電話營銷的秘籍：練習、練習、再練習

　　塑造有魅力的聲音，需要練習、練習、再練習。優秀的電話營銷員會針對自己的聲音技巧掌握情況不斷加以改進。這里介紹三種改進方法：第一、聽廣播，傾聽專業人士用什么樣的聲音對不同的聽眾表達思想。第二、朗讀散文、詩歌，提高自己在語速、音量、音高、音準和感染力等方面的水平。第三、將自己與客戶的通話錄下來，對照以上講的原則，找出問題，然后不斷糾正、練習。電話營銷人員的情緒管理及減壓方法

　　有個犯人，被判了死刑，審判結束時，法官問犯人："你還有什么要說的?"他回了一句："去你媽的!"法官一聽，勃然大怒，于是訓斥了他十幾分鐘。犯人靜靜地聽完之后，對法官說："法官大人，您是個受過高等教育的知識分子，聽了我一句臟話也會如此動怒，而我只有中學畢業，當我看到老婆跟別的男人上床，于是我一氣之下，就將他們殺了，實在是當時太沖動，無法克制自己的情緒才造成的。"

　　每天有成千上萬的呼出、呼入都是在和不同的客戶打交道。電話營銷員每天接聽、打出那么多電話，其激發負面情緒的機會自然也就多，比如，難纏的客戶、難銷的產品、工作的壓力、上司的不悅、同事的誤解，等等。因此，如何管理自己的情緒，對電話營銷員來說，就顯得非常重要。

　　第五、讓客戶知道你的重視。在傾聽客戶時，應該主動認真，并不斷有所表示，讓客戶知道你的重視。但這種表示最好不要用"好，好，好…"、"對，對，對…"等詞語，以免讓正在氣頭上的客戶接過去說"好什么"或"不對"。正確的表達可以是"我知道"、"我理解"或"我了解"。

　　第六、不要提出讓客戶道歉或認錯。即使是客戶出言不遜，也不要提出讓他道歉或認錯。因為這樣做無助于你控制對話過程從而解決問題，相反會引起更大的麻煩。

　　第七、為客戶解決實際問題。在不違反公司規定的原則下，按公司的業務流程規范，為客戶解決實際問題，并在此過程中向客戶不斷表示"我非常理解您的心情"、"我一定竭盡所能替您解決這個問題"。

　　在每天的生活中，我們絕大多數時候都在有意無意中受著情緒的控制。它既能使人精神煥發、充滿激情、思維敏捷、干勁倍增，又能使人萎靡不振、情緒低落、思路阻塞、消極怠惰。心理學家把人的情緒分為積極情緒與消極情緒兩大類，積極情緒對人有正向的、積極的作用，消極情緒則對人有負向的、消極的作用。對于積極情緒，要盡力發展，對于消極情緒，則要嚴格控制。