售后服務本身也是促銷手段

　　前言：
　　所謂效益。
　　相反，比較高的售后服務境界是把售后服務當作促銷的機會。這里要介紹兩個名詞，一個叫“Up Sell”中文叫“向上推銷”，一個叫“Cross Sell”中文叫“交叉推銷”。“向上推銷”是指在顧客為售后服務而來的時候趁機向他（她）推銷同一產品類別中的高檔貨（這些貨對于廠商來說毛利一定更高），而“交叉推銷”是指在顧客為售后服務而來的時候趁機向他（她）推銷別的產品類別。胡一夫老師認為，掌握售后服務原則，并且在適當的時機向顧客致以感謝函，可以增加你與顧客之間的一種信賴的關系，有利于銷售工作的進一步開展。掌握售后服務的要點，提高自身素質，努力做好售后服務，使售后服務成為再次銷售的開端。
　　著名企管專家胡一夫表示，售后服務是營銷的一個重要組成部分，在市場經濟日漸成熟的今天更是如此。它直接關系著營銷產業鏈的健康循環——消費者的再次購買和對周圍消費者購買意向的引導，還對企業的品牌形象有著巨大的影響。而目前不少行業的售后維修卻存在著眾多的問題，導致品牌美譽度受到削弱，銷售受到影響。
　　售后服務既是企業競爭中的最后一張王牌，又是企業長期市場競爭戰略的首要競爭思想，實踐證明，諸如海爾等善打服務牌的企業最終在市場中無往不利。加快售后服務完整體系建設、加深企業文化底蘊，加速將觀念從生產型企業向售后服務型企業轉移，加強企業售后服務管理師的管理水平和能力發展，是當前我國企業發展過程中的重要抉擇階段。據悉，企業在通過全國商品售后服務評價體系認證時，認證評審有明確規定，凡是大中型企業售后服務管理師占企業售后服務總人數10%以上，將予以加3分。
　　今天的售后服務管理強調的已經不再是“個人英雄”主義，而是企業售后服務管理的系統綜合管理能力，從訂單管理、存貨管理、客戶接待、維護、性能診斷和一些其它類型的售后服務支持系統，需要大量專門人員分工協作，以確保售后服務管理系統的運行熟練和順暢，而我國企業知識老化和不具備專業售后服務管理水平的問題比較突出，無法應對新的售后服務專業化競爭趨勢。
　　售后服務問題已經成為當前我國人民日益增長的消費需求與市場供給之間的突出矛盾，中國消費者協會成立二十多年來，受理消費者投訴一千多萬件，件件都跟售后服務不好有關，關于售后服務的爭議、糾紛與抱怨已經成為人民日常生活中最常見又最頭痛的突出社會矛盾，加快專業售后服務管理師隊伍建設，對促進和諧社會的發展、對拉動內需、對推進國民經濟快速持續發展，都有著積極而特殊的意義。
　　雖然海爾的營銷大家都耳熟能詳，不過它的關于售后服務的“一二三四模式”還是值得一說再說的。這個模式的具體內容是，一個結果：服務圓滿；二個理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠；三個控制：服務投訴率，服務遺漏率，服務不滿意率；四個不漏：一個不漏地記錄用戶反映的問題，一個不漏地處理用戶反映的問題，一個不漏地復查處理的結果，一個不漏第將處理結果反映到設計、生產、經營等部門。應該說這個模式是太好了，它讓原本可能存在糾紛、產生問題的售后服務變得一目了然，皆大歡喜，使服務人員與顧客之間能有效的互動起來，不僅提高了服務工作的效率，這種充滿“儀式感”的服務讓顧客在付過錢后也能充分享受被重視的感覺。
　　我了解到，世界上70%的產品不是因為產品的質量而死的，而是因為售后服務而死的，顧客不一定永遠正確，但是顧客永遠是顧客，所以在市場運作中盡最大努力做好售后服務。周所周知，這是一個服務取勝的時代，然而目前國內售后服務的現狀卻令人堪憂，因售后工作不到位導致產品滯銷乃至品牌“破產”的事例屢見不鮮。如何搞好售后服務工作，成為困擾眾多企業的一大難題。
　　有的學員會在我的課堂上問：胡老師，為什么要培訓售后服務？企業賣的是什么，可以吸引消費者的是什么？有人會說是產品，有人會說是形象，我則認為：其實不然。就拿旅游業、酒店業來說——希爾頓飯店是全球著名的跨國旅游集團，希爾頓本人也被譽為美國“旅館大王”。有人詢問希爾頓的經營訣竅，希爾頓的回答是：“請你在離開我的希爾頓飯店時留下改進意見，當你再次光臨我的飯店時就不再會有相同的意見——這就是我的經營訣竅”。那么，我們國內的企業如果注重服務營銷，售后服務營銷，是不是會稱為“旅行社大王”、“景區大王”、“航空業大王”呢？如果掌握訣竅，我看機會很大。
　　在德國大眾汽車流傳著這樣一句話：對于一個家庭而言，第一輛車是銷售員銷售的，而第二、第三輛乃至更多的車都是服務人員銷售的。服務的本質是銷售。那么，我們國內的服務業者有沒有這樣的理念呢？如果掌握了售后服務的理念，那么，售后服務的規范呢？
　　著名企管專家胡一夫老師認為，現在，產品的售后服務逐漸成了每一個品牌不得不關注的熱點，因為它直接關系到一個產品品牌形象的確立，關系到一個企業的生存與發展。與此同時，幾乎每一個品牌都發出了這樣的感嘆，那就是售后服務難做，客戶的要求越來越細、越來越高、越來越多。胡一夫老師認為，如何讓售后服務成為持續交易的基礎，首先要解決三個方面的關鍵問題：
　　1、服務場景和有形展示方面，除了裝修風格和人員著裝之外，服務價格的公示、收費的合理性、不輸于正品質量的配件品質、原廠的配件等都在傳遞品牌價值。
　　2、服務流程方面，顧客在售后服務最需要的是公平和便捷，特別是服務補救的時候，惠普的筆記本售后門引起的全國數百個維權群，豐田的召回門，都需要在流程上體現出來。正確的流程才有正確的結果，沒有事前擬定的處理原則、設計好的預案和確保執行的制度，很難僅僅依靠現場服務人員的應變去回應顧客令其滿意。
　　3、高素質的服務人員，沒有顧客不喜歡熱情、積極、善于傾聽、愿意解決問題、有權利解決問題、經過培訓知道如何解決問題的服務人員，他們可以有效的彌補有形展示和流程的不足。不幸的是沒有無緣無故的愛，如果沒有良好的作業環境、持續有效的培訓支持、足夠的激勵政策，很難想象一位滿腹怨言的服務人員能提供優質的服務。最后，歡迎參加胡一夫老師的《全面優質客戶服務管理》、《服務營銷與客戶關系》《售后為王》等服務類培訓課程。
　　最近，胡老師了解到這么一個案例：在美國買新造的房子有一個選項：屋頂。美國的屋頂生產商都非常有技術含量：保修15年的屋頂一般到16-17年一定會壞(不會剛好15年壞，有一定滯后)，逼使你更換，因為在一個成熟的市場，新生意的來源很大程度上來自更換。有位朋友裝的屋頂沒到15年就壞了，時隔這么久，發票什么都沒有了，于是便上屋頂看了打在上面的生產商Logo，再找到生產商。廠家給的解決方案很簡單：很抱歉，我們說能用15年，但沒有做到，給用戶帶來不少麻煩(屋里漏水決不是愉快的經歷)，現在我們給換一個新的有15年保修期的。這位“中彩”的客戶等于花了一個屋頂的錢，因為這次遭遇得到了一個新的屋頂。
　　這件事要是就此結束那也沒什么可多說的，只是有家愿意在滿足客戶方面多做一點的企業。不過這事并沒有就此結束，廠家要找出為什么這個屋頂用不了15年的原因，給用戶一個事實為依據的解釋。在對換下的屋頂一番仔細檢查后，終于有了答案：原來北方與南方的氣候差別巨大，用在二地的屋頂是不同的。
　　由于廠家將報廢時間卡得較緊，能保證在南方用15年的，在北方的冬雪夏日中就保證不了。而廠家發現這個用在北方房子上的屋頂居然是南方的批號？這可是15年前一個重大疏忽！于是廠家進一步對這個社區的所有屋頂都做了復查，發現這里15年保修的屋頂批號都是南方的，也就是說：在同樣氣候條件下，這批屋頂都快要出問題了。廠家最后為這里的居民全部免費更換了新屋頂。
　　這是廠家一次明顯的失誤，不過應該說處理得非常漂亮。比較會算的朋友也許會說：屋頂是15年一次的非頻繁消費，廠家這個處理雖然好，恐怕很難再在15年后贏得同一位客戶了，這筆支出肯定收不回了，只是贏得了品牌聲譽，卻損失了一大筆利潤，其實不然：首先這群客戶中絕大多數都會有搬遷，會有再買一次屋頂的機會；其次這群客戶也有親戚朋友，這就是口碑。我想他們下一次的選擇或推薦多數會是這家屋頂生產商，難道不是嗎？
　　現在，產品的售后服務逐漸成了每一個品牌不得不關注的熱點，因為它直接關系到一個產品品牌形象的確立，關系到一個企業的生存與發展。與此同時，幾乎每一個品牌都發出了這樣的感嘆，那就是售后服務難做，客戶的要求越來越細、越來越高、越來越多。但筆者堅持認為，即使再難，也要做！因為缺少了售后服務你所銷售的產品就不是一個完整的產品，一個不完整的產品在市場上是沒有任何出路的。胡老師因為培訓、咨詢、調研的原因，因而對如何做好售后服務有一些淺陋的見識。在胡一夫看來，我們只要緊緊抓住以下關鍵詞，售后服務工作就變得相對簡單了，具體內容如下：
　　1、觀念
　　“觀念”一詞的基本意義是：客觀事物在人的頭腦里留下的形象，一般是指人對事物的認識程度。一個人的觀念直接影響著他的行為，是一個人為人處事的思想基礎。胡老師表示，作為直接從事售后服務的工作人員，更要把售后服務放在一定的高度來看待。實踐證明，在市場競爭異常激烈的今天，把售后服務工作放在任何高度都是不過份的。
　　2、視角
　　“視角”是指看問題、看事物的角度。我們從不同的角度觀察一件事物，我們都會看到不同的景象。因而我們應該在更多時候站在客戶的角度考慮問題，把客戶的問題當做自己的問題來處理。這也就是我們經常說到的換位思考，換位思考是提高工作質量的最有效辦法之一。
　　3、承諾
　　在市場激烈的競爭態勢下，每一個品牌及每一個代理商都使出渾身解數吸引用戶，以達成銷售。向客戶承諾是增加產品競爭能力的有效手段，如向客戶承諾延長保修期；承諾為客戶找工程；承諾向客戶贈送配件或其它禮品；承諾客戶終身免除工時費；承諾限時到達現場及限時完成服務等等。胡一夫老師表示，在現實的售后服務工作中，許多客戶的抱怨來自于廠家或代理商向客戶的承諾無法兌現。這就要求我們在對客戶作出承諾時一定要考慮自己的實際情況，與自身實際情況及能力水平相差甚遠的承諾一定不能出口，承諾出口則一定要保證言出必行！
　　4、多贏
　　我們知道售后服務工作的目的不僅是為滿足用戶購買產品以-全球品牌網-后的服務需求，而且是收集客戶意見與建議，用以提高產品質量的有效手段，我們每為客戶解決一個問題，我們自身也就得到了相應的提高；每增加一個滿意客戶，我們產品的市場基礎就更加穩固一些。也就是說，在整個售后服務工作中最終受益的不僅僅是客戶，也包括生產企業及代理商。胡老師表示，良好的售后服務工作在切實解決用戶問題的同時，縮短了生產企業級代理企業與用戶之間的距離，使生產企業及代理企業的品牌形象不斷得到升華。
　　總之，企業競爭發展到現在，客戶售后服務已經不是簡單的、最低要求的禮貌問題，光說應酬話或光說“是”已經不夠了——絕大多數企業早已可以在這一點上做的很好。對于處于激烈競爭中的現代企業來說，客戶售后服務方面的競爭直接決定著企業市場運營的成敗。除了優良的產品，良好的售后服務品質已經成為企業的一種核心競爭力，一個企業，售后服務品質必須作為基本素質要求加以重視。一個重視售后服務，不斷改善售后服務品質，提供售后服務質量的企業必然會受到客戶的更加認可，滿意度的提升從而使客戶成為忠誠客戶，直至成為永久客戶。