接聽400電話標準用語 讓你做優秀客服

　　一、正常預訂程序

　　1、開頭語

　　【1】您好，蓬達度假預訂中心，請問有什么可以幫您?

　　【2】您好，預訂中心，請問有什么可以幫您?

　　【3】您好，蓬達度假，請問有什么可以幫您?

　　2、確認身份

　　【1】請問，您是我們的業主嗎?

　　【2】為了確保您的用卡安全，首先和您核實一下身份。請問您的全名?

　　【3】您好。。。先生，請問您的卡號?

　　【4】謝謝!請問您的身份證號碼?

　　【5】非常感謝您的配合!

　　3、預訂需求

　　【1】“請問您要預訂哪個城市的酒店?”

　　“請問您要預訂蓬萊還是烏鎮的酒店?”

　　【2】“請問您需要預訂幾間房?”

　　【3】“請問您幾號入住?住幾天?”(對于客戶說今天、明天或星期幾的說法必須核實日期)按規定時間提前3-5天預訂的客戶

　　對于未按規定時間提前預訂的客戶：

　　很抱歉，。。先生，您沒有按照規定的時間提前預訂!但是我們會盡量滿足您的預訂需求。

　　【4】“請問您最晚幾點到店?”(要確認是上午*點還是下午*點)

　　注意事項：

　　1、 對于下午時間請用標準時間確認。如“房間從16：00為您保留到18：00”

　　2、 對于凌晨到店的要與客戶說“那房間從24：00點為您保留到凌晨*點(并提示凌晨入住加扣點數)

　　3、姓名要逐字拆字確認，必須留全名。

　　4、不可只留姓(*先生)等模糊姓名，每間房至少提供一個姓名。

　　5、如果客人暫時沒有實住姓名，要求代訂。務必向客人說明“我先用**姓名代訂，如果您知道實住人姓名請務必來電修改，以免影響客人入住”

　　4、核實信息

　　【1】“與您簡單核實一下預訂信息，您預訂的是蓬萊金港灣大酒店，11月20入住23號離店，兩間標準間，房間最晚保留到20號18：00，你看對嗎”?

　　【2】“如果您的行程有變或需要延住請務必提前通知我們。好嗎?”

　　對于未按規定時間提前預訂的客戶：

　　由于您沒有按照約定提前預訂，所以我需要先和酒店確認一下房間，您的來電號碼是。。。。。。對嗎，十分鐘內給您答復，您看可以嗎?

　　【3】“請問您還有其他需求嗎?”

　　5、結束通話

　　【1】“感謝您的來電。希望再次為您服務，再見!”

　　【2】等待客戶掛機后結束通話(務必等客戶掛完電話后話務員才可以掛電話!)

　　二、訂單變更

　　開頭語

　　【1】您好，請問有什么可以幫您?(要求修改訂單)

　　【2】請問您是李先生/小姐嗎? (查詢訂單)

　　核實客戶信息(務必核對：酒店名稱，入住人姓名，入住日期)

　　【2】查詢到訂單：“請問您預訂的是金港灣大酒店，*月*日到*月#日的2間標間嗎?

　　【4】接受更改后扣點數：“您預訂的金港灣大酒店，原訂11月20日現改為11月25日入住(只報變更內容)其他信息不變，對嗎?”

　　【5】房間確認后短信確認，如有問題與您電話聯系。

　　結束語

　　【1】 感謝您的來電!希望再次為您服務，再見!

　　【2】 等待客人掛斷電話，流程結束

　　三、訂單取消話述

　　開頭語

　　【1】“您好，請問有什么可以幫您?(客人需求取消預訂)

　　【2】請問您是李先生/小姐嗎? 核實客戶信息(務必核對：酒店名稱，入住人姓名，入住日期)

　　【3】查詢到訂單：“請問您要取消的是金港灣大酒店，*月*日到*月#日的2間標間嗎?

　　挖掘取消原因及后續服務

　　【1】好的，您的預訂為您取消了，能問一下您的取消原因嗎?

　　【2】行程變動：感謝您來電通知，還需要其他幫助嗎?

　　不滿意酒店：抱歉，給您行程帶來不便，我幫您推薦另外一家酒店，您看可以嗎?

　　結束通話

　　【1】“感謝您的來電，希望再次為您服務，再見!”

　　【2】需要查詢機票：“好的，請稍等”轉入機票預訂頁面。

　　【3】等待客戶掛機后結束通話

　　備注：

　　對于為朋友預訂的：

　　【1】請問入住客人姓名及身份證號碼?

　　【2】請提供入住人聯系方式!