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    在接聽(tīng)電話時(shí)需要注意的問(wèn)題

    2011/5/17 18:51:00 來(lái)源: 評(píng)論(0)251

    接聽(tīng)電話 交流 溝通

      電話接聽(tīng)技巧


      電話是現(xiàn)代人之間進(jìn)行交流和溝通的便捷工具。在沒(méi)有電話的時(shí)代,事必躬親,很可能為了講一句話而必須千里迢迢地登門(mén)拜訪。現(xiàn)在,通過(guò)電話就能立刻與對(duì)方進(jìn)行聯(lián)系。在商業(yè)領(lǐng)域,通過(guò)電話行銷,能夠使公司的整體工作效率大幅度提高。


      由于電話的應(yīng)用在商業(yè)活動(dòng)中越來(lái)越廣泛,因此,公司的相關(guān)人員非常有必要掌握一些電話的接聽(tīng)技巧,如注意在接聽(tīng)過(guò)程中保持親切和氣的態(tài)度、確定來(lái)電目的、確定來(lái)電者的身份等。


      1.左手持聽(tīng)筒、右手拿筆


      大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽(tīng)筒,但是,在與客戶進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面,這樣,電話很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音,從而給客戶帶來(lái)不適。


      為了消除這種不良現(xiàn)象,應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒,右手寫(xiě)字或操縱電腦,這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。


      2.電話鈴聲響過(guò)兩聲之后接聽(tīng)電話


      在公司內(nèi)部,很多員工由于擔(dān)心處理方式不妥當(dāng)而得罪客戶,從而招致老板的責(zé)備,因此,很多人都把電話當(dāng)作燙手的山芋,抱有能不接電話就盡量不接電話的情緒。實(shí)際上,跟客戶進(jìn)行電話溝通的過(guò)程也是對(duì)員工能力的鍛煉過(guò)程。只要養(yǎng)成良好的接聽(tīng)習(xí)慣,接電話并不是一件困難的事情。通常,應(yīng)該在電話鈴聲響過(guò)兩聲之后接聽(tīng)電話,如果電話鈴聲三響之后仍然無(wú)人接聽(tīng),客戶往往會(huì)認(rèn)為這個(gè)公司員工的精神狀態(tài)不佳。


      3.報(bào)出公司或部門(mén)名稱


      在電話接通之后,接電話者應(yīng)該先主動(dòng)向?qū)Ψ絾?wèn)好,并立刻報(bào)出本公司或部門(mén)的名稱,如:“您好,這里是某某公司……”。隨著年齡的增長(zhǎng),很多人的身價(jià)會(huì)越來(lái)越放不下來(lái),拿起電話往往張口就問(wèn):“喂,找誰(shuí),干嘛……?”這是很不禮貌的,應(yīng)該注意改正,彬彬有禮地向客戶問(wèn)好。


      4.確定來(lái)電者身份姓氏


      接下來(lái)還需要確定來(lái)電者的身份。電話是溝通的命脈,很多規(guī)模較大的公司的電話都是通過(guò)前臺(tái)轉(zhuǎn)接到內(nèi)線的,如果接聽(tīng)者沒(méi)有問(wèn)清楚來(lái)電者的身份,在轉(zhuǎn)接過(guò)程中遇到問(wèn)詢時(shí)就難以回答清楚,從而浪費(fèi)了寶貴的工作時(shí)間。在確定來(lái)電者身份的過(guò)程中,尤其要注意給予對(duì)方親切隨和的問(wèn)候,避免對(duì)方不耐煩。


      5.聽(tīng)清楚來(lái)電目的


      了解清楚來(lái)電的目的,有利于對(duì)該電話采取合適的處理方式。電話的接聽(tīng)者應(yīng)該弄清楚以下一些問(wèn)題:本次來(lái)電的目的是什么?是否可以代為轉(zhuǎn)告?是否一定要指名者親自接聽(tīng)?是一般性的電話行銷還是電話來(lái)往?公司的每個(gè)員工都應(yīng)該積極承擔(dān)責(zé)任,不要因?yàn)椴皇亲约旱碾娫捑托牟辉谘伞?/p>

      6.注意聲音和表情


      溝通過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的禮貌最能體現(xiàn)一個(gè)人的基本素養(yǎng),養(yǎng)成禮貌用語(yǔ)隨時(shí)掛在嘴邊的習(xí)慣,可以讓客戶感到輕松和舒適。因此,接聽(tīng)電話時(shí)要注意聲音和表情。聲音好聽(tīng),并且待人親切,會(huì)讓客戶產(chǎn)生親自來(lái)公司拜訪的沖動(dòng)。不要在接聽(tīng)電話的過(guò)程中暴露出自己的不良心情,也不要因?yàn)樽约旱穆曇舳压镜慕鹱终信欺`踏在腳底下。


      7.保持正確姿勢(shì)


      接聽(tīng)電話過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下,當(dāng)人的身體稍微下沉,丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔,這樣容易口干舌燥,如果運(yùn)用丹田的聲音,不但可以使聲音具有磁性,而且不會(huì)傷害喉嚨。因此,保持端坐的姿勢(shì),尤其不要趴在桌面邊緣,這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外,保持笑臉也能夠使客戶感受到你的愉悅。


      8.復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)


      電話接聽(tīng)完畢之前,不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn),防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì),使整個(gè)工作的效率更高。例如,應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì),盡可能地避免錯(cuò)誤。


      9.最后道謝


      最后的道謝也是基本的禮儀。來(lái)者是客,以客為尊,千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上,客戶是公司的衣食父母,公司的成長(zhǎng)和盈利的增加都與客戶的來(lái)往密切相關(guān)。因此,公司員工對(duì)客戶應(yīng)該心存感激,向他們道謝和祝福。


      10.讓客戶先收線


      不管是制造行業(yè),還是服務(wù)行業(yè),在打電話和接電話過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫挘瑢?duì)方一定會(huì)聽(tīng)到“喀嗒”的聲音,這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此,在電話即將結(jié)束時(shí),應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線,這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。


      令人產(chǎn)生好感的做法


      公司的工作人員掌握一些必要的技巧和手段,對(duì)于透過(guò)電話進(jìn)行自我行銷、讓客戶對(duì)公司產(chǎn)生良好的印象,是很有幫助的。一般說(shuō)來(lái),在電話中想令人產(chǎn)生好感,應(yīng)掌握5W1H通話要點(diǎn)。


      1.5W1H通話要點(diǎn)


      ÆWHY(理由)


      WHY是指打電話的理由。通過(guò)此次電話需要達(dá)到什么目的?這個(gè)電話是不是非打不可?這些都是需要在打電話之前考慮清楚的問(wèn)題,因?yàn)榇螂娫捯残枰加霉ぷ鲿r(shí)間,能節(jié)省則盡量節(jié)省。


      ÆWHAT(內(nèi)容)


      WHAT是指打電話所要傳達(dá)的內(nèi)容。為了使此次電話達(dá)到最大的績(jī)效,工作人員應(yīng)該事先準(zhǔn)備好所要講述的內(nèi)容,并思考采用何種方式向接電話者傳達(dá)信息,使之能夠馬上領(lǐng)會(huì)到打電話者的意圖。要注意的是,電話的內(nèi)容應(yīng)該使客戶產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué),為公司贏得良好的口碑。


      ÆWHO(對(duì)象)


      WHO是指打電話的對(duì)象。通話的對(duì)象可能是總經(jīng)理,也可能是普通的公司職員,因此,在電話開(kāi)始時(shí)需要確認(rèn)一下接電話者是不是所要找尋的人。


      接電話的對(duì)象不同,會(huì)涉及到不同禮貌用語(yǔ)的使用。但不管接聽(tīng)對(duì)象是誰(shuí),在選擇對(duì)方稱呼時(shí)都應(yīng)該注意滿足對(duì)方的優(yōu)越感,以獲得相應(yīng)的回報(bào)。


      ÆWHEN(時(shí)間)


      WHEN是要選擇對(duì)方比較合適的時(shí)間進(jìn)行通話。應(yīng)該盡量避免在對(duì)方工作忙碌、例會(huì)、用餐、休息等時(shí)間段內(nèi)打電話,這就需要在平時(shí)多注意收集詳細(xì)的資料,建立客戶檔案,從而獲得對(duì)方較高的認(rèn)同度。


      ÆWHERE(場(chǎng)所)


      WHERE是要確定與客戶進(jìn)行約會(huì)的具體地點(diǎn)。一般說(shuō)來(lái),由于很多公司只有一個(gè)電話線路,如果地點(diǎn)確定不下來(lái),那么占線時(shí)間過(guò)久勢(shì)必會(huì)影響公司的對(duì)外通話系統(tǒng)。因此,在打電話之前就應(yīng)該大致選好約會(huì)的地點(diǎn),通常可以選擇在兩公司之間的某個(gè)地方。


      ÆHOW(方法)


      HOW所要考慮的是如何在電話中恰當(dāng)表達(dá)的問(wèn)題。如果原先約定是今天交貨,但公司實(shí)在來(lái)不及的時(shí)候,就應(yīng)該注意選擇較妥善的說(shuō)辭,讓客戶能夠接納;否則,簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的抱歉話語(yǔ),很難讓客戶接受。


      2.確定對(duì)方尊稱及電話號(hào)碼


      當(dāng)確定完畢5W1H的所有問(wèn)題之后,接下來(lái)還需要確定如何稱呼對(duì)方、對(duì)方電話號(hào)碼是否有誤等。一旦出現(xiàn)電話號(hào)碼錯(cuò)誤或接電話者不是所要尋找的人時(shí),就應(yīng)該向?qū)Ψ降狼福⑾朕k法找到正確的電話號(hào)碼或相關(guān)人員。


      3.報(bào)上自己公司的名稱及自己的姓名


      確定對(duì)方尊稱和電話號(hào)碼之后,工作人員應(yīng)該主動(dòng)報(bào)上本公司的名稱以及自己的姓名,以便讓對(duì)方大致了解通電話的是什么人、具體是為了什么事情。這些基本的禮儀有助于雙方電話溝通的開(kāi)始。


      4.復(fù)誦重要事項(xiàng)及電話號(hào)碼


      復(fù)誦重要事項(xiàng)和電話號(hào)碼,是核實(shí)結(jié)果、減少偏差必不可少的一個(gè)步驟。通過(guò)復(fù)誦,可以使電話內(nèi)容得到非常準(zhǔn)確的傳達(dá),使得相關(guān)人員能夠按照指令實(shí)施工作計(jì)劃,避免因?yàn)樾畔鬟_(dá)偏差而導(dǎo)致的誤會(huì)甚至沖突。


      5.真心誠(chéng)意的應(yīng)答及感謝{page_break}


      跟客戶的通話交流應(yīng)該是真心誠(chéng)意的。在電話過(guò)程中,不可避免地會(huì)遇到一些不招人喜歡的客戶,對(duì)這類客戶應(yīng)該注意不要表現(xiàn)出個(gè)人的情緒,始終保持心胸開(kāi)闊和個(gè)性沉穩(wěn)。否則,聲音傳遞心情的反應(yīng),可能引發(fā)客戶更為強(qiáng)烈的反彈。此外,在必要時(shí)還應(yīng)該注意及時(shí)向?qū)Ψ奖硎靖兄x。


      6.專心應(yīng)對(duì),切忌詞不達(dá)意


      在通話過(guò)程中應(yīng)該始終專心應(yīng)答,千萬(wàn)不要說(shuō)得詞不達(dá)意。如果在接電話的同時(shí)還在做其他事情,沒(méi)有聽(tīng)清楚客戶的言語(yǔ)并要求客戶重新復(fù)述一遍時(shí),客戶很可能由于不耐煩而罵人。因此,電話鈴聲就是專心應(yīng)答的開(kāi)始,不要對(duì)接電話敷衍了事。


      7.對(duì)答過(guò)程勿裝腔作勢(shì)


      在對(duì)答過(guò)程中不要裝腔作勢(shì)或者大聲嚷嚷。如果張嘴就是:“你哪里?找誰(shuí)?干啥……”,客戶就可能會(huì)有兩種反應(yīng):著急掛電話或者采用更重的口氣。做生意不是吵架,因此,在通話過(guò)程中應(yīng)該盡量讓聲音輕柔一點(diǎn)兒,但也不要矯揉造作,說(shuō)話的技能可以通過(guò)長(zhǎng)期的訓(xùn)練來(lái)獲得。


      【本講小結(jié)】


      電話是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的橋梁之一。通過(guò)電話,可以將企業(yè)的形象推銷出去。成功的行銷人員都應(yīng)該認(rèn)識(shí)到客戶與公司是生命共同體,應(yīng)該慎重使用電話,為公司爭(zhēng)取更多的利益和良好的企業(yè)形象,使得電話在商務(wù)活動(dòng)中起到最大的作用。


      因此,公司的工作人員在接聽(tīng)電話過(guò)程中應(yīng)該注意基本的商務(wù)禮儀,如:注意聲音和表情、端正坐姿、專心回答問(wèn)題和及時(shí)道謝等,用親切和氣的態(tài)度感染客戶,努力贏得客戶的贊譽(yù)。

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