國家郵政局市場監(jiān)管司副司長劉良一回應快遞丟失索賠難問題

　　目前一些快遞企業(yè)服務質量較差，常常會發(fā)生快遞丟失的現象，面對快遞業(yè)自行訂制的賠償條款，消費者往往難以維權，請問如何解決快遞丟失索賠難的問題?

　　對此，劉良一說，快遞發(fā)展雖然與市場旺盛的需求有很大關系，但是一個真正把服務質量、安全保障放在第一位的行業(yè)，才有持久發(fā)展的基礎。目前，我國快遞市場還處于供不應求的階段，快遞服務的能力遠遠不能滿足經濟社會發(fā)展和人民群眾的需求。在這種情況下，一些企業(yè)只顧發(fā)展，忽視管理，造成服務水平不高，服務質量較差。快件延誤、丟失、損毀等問題時有發(fā)生，也出現了消費者唯權難、索賠難問題。

　　質量是企業(yè)生存的基礎和健康發(fā)展的關鍵，要引導企業(yè)在做大的同時，也要做強，做強的一個重要指標就是提升服務質量。在這方面，國家郵政局采取了多種措施：

　　一是委托社會中介機構開展快遞服務滿意度調查和快遞時限測試，把調查和測試結果向社會公布，告訴消費者哪些企業(yè)服務好，哪些企業(yè)服務差，讓消費者企業(yè)服務情況，作到心中有數。

　　二是將消費者對快遞服務的申訴情況與市場執(zhí)法進行銜接，對侵害消費者利益的申訴案件進行依法查處，維護消費者利益。

　　三是《快遞市場管理辦法》中明確規(guī)定，快遞企業(yè)收寄人員有義務提醒用戶填寫快遞運單前，閱讀快遞運單的服務合同條款;企業(yè)應當遵循公平原則，以書面合同確定企業(yè)與用戶雙方的權利和義務;對免除或者限制企業(yè)責任及涉及快件損失賠償的條款，應當在快遞運單上以醒目的方式列出，并予以特別說明;在快遞服務過程中，快件發(fā)生延誤、丟失、損毀和內件不符的，企業(yè)應當按照與用戶的約定，依法予以賠償。企業(yè)與用戶之間未對賠償事項進行約定的，對于購買保價的快件，應當按照保價金額賠償。對于未購買保價的快件，按照《中華人民共和國郵政法》、《中華人民共和國合同法》等相關法律規(guī)定賠償。

　　四是我局還與工商部門聯合出臺了《國內快遞服務合同》(示范文本)，規(guī)范企業(yè)格式合同，消除不合理條款。