考核指標(biāo)低　標(biāo)準(zhǔn)不健全—服裝零售業(yè)：投訴高居不下

　　質(zhì)量投訴是指消費者在購買服裝后，在穿用過程中與經(jīng)銷商發(fā)生質(zhì)量糾紛，從而要求做質(zhì)量檢驗或質(zhì)量鑒定。在年檢驗樣品數(shù)量中得知，日常委托檢測中(不包括監(jiān)督類檢驗)投訴類質(zhì)量檢驗(鑒定)數(shù)量達近千起，占檢驗樣品數(shù)量40%以上。另外，從長春市消費者協(xié)會得知，2010年服裝鞋帽類產(chǎn)品質(zhì)量在各類商品投訴中位居第二，近幾年排名也位居前三。那么，如此高的比例是何原因呢?

　　消費者消費理念發(fā)生變化

　　隨著改革開放的深入，國內(nèi)服裝花費金額要比其他商場多;二是高檔大型百貨商場管理要好于其他商場，無論是產(chǎn)品質(zhì)量還是售后服務(wù)上都應(yīng)有良好的保證。而一旦出現(xiàn)與其預(yù)期效果不一致時，便認(rèn)為是質(zhì)量問題。

　　實例：2011年6月17日，一位消費者在長春某大型百貨商場購買一條某品牌男西褲，面料纖維含量為羊毛53%、粘纖47%，價格2730元，穿用半天時間，發(fā)現(xiàn)起皺現(xiàn)象明顯，找經(jīng)銷商要求退貨，經(jīng)銷商認(rèn)為不是質(zhì)量問題。故此，消費者要求做質(zhì)量檢驗。我們知道，粘膠纖維產(chǎn)品除了具有染色鮮艷、懸垂性好、吸濕性強等特點外，還有遇濕強力降低、易起皺等缺點。故此，上述出現(xiàn)的起皺現(xiàn)象應(yīng)為粘膠纖維特性決定的。此外，《西褲GB/T2666-2009》標(biāo)準(zhǔn)理化項目中也沒有在起皺性能方面做出考核規(guī)定。

　　實例：2011年6月15日，一位女消費者在長春某大型百貨商場購買一件桑蠶絲時裝衫，穿用2天時間，發(fā)現(xiàn)在袖口及門襟下擺附近出現(xiàn)勾絲起套現(xiàn)象，認(rèn)為是質(zhì)量問題，要求做質(zhì)量檢驗。桑蠶絲服裝具有懸垂性好，紗線細，質(zhì)地輕薄等特點，適宜做夏季服裝。事物是矛盾的統(tǒng)一，具有優(yōu)點的同時也避免不了有它的不足，夏季桑蠶絲面料不耐磨、易勾絲、抗起球性差。等等。

　　類似上述的質(zhì)量糾紛原因一是消費者在購買服裝時花費金額較多，他們認(rèn)為花這么多錢買的服裝不應(yīng)該在穿用時出現(xiàn)這樣或那樣的問題;二是消費者不了解服裝面料的基本常識，有些出現(xiàn)的問題是面料本身特性決定的，而他們認(rèn)為是質(zhì)量問題。同時生產(chǎn)企業(yè)在使用說明中對面料特點介紹得針對性強一些，或者銷售員在賣服裝時給予一定的介紹也能避免產(chǎn)生很多不必要的質(zhì)量糾紛。

　　產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中相關(guān)項目考核指標(biāo)過低

　　當(dāng)消費者與經(jīng)銷商發(fā)生質(zhì)量糾紛時，雙方爭論的焦點即是否為質(zhì)量問題。那么，什么樣的問題才是質(zhì)量問題呢?首先要確定質(zhì)量糾紛的內(nèi)容，雙方爭執(zhí)的焦點是什么;其次確定該產(chǎn)品的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，確定是否有相應(yīng)的考核項目。

　　實例：2011年7月4日，一位消費者在長春某大型百貨商場購買一件知名品牌T恤衫，花費金額1900元，穿用3天，在后背肩部附近出現(xiàn)較為明顯褪色現(xiàn)象，且呈現(xiàn)點狀斑漬，感官鑒別似光汗色牢度褪色所致，按照服裝吊牌所示執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)為GB/T22849-2009(針織T恤衫),查閱該標(biāo)準(zhǔn)一等品耐光汗色牢度為2-3級。我們知道染色牢度的評級為1～5級(耐光色牢度除外)，1級最差5級最好，共9個檔差(包括半級差)，數(shù)字級別越大染色牢度越好。2～3級只能算中等偏下水平，通俗地講，如果把褪色程度劃分為輕微、明顯、嚴(yán)重3個檔次，2～3級應(yīng)為褪色明顯。

　　實例：某消費者在長春一家大型百貨商場花費2000元購買一條知名品牌針織短褲，穿用10天左右，出現(xiàn)較為明顯起毛起球現(xiàn)象，查閱相應(yīng)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)GB/T22853-2009(針織運動服)合格品起球項目為2.5級，按上述程度劃分應(yīng)為起球明顯。等等。

　　從前面兩個實例可以看出：某些現(xiàn)行產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)在理化項目考核指標(biāo)上還是過于寬松，生產(chǎn)企業(yè)在生產(chǎn)制作中降低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，與廣大消費群體產(chǎn)生了背道而馳的消費期望，這也是質(zhì)量糾紛高居不下的原因之一。

　　某些產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)考核項目不夠健全、完善

　　冬季，質(zhì)量投訴多為羽絨服裝鉆絨問題，出現(xiàn)的鉆絨問題均為縫子之處，現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)《FZ/T14272-2002羽絨服裝》中對縫子處鉆絨問題沒有做出具體規(guī)定，只是在5.2.3章節(jié)“質(zhì)量缺陷判定依據(jù)”表11中提到“輕微鉆絨(縫子處除外)”可判定為重缺陷。那么，縫子處明顯鉆絨甚至達到嚴(yán)重程度是不是質(zhì)量問題呢?再如，《FZ/T73020-2004針織休閑服裝》中沒有對光汗色牢度做出考核規(guī)定，質(zhì)量投訴往往在此項目上發(fā)生糾紛，又如何檢測判定呢?等等。

　　上述提到的幾個例子只是筆者在工作中遇到的具體情況列舉幾個方面的問題，諸如此類的問題還有許多不再贅述。那么如何能減少質(zhì)量投訴呢?依筆者之見：

　　一是生產(chǎn)企業(yè)提高自身的產(chǎn)品質(zhì)量檔次，“打鐵還需自身硬”，只有產(chǎn)品質(zhì)量檔次提高了，才能減少質(zhì)量糾紛，同時企業(yè)的自身信譽在市場中也建立起來了。長春有的大型百貨商場已要求出售的服裝原則上要在一等品及以上的質(zhì)量等級。這就是一種質(zhì)量提升，貼近了消費者的產(chǎn)品質(zhì)量期望，取得了消費者的信賴。

　　二是某些產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)個別理化項目考核指標(biāo)有待提高，如上述實例1～實例4中涉及到的耐光汗色牢度、抗起球性等項目提高到中等或中上等水平。比如《GB/T2666-2009西褲》標(biāo)準(zhǔn)中對起毛起球規(guī)定為：精梳(光面)面料≥3-4級，精梳(絨面)面料、粗疏面料≥3級，比較接近日常正常穿用起球性能狀況。

　　三是部分產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)中的檢測項目有待進一步完善，無論是在理化項目上還是在外觀縫制上，從服裝服用性能上考慮的再全面些、規(guī)定得再具體些。如羽絨服裝鉆絨問題，對縫子處的鉆絨情況也應(yīng)有具體規(guī)定。從消費者角度來講，無論是面料(或里料)的鉆絨還是縫子處的鉆絨都一樣影響穿用效果，在考慮到生產(chǎn)企業(yè)具體生產(chǎn)狀況的同時，又維護消費者的權(quán)益，應(yīng)視鉆絨的情況制定考核辦法。

　　任何服裝不可能一成不變地穿用下去，都有它自己的使用時間，能否規(guī)定在一定時間內(nèi)出現(xiàn)何種問題即判定為質(zhì)量問題，這樣既有效的維護消費者與企業(yè)雙方的合法權(quán)益，又減少了許多不必要的質(zhì)量糾紛，如《QB/T1002-2005皮鞋》標(biāo)準(zhǔn)中就規(guī)定了“售后質(zhì)量判定”。總之，隨著市場經(jīng)濟的繁榮，人們生活水平的逐步提高，消費理念也發(fā)生了變化，不論是從生產(chǎn)企業(yè)還是從消費者角度來看，都應(yīng)對產(chǎn)品質(zhì)量檔次有一個提升。