北京新世界百貨緣何要得罪忠誠的VIP顧客？

　　兩年的忠誠購物、幾千個(gè)會(huì)員積分，卻在一夕化為烏有。昨日，消費(fèi)者郭女士得知自己的VIP會(huì)員卡積分全部清零后，氣憤地把卡扔還北京新世界百貨崇文門店服務(wù)臺(tái)，她扔掉的或許還有對(duì)這家商場(chǎng)的信任。

　　積分突遭清零

　　作為新世界百貨的老會(huì)員卡已經(jīng)用了好幾年。由于可以在幾家新世界百貨通用，她“一直用得很順手”。

　　據(jù)郭女士回憶，這張會(huì)員卡可以享受的會(huì)員服務(wù)主要有三個(gè)：正價(jià)百貨一般打9折，超市購物打9.5折，累計(jì)積分換禮品。這三項(xiàng)“VIP會(huì)員獨(dú)享”的福利，讓郭女士成為了新世界百貨的忠實(shí)顧客。

　　但昨日，到新世界百貨崇文門店兌換禮品的郭女士卻被告知，其卡內(nèi)積分已在7月底清零，而在此之前，身為“VIP顧客”的郭女士卻沒收到任何積分兌換的提醒。“以往我都會(huì)收到新世界的提醒短信，讓我抓緊兌換禮品，但今年卻沒有。”郭女士告訴記者，她依然會(huì)定期收到新世界百貨給她發(fā)的各種促銷短信，“都是短信，促銷可以發(fā)，提醒短信怎么就不行呢？”

　　郭女士說，自己也有其他商場(chǎng)的會(huì)員卡，都會(huì)在積分即將清零時(shí)短信提醒，并且不止發(fā)一條。“也許我的2000多積分換不了多少東西，但新世界百貨這樣的做法讓我心里很不舒服，感覺它們是故意鉆空子，沒有盡到告知義務(wù)。”

　　冷漠處理令消費(fèi)者心寒

　　憑借著“60小時(shí)不打烊”的獨(dú)特店慶促銷新模式，新世界百貨在北京商界一炮而紅，并迅速積累了上百萬會(huì)員。郭女士正是被新世界VIP會(huì)員制所吸引成為其會(huì)員的。

　　而這一次，新世界傷害的不僅僅是郭女士一人。

　　微博網(wǎng)友“春天的紅花”說：“新世界換會(huì)員卡的那段時(shí)間，我在住院生孩子。今天去了以后會(huì)員卡已經(jīng)過期了，去會(huì)員中心重新辦理的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)我的3萬多積分也清零了。這些積分至少能換個(gè)電飯煲+一套菜刀呢。”

　　而昨日在新世界商場(chǎng)等待積分換購的王小姐告訴記者，她的上一張會(huì)員卡被清零了1萬多分，也沒有找回來。“我感覺新世界百貨的VIP客戶越來越不被重視了，服務(wù)質(zhì)量下降得很明顯。”王小姐告訴記者，她在三層會(huì)員辦卡處換卡時(shí)，惟一的工作人員一直在打電話聊天，讓她等了足足5分鐘。

　　“如果他們的服務(wù)再不改善，我肯定不再來了！”王小姐很氣憤地表示。

　　據(jù)了解，新世界會(huì)員卡有效期為兩年，到期后需要進(jìn)行換卡，如果晚了就只能作廢。當(dāng)記者以會(huì)員的身份咨詢新世界百貨崇文門店工作人員，問到是否可以設(shè)置延長(zhǎng)期時(shí)，他很不耐煩地表示：“這個(gè)不可能，晚一小時(shí)都不行。”

　　而同樣是會(huì)員服務(wù)，京城其他商家顯然人性得多。翠微百貨相關(guān)人士透露，翠微百貨現(xiàn)在約有80萬會(huì)員，但每到積分清零前一個(gè)月，翠微方面都會(huì)通知所有用戶。“翠微的80萬會(huì)員大概可以給我們創(chuàng)造70%的銷售額，所以我們的會(huì)員回饋力度也是非常大的。在會(huì)員反饋活動(dòng)集中期，我們會(huì)提供飲水機(jī)、午飯甚至開辟一個(gè)咖啡廳，讓會(huì)員等待的時(shí)間沒那么枯燥。”該人士說。

　　“商場(chǎng)現(xiàn)在要靠軟服務(wù)取悅消費(fèi)者，而營銷活動(dòng)應(yīng)該以人為本。”當(dāng)代商城負(fù)責(zé)人則告訴記者，當(dāng)代商城除折扣外，會(huì)員還可以享受免費(fèi)包裝、免費(fèi)品茶、預(yù)留商品等40項(xiàng)附加服務(wù)。

　　國內(nèi)VIP服務(wù)仍存差距

　　曾在澳大利亞留學(xué)的楊小姐認(rèn)為，國內(nèi)商場(chǎng)VIP會(huì)員服務(wù)與國外還存在較大差距。“像澳大利亞最著名的百貨店MYER，申請(qǐng)成為會(huì)員后，它會(huì)每隔半年按照你的積分額度主動(dòng)寄送禮券給你，根本不需要去商場(chǎng)申領(lǐng)。”

　　同樣是新世界百貨，新世界韓國首爾江南店的VIP服務(wù)則包括免費(fèi)停車3小時(shí)、“VIP專用室”、專用停車場(chǎng)、代理停車甚至邀請(qǐng)高端顧客免費(fèi)參加海外名品時(shí)裝秀、珠寶展等活動(dòng)。

　　“現(xiàn)在國內(nèi)商場(chǎng)對(duì)顧客的重視度差距很大。”北京商業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)秘書長(zhǎng)賴陽認(rèn)為，商場(chǎng)的“客戶服務(wù)部”現(xiàn)在僅作為貫徹高層意圖、處理顧客投訴的部門，而不能真正涉及商場(chǎng)的核心運(yùn)營策略層面，這導(dǎo)致顧客的反饋意見往往無法被采納。

　　“商場(chǎng)僅僅做一些會(huì)員折扣、發(fā)生日祝福是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。現(xiàn)在百貨店對(duì)消費(fèi)者的重視程度不夠，導(dǎo)致消費(fèi)者的忠誠度普遍偏低。”賴陽認(rèn)為，現(xiàn)在百貨業(yè)的“通病”是商場(chǎng)并沒有真心為顧客著想。

　　北京昭邑零商管理咨詢公司首席咨詢師劉暉也認(rèn)為，“國內(nèi)大多數(shù)VIP服務(wù)還停留在初級(jí)水平。在國外開始做‘管家式服務(wù)’的現(xiàn)在，大部分國內(nèi)百貨店依然在用折扣和初級(jí)活動(dòng)留住會(huì)員。一家百貨店60%-70%的業(yè)績(jī)都是由VIP用戶貢獻(xiàn)的，所以在他們身上商場(chǎng)理應(yīng)花費(fèi)更多精力”。