導(dǎo)購員如何應(yīng)對顧客的“NO”

　　作為一名童裝銷售人員，一定會面臨顧客說“NO”這樣的情況，這個(gè)時(shí)候，銷售人員怎樣應(yīng)對才恰當(dāng)呢?

　　原則一：產(chǎn)品嗎?客戶的需求需要培養(yǎng)(教育)嗎?你們是一家知名品牌企業(yè)嗎?如果都不是的話，可能要檢討公司的運(yùn)營模式。

　　原則二：明確你的目標(biāo)。貴公司是否給業(yè)務(wù)人員有明確的指示?該產(chǎn)品的目標(biāo)客戶是誰，即哪些行業(yè)、哪類企業(yè)是本企業(yè)產(chǎn)品的首選目標(biāo)如果沒有明確的目標(biāo)客戶概念，業(yè)務(wù)人員就會像“沒頭的蒼蠅”一樣亂跑亂撞，毫無章法地做銷售，效率自然不會高。

　　原則三：讓成功案例說話。貴公司的產(chǎn)品已經(jīng)有多少客戶了?是否有一批成功的客戶可以作為標(biāo)桿來宣傳，即是否有客戶使用后的反饋意見，有客戶使用前后的價(jià)值對比是否有客戶的投入產(chǎn)出分析?如果有成功案例，說服力會大大提高。

　　原則四：不要忽視培訓(xùn)的重要。你們在上崗前是否接受過銷售方面的培訓(xùn)?比如銷售流程，如何做電話銷售，如何談判，如何回答客戶刁難的問題等等。如果連這些基本的培訓(xùn)都沒有，大家就只能靠自己的聰明才智去發(fā)揮，企業(yè)很難成功。

　　原則五：清楚客戶的意圖。你所說的用戶有意向是什么概念?是對這一類產(chǎn)品有意向，還是對貴公司的產(chǎn)品有意向他們愿意花多大的代價(jià)來獲得類似的產(chǎn)品?如果是因?yàn)橘F公司產(chǎn)品的價(jià)格超出了客戶的期望，那就根本不能算是有購買意向。

　　原則六：讓員工分享經(jīng)驗(yàn)。貴公司其他電話銷售人員做得好嗎?如果有成功者，那么他們成功的原因是什么?他們都做了些什么?是否經(jīng)常讓成功者把經(jīng)驗(yàn)與大家分享，從而帶動整個(gè)公司的業(yè)績提升?

　　當(dāng)聽到顧客說“NO”的時(shí)候，如果銷售人員早就做好了應(yīng)對的準(zhǔn)備，知道說什么和怎么說，那么即使顧客沒有購買產(chǎn)品，也會有良好的溝通體驗(yàn)。

　　甜言蜜語人人都愛聽，不管什么時(shí)候，什么人，少有例外的，只是，在贊美別人的時(shí)候，要特別注意甜度合適，太過，別人會覺得惡心肉麻，不及呢，別人又會覺得你虛偽做作，因此便有人把贊美視為說話的最高藝術(shù)，這需要深厚的心理學(xué)與修辭學(xué)的基礎(chǔ)，下面，我們也不準(zhǔn)備談什么高深的理論，只談些開店高手的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，希望你能舉一反三，也成為贊美高手。

　　首先，你要明白，了解顧客的背景才能拍對馬屁，適合的贊美是人際關(guān)系最好的潤滑劑，如果你想讓顧客覺得你說的句句屬實(shí)，很顯然，你了解他的背景資料越多，才越不會馬屁拍到馬腿上，當(dāng)然，想了解顧客的情況，也必須在自然而然地情況下進(jìn)行，絕對不能像審訊一樣，特別是對第一次上門的顧客，最好先試探性地了解他的工作和家庭狀況，如果顧客不愿談?wù)搯?，千萬不要打破砂鍋問到底，你要想到，也許該顧客有什么難言之隱呢。

　　從事服務(wù)業(yè)一定要懂得，人情世故，比如當(dāng)顧客家有喜事的時(shí)候，你雖然知道表示一番言語上的道賀，但你是否會以實(shí)際行動表示祝福呢，如果你做到的服務(wù)顧客在喜事上正好還需要，說不定你還會攬到這筆生意呢，總之一句話，做生意絕不要短視，近視，要有長期經(jīng)營的概念。

　　當(dāng)然了，要想成為贊美高手，你不能不練就一雙明察秋毫的好眼。需要著重指出的是，當(dāng)你接待身穿名牌的顧客時(shí)，更要立即發(fā)現(xiàn)他的不同之處，以滿足該名牌的虛榮之心，否則，他會認(rèn)為你沒有品味的，順此推而廣之，你的服務(wù)或出賣的商品也沒有品味了。記住吧，這絕對是真理稱贊外在美用不著分男女，無論男人還是女人，都喜歡被人稱贊的。

　　開店做生意經(jīng)常會碰到一些顧客帶著孩子，甚至寵物來消費(fèi)，遇到這樣情況，贊美顧客的小孩或?qū)櫸锸莻€(gè)使顧客心花怒放的捷徑，是更能討其歡心的。讓顧客有種“賓至如歸”的感覺。開店顧問建議，從事服務(wù)業(yè)，不妨常常抱著談戀愛的心情，對顧客采取“溫情”攻勢，有時(shí)，小小的心意往往就能使他們猛掏鈔票!讓顧客有種“賓至如歸”的感覺!