戶溝通渠道，把一切問題解決在“家里”。其實，溝通渠道很多，諸如可通過呼叫中心、網站來接受客戶抱怨，在服務場所還可以設計客戶服務接待處，接受客戶的抱怨與投訴。對于制造企業，還可以在產品包裝、產品說明書等標明客戶服務電話及通訊地址，以實現順暢溝通。另外，企業還可以通過活動主動收集客戶意見或了解客戶抱怨，諸如“客戶問題有將調查”、“客戶意見座談會”、“客戶回訪”等形式，主動把問題收集上來并逐次解決。企業不要經意或不經意地“積累”客戶的抱怨，要知道客戶的忍耐是有限的，量變必然要導致質變。如果客戶的憤怒真的“爆發”了，場面可能也就難于收拾了。 
     積極妥善地處理抱怨
     我們知道，客戶抱怨有很多種類型，不同類型的客戶抱怨處理起來復雜程度不同，方法也不同。有些客戶抱怨，只要企業提高服務質量就可以了，而有些客戶抱怨需要向客戶提供補償才能解決，當然補償可能包括物質補償與精神補償。下面我們看一看來自微軟公司的案例：2003年，微軟在最初推出Software Assurance (SA)授權一攬子計劃時可謂飽受爭議，受到了客戶抱怨。為了緩解客戶的不滿，微軟很快就推出了新的SA計劃。根據新的SA計劃，客戶在購買微軟的產品時將可以得到更多的回報，包括獲得更多的幫助與支持，并為客戶提供更多的工具，這項9月1日起實施的新SA計劃對現有的所有客戶及新客戶都有效。另外，新SA計劃還授權員工在家里使用軟件。這個計劃一出臺，便得到了客戶的廣泛歡迎。可見，微軟很注重傾聽可戶的聲音，新的SA授權計劃的出臺就是最好的例證。
     企業要認識到，要想化解客戶抱怨就必須在操作上有一個邏輯，首先在情緒、心理等方面轉變客戶的思想，然后再為客戶提供某種服務保證，讓客戶心理上獲得平衡，最后企業要改善或提高服務質量，或者在其他要素方面的做出適應性調整，如價格、環境等，以獲得客戶滿意。其實，在這個過程中有兩個關鍵點：一是溝通；二是快速。溝通得越“透”，反應得越快，對企業就越有利。因此，建議企業采取以下四個基本步驟來化解客戶抱怨：第一步是淡化客戶對企業的抱怨，即通過細致耐心的“思想工作”，讓客戶的情緒得以控制，憤怒得以舒緩，心情得以改善，使客戶抱怨不至于繼續加重。這一步主要是企業通過誠懇的態度、和善的語言、動人的誠意來爭取客戶對企業的理解，為進入下一步爭取機會；第二步是企業要找到客戶抱怨點，搞清客戶為什么抱怨，以及客戶有哪些要求。如果對客戶的要求能立即回復，就不要耽擱，把問題解決在現場一線。如果不能立即解決，也要給客戶一個可以“忍受”的等待期限，并提供一些相關的服務保證，讓客戶靜候“佳音”；第三步是企業要圍繞客戶抱怨進行認真研討，研討內容包括客戶抱怨是否合理，企業是否有必要解決，因為總有一些客戶抱怨不現實或者屬于無理要求。以及客戶合理的抱怨，企業是否有能力解決，企業如何解決。若可以解決，要立即著手制定解決方案；第四步是解決方案出臺后，第一時間與客戶進行溝通，并提供解決方案，讓客戶聽到來自企業的好消息。同時，企業要立即著手落實并兌現在解決方案中的政策、承諾與補償，讓客戶抱怨得到最終化解。