銷售員慧眼識破客戶虛假異議

　　銷售人員在推銷活動中，會遭遇客戶給出的各種各樣的異議。如果按照異議的真假性來劃分，客戶異議又可以大致分為真實異議和虛假異議。而對銷售人員來說，虛假異議往往隱藏著成交的機會，因此，銷售人員應該用心辨別客戶異議的真和假，透過現(xiàn)象看本質(zhì)，尋找客戶背后的真實含義。只有找到了客戶異議的真正原因和含義，才能有針對性化解異議。那么，銷售人員如何慧眼識破客戶的虛假異議呢?這主要從以下幾個方面著手：

　　一、弄清真實異議與虛假異議的區(qū)別

　　1.真實異議

　　真實異議是指客戶不愿意購買的真正原因，如銷售人員所推銷的產(chǎn)品不符合他們的需求，或者他們確實無力支付等。例如，一對即將結(jié)婚的戀人將拍婚紗照的預算控制在3000元以內(nèi)，而你向他們推薦6000元的婚紗攝影，即使他們很感興趣，但由于嚴重超出了原來的預算，他們可能提出價格異議。這種異議就屬于真實異議，因為他們的確無力支付。

　　當客戶提出真實異議時，則意味著銷售人員所介紹的產(chǎn)品帶給客戶的利益還不夠充分，或者客戶根本不感興趣。這時，銷售人員首先要做的是加強對產(chǎn)品的知識掌握，多了解產(chǎn)品能為客戶帶來的利益，并積極洞悉客戶的心理。如果客戶仍然不感興趣或確實無力支付，銷售人員應該適時收場，轉(zhuǎn)而推銷其他產(chǎn)品。

　　2.虛假異議

　　與真實異議不同，虛假異議是指客戶對銷售人員所推銷的產(chǎn)品有需求，但不能把真正的異議提出來，而以其他理由掩蓋真實想法，目的是要借此假象達成隱藏異議解決的有利環(huán)境。虛假異議是拒絕銷售人員及產(chǎn)品的一種借口。例如，客戶對一件愛不釋手的衣服提出虛假異議：“這件衣服的款式還可以，但布料好像粗糙了點兒，不值這個價!”

　　很多客戶提出價格異議就是希望降價，但又不好意思開口，所以提出其他如材料、品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價值，從而達成降價的目的。如果客戶提出虛假異議，銷售人員就要分析其真實原因，并采取相應的應對方法。

　　二、看清虛假異議的四種理由

　　對于客戶提出的異議，銷售人員應該區(qū)分出真實異議和虛假異議，并想辦法撥開虛假異議的表象，找出真正的原因。一般來說，客戶提出虛假異議時，往往會給出以下四種理由：

　　1.拖延理由

　　拖延理由就是客戶想推遲購買的時間，如，“這種化妝品還不錯，不過我還想到市場上看看有沒有更合適的，我打算過段時間再買。”又如，“這款空調(diào)價格是挺合適的，但現(xiàn)在天氣還涼快，再過一個月再說吧。”等等。如果客戶用拖延理由來拒絕，銷售人員應該針對客戶的具體情況，用恰當?shù)睦碛扇フf服客戶。例如，一位小姐表示晚幾天再買這件衣服，你就可以這樣回答她：“這件衣服穿在您身上比量身定做的還要合適，也更能襯托您高貴典雅的氣質(zhì)。看您也是真心喜歡它，這樣吧，如果您馬上決定的話，我們給您打個九折，您也不用浪費時間去其他地方逛了，好嗎?”對于那些猶豫是否馬上購買的客戶，銷售人員可以主動做出一點適當?shù)淖尣剑偈蛊淞⒓礇Q定。對于那些堅決要推遲購買時間的客戶，銷售人員不要再步步緊逼、死纏爛打，而應以積極的態(tài)度歡迎與其下次洽談。

　　2.信心理由

　　當客戶提出信心理由時，說明他給出的是虛假異議。而客戶往往不愿意購買的絕大多數(shù)理由就是信心理由，即客戶對銷售人員的承諾或?qū)Ξa(chǎn)品本身缺乏信心，或是對銷售人員的講解表示懷疑，或是客戶不喜歡銷售人員的儀容儀表、言談舉止或行為方式等。客戶對銷售人員不信任的主要原因是，銷售人員的某些不恰當?shù)男袨榉绞揭鹆丝蛻舻姆锤小．斂蛻魧︿N售人員的承諾及對產(chǎn)品本身都缺乏信心時，銷售人員應該首先向客戶說“我們公司是一家信譽良好的現(xiàn)代化商業(yè)企業(yè)，購買本公司的產(chǎn)品都有客戶購物保障。”同時，在講解產(chǎn)品時，銷售人員要態(tài)度誠懇、實事求是，不夸大產(chǎn)品的功效，以取得客戶的信賴。

　　此外，銷售人員還應注意建立自己的專業(yè)形象，不要把客戶不需要的產(chǎn)品強加給對方，這樣才能博取客戶的好感和信任。

　　3.價格理由

　　價格理由就是客戶對產(chǎn)品價格的抱怨，希望降低成交的價格，這是一種常見的虛假異議。如“太貴了”、“價格太高了”、“我買不起”、“這個產(chǎn)品哪值這個價”等。當客戶提出價格異議時，銷售人員可以采取“化整為零法”，即在對客戶講解時，將付款總額拆散為較小的份額，這樣就可以化解客戶心里的價格壓力。

　　4.隱藏理由

　　隱藏理由就是，客戶給出的理由不是真正的理由，而只是一個虛假的借口。如“我以前也用過同類的化妝品，但現(xiàn)在不想買了。”“我目前還不需要，如果有需要我會聯(lián)系你的。”等等。對于這種隱藏的理由，銷售人員可以用開放式的問題來發(fā)問，如“你以前使用的這類化妝品的效果如何呢?”以此來進一步與客戶探討其需求，并介紹自己所銷售的產(chǎn)品的價值，說明該產(chǎn)品既能滿足他的需求，又物有所值。

　　三、用心辨別客戶的虛假異議

　　銷售人員用心辨別客戶的虛假異議時，可以采用以下妙方：

　　1.仔細傾聽客戶異議的內(nèi)容

　　只要銷售人員仔細傾聽客戶異議的內(nèi)容，就會發(fā)現(xiàn)客戶會提出一些與產(chǎn)品毫無關系的異議，而有的客戶卻非常認真，具體化的講述異議，提出一大堆異議等銷售人員給予確切回答。

　　2.認真觀察客戶提出異議的神態(tài)

　　譬如，有的客戶不太了解銷售人員所推銷的產(chǎn)品，又不愿花時間去聽銷售人員講解，也不想直接就否定了銷售人員的產(chǎn)品。反之，客戶可能說“已購買了”或“今天很忙，有空再給您電話”之類的話作為搪塞。這就表明了客戶不想告訴銷售人員真正的異議。

　　3.解答異議后客戶的反應

　　在解答異議后，若客戶還是左右搖擺，遲遲不簽單，有兩個可能性：一是客戶根本就沒有購買的意愿;二是銷售人員解說時感染力不強，雙方?jīng)]有交集點，答案不清晰。

　　專家點撥

　　一般而言，虛假異議都是客戶提出的無效異議。所謂無效異議，是指那些虛假的、不可靠的、不正當?shù)摹o根據(jù)的反對意見，一般是客戶提出的各種借口。對這類異議要耐心說服、有效引導。另外，當客戶提出虛假異議時，銷售人員只要做好充分的準備，多與客戶溝通，并就客戶提出的異議向同事和領導請教、探討和學習，就能消除這些虛假異議，并達成交易。