按照客戶的生命周期實(shí)施管理，把握客戶需求

　　如何把握客戶的需求一直是商界面臨的永恒難題，實(shí)際上，通過了解客戶不同生命周期的不同需求，在相當(dāng)程度上有助于公司實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷和銷售的精確化制導(dǎo)。

　　一般而言，客戶生命周期包括五個(gè)階段：獲取期、提升期、成熟期、衰退期以及離開期。所以，企業(yè)必須在客戶的各個(gè)生命周期階段考慮實(shí)施不同的營(yíng)銷策略。例如，在提升期，企業(yè)需要聚焦于如何將現(xiàn)有客戶培養(yǎng)成高價(jià)值客戶;當(dāng)客戶進(jìn)入成熟期后，企業(yè)則要加大交叉銷售的力量并著手培養(yǎng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度等等。

　　USAA公司是世界上最出色的服務(wù)公司之一，一直奉行“一朝是客戶，終生為您服務(wù)”的服務(wù)信條。一方面，USAA定期組織處于不同生命周期階段的客戶，共同開發(fā)新型或衍生產(chǎn)品與服務(wù)，以確保公司對(duì)不同生命周期客戶真實(shí)需求的把握。另一方面，USAA還與許多其它行業(yè)的服務(wù)提供商結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，以盡量滿足客戶的不同需求。正是由于USAA公司在秉承客戶生命周期管理方面的堅(jiān)定執(zhí)著，創(chuàng)造了在以軍人和老兵為主的目標(biāo)市場(chǎng)上“客戶回頭率96%、市場(chǎng)占有率95%”的驚人戰(zhàn)績(jī)。