顧客關系營銷中的關鍵性要素分析

　　我們一談及品牌或營銷時，有一詞是非常重要的，那就是顧客忠誠度。特別是那些以顧客導向型的公司更是如此。如今，當我們問到我們的營銷人員：“你工作中所做所為的目的是什么?“大多數人會回答：”與顧客建立長期穩定的關系?”然而。在顧客營銷管理關系營銷中，我們要根據自己的公司的特定情況，來設定一種最佳的客戶服務體系。在與顧客關系的程度方面，我們可以分為五種情況：

　　第一，基本型：銷售人員把產品銷售出去就不再與顧客接觸。

　　第二，被動型：銷售人員把產品銷售出去并鼓動顧客在遇到問題或有意見時給公司打電話。

　　第三，負責型：銷售人員在產品售出后不久打電話給顧客，檢查查您是否符合顧客的期望。銷售人員同時向顧客尋求有關產品的改進建議，以及任何特殊缺陷與不足。

　　第四，能動型：公司銷售人員不斷給顧客打電話，提供有關改進產品用途的建議或有關有用的新產品信息。

　　第五，伙伴型：公司不斷地與顧客共同努力，尋求顧客合理開支的辦法，或者幫助顧客更好地進行購買。

　　大多數公司在市場規模很大而且公司的單位邊際利潤比較小的情況下，實行基本型營銷，例如，麥當勞快餐就不可能給每位買主打電話，以表示對顧客購買豬柳蛋漢堡包的關注。而寶潔公司實行的則是被動型的營銷模式，因為寶潔公司雖然像麥當勞一樣不可能為每一位消費者打詢問電話，但它至少可以建立一個800免費熱線，鼓勵那些用了海飛絲或潘婷洗發液的顧客在遇到問題或有意見時給公司打電話。

　　前不久，我聽了朋友的介紹，買了一臺戴爾電腦。在買了產品之后的一周內，戴爾公司就給我打電話，詢問產品是否滿意、使用情況如何以及有關產品改進的各種建議等等。因為戴爾公司是采取一種直銷式的電腦銷售服務的模式，產品售出后，該公司會打電話給顧客詢問情況，這在關系營銷當中是屬于一種負責型的營銷模式，或能動型的營銷模式。

　　而有的保健品公司他們的產品價格并不高，也就幾十元、一百多元一瓶。因為他們對營銷不甚理解，看見別的采取負責型或能動型的營銷模式，比如高成本高人力的會議營銷時銷售不錯，他也采用這種模式，結果營銷努力的結果遠遠低于公司的營銷費用。雖然該公司的營銷人員同顧客建立了非常不錯的關系，但建立一個這樣的顧客關系的時間成本和費用成本實在是太大了，這就是該公司建立什么樣的關系營銷策略所導致的失誤。

　　還有的公司，他們在市場上顧客很少而邊際利潤很高，在這種情況下，就應該實行伙伴行的市場營銷，比如大型數據工程項目，或大型軍事項目的等。

　　這里值得注意的是，任何顧客的關系營銷要掌握一定的“度”，千萬不要過分。比如時下有不少保險公司或保健品公司，他們打著服務營銷或親情營銷的旗號，不斷地騷擾顧客，這樣不但不能和顧客建立一種良好的關系，而且會導致顧客極其反感，這樣就得不償失了。

　　所以，我們應該根據公司的特定情況，產品的類型，資源的配置，是否是大量顧客營銷，邊際利潤如何等，合理地制定顧客的關系營銷策略。