電話營銷人員的情緒管理?及減壓方法

　　第一、聽廣播，傾聽專業(yè)人士用什么樣的聲音對不同的聽眾表達(dá)思想。

　　第二、朗讀散文、詩歌，提高自己在語速、音量、音高、音準(zhǔn)和感染力等方面的水平。

　　第三、將自己與客戶的通話錄下來，對照以上講的原則，找出問題，然后不斷糾正、練習(xí)。

　　有個犯人，被判了死刑，審判結(jié)束時，法官問犯人：“你還有什么要說的?”他回了一句：“去你媽的!”法官一聽，勃然大怒，于是訓(xùn)斥了他十幾分鐘。犯人靜靜地聽完之后，對法官說：“法官大人，您是個受過高等教育的知識分子，聽了我一句臟話也會如此動怒，而我只有中學(xué)畢業(yè)，當(dāng)我看到老婆跟別的男人上床，于是我一氣之下，就將他們殺了，實在是當(dāng)時太沖動，無法克制自己的情緒才造成的。”

　　人的情緒，是一種巨大的、神奇的能量。它既可以是激發(fā)人的無窮動力，又可以把人推向萬劫不復(fù)的深淵。一旦情緒失控，就意味著行為失控，一切失控。

　　在每天的生活中，我們絕大多數(shù)時候都在有意無意中受著情緒的控制。它既能使人精神煥發(fā)、充滿激情、思維敏捷、干勁倍增，又能使人萎靡不振、情緒低落、思路阻塞、消極怠惰。

　　心理學(xué)家把人的情緒分為積極情緒與消極情緒兩大類，積極情緒對人有正向的、積極的作用，消極情緒則對人有負(fù)向的、消極的作用。對于積極情緒，要盡力發(fā)展，對于消極情緒，則要嚴(yán)格控制。

　　電話中心是一個人氣匯聚的地方。每天有成千上萬的呼出、呼入都是在和不同的客戶打交道。電話訂貨員每天接聽、打出那么多電話，其激發(fā)負(fù)面情緒的機會自然也就多，比如，難纏的客戶、難銷的產(chǎn)品、工作的壓力、上司的不悅、同事的誤解，等等。因此，如何管理自己的情緒，對電話訂貨員來說，就顯得非常重要。

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　　做為基層管理者，即一線員工的直屬管理者，應(yīng)當(dāng)具備哪些素質(zhì)?

　　1、本職業(yè)務(wù)精通，做為基層一線員工的“頂頭上司”，需要首先十分精通其所轄分部門的工作內(nèi)容與業(yè)務(wù)，這樣才能做出有效，高效的工作安排。

　　2、基于第一點的過硬的業(yè)務(wù)能力是基礎(chǔ)，其后應(yīng)該具有良好的溝通，輔導(dǎo)，指導(dǎo)能力，能夠讓底層員工按照公司所規(guī)定的工作準(zhǔn)則與工作期望來執(zhí)行。

　　3、領(lǐng)導(dǎo)力，做為一個管理者，應(yīng)該能夠擺脫“職權(quán)管理”，實現(xiàn)規(guī)劃與激勵領(lǐng)導(dǎo)。基層應(yīng)該適當(dāng)適用，切忌官僚主義作風(fēng)，職權(quán)強硬化。應(yīng)該讓其下屬對團(tuán)隊目標(biāo)有認(rèn)同感，引導(dǎo)與激勵團(tuán)隊成員實現(xiàn)目標(biāo)。

　　4、真誠，親和，懂得尊重。管理者，管理的是人，贏得別人信任與服從甚至愛戴，首先就要融入團(tuán)隊，尊重團(tuán)隊每一個人，關(guān)心團(tuán)隊成員。對上級，同樣要尊重與誠實。

　　5、執(zhí)行力。接到公司后臺的指令，決策后，基層應(yīng)該高效組織部門員工將其付諸實現(xiàn)，貫徹好各項準(zhǔn)則，標(biāo)準(zhǔn)化要求其下屬的工作環(huán)節(jié)。

　　6、溝通能力，基層經(jīng)理必須高效的把企業(yè)準(zhǔn)則， 決議，工作內(nèi)容規(guī)劃以及其他細(xì)節(jié)予基層員工知道。同樣，基層經(jīng)理還必須非常有效的把基層的信息迅速有效的反饋回上管部門，保證雙向溝通，提高靈活性與計劃實施的可行性等。

　　7、市場敏感度與信息整理能力，基層不能像基層員工一樣思考，這僅僅是一份工作，他們必須把自己定位成一個管理者, 對市場信息敏感，有效的收集，思考并整理。一方面用于糾正其職權(quán)范圍內(nèi)的工作方法與規(guī)劃，另一方面為企業(yè)中高層戰(zhàn)略與工作部署提供信息資源。基層必須懂得所處行業(yè)的競爭環(huán)境與行業(yè)本質(zhì)。

　　8、自律能力， 基層經(jīng)理直接面對底層員工，必須以身作則做出表率作用以正軍心。

　　當(dāng)然，這些東西誰都會。那么接下來我們說的通俗一點，現(xiàn)實一點。