商場導(dǎo)購員不僅要會賣衣服還應(yīng)會搭配

　　“相比于網(wǎng)購，我更喜歡在商場里‘血拼’。至少對衣服的材質(zhì)、板型有個直觀的認(rèn)識。”在剛剛過去的“雙11”購物節(jié)期間，張小姐在商場里淘到了不少寶貝。“但去商場買，不會搭配也是個麻煩。”

　　張小姐的“麻煩”在近年來走紅的買手店里是不存在的，因?yàn)樵谫I手店，款式是凌駕于品牌之上的，買手是挑選款式的關(guān)鍵，他們還是專業(yè)的搭配師。

　　商場組建專業(yè)導(dǎo)購

　　為顧客提供一對一服務(wù)

　　“自工作室成立起，我們這批服裝搭配師都是服務(wù)于幕后的，只為品牌商服務(wù)。后來他們走向了臺前，作為專業(yè)的導(dǎo)購員，直接面向顧客。”杭州解百女裝工作室負(fù)責(zé)人周明娟表示，“有需求的顧客可以直接向商場預(yù)約。有時候預(yù)約的人一多，我們就要忙得吃不上飯。”

　　周明娟是解百女裝工作室的創(chuàng)始人，她向記者介紹，工作室的導(dǎo)購團(tuán)隊(duì)里共有4人，主要負(fù)責(zé)女性服飾類搭配。在她的工作微信號里，有將近一千位好友，都是曾經(jīng)向她咨詢過服裝搭配知識的顧客。

　　對于專業(yè)導(dǎo)購來說，擁有專業(yè)的知識和搭配技巧是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。“專業(yè)導(dǎo)購還要對商場的每個品牌有一定的了解，這些要求決定了導(dǎo)購員必須工作在銷售一線。”據(jù)了解，該團(tuán)隊(duì)基本上是商場內(nèi)分管不同部門的主管。

　　此外，導(dǎo)購還是一項(xiàng)非常考驗(yàn)情商的工作，“我們會要求導(dǎo)購員盡可能地多了解顧客，包括他們的性格、喜好，甚至衣柜里已經(jīng)有了什么衣服。顧客總是希望找一身適合自己的，以前沒有買過的有特色的衣服。我們功課做得越細(xì)，提供的導(dǎo)購意見就會越專業(yè)和貼近顧客的需求。”周明娟說，通常在給顧客挑選之后，她會給衣服打分。“如果分?jǐn)?shù)不達(dá)標(biāo)，寧可讓顧客‘空手而歸’，盡可能做到專業(yè)。”

　　西湖銀泰城工作人員也透露，未來商場內(nèi)也將打造這樣一支專業(yè)導(dǎo)購隊(duì)伍，為顧客提供一對一的服務(wù)。“這項(xiàng)服務(wù)是由集團(tuán)推出的，銀泰的各大門店和‘城’都會實(shí)施。”

　　業(yè)內(nèi)人士告訴記者，過去高端商場也有導(dǎo)購團(tuán)隊(duì)，但要么只是單個品牌商提供，要么只服務(wù)于VIP顧客。現(xiàn)在，這類高端服務(wù)開始走下“神壇”，服務(wù)于普通的消費(fèi)者。“由品牌商或是經(jīng)銷商指派的導(dǎo)購?fù)痪窒抻趩蝹€品牌。相比之下，商場方的導(dǎo)購會更加全面一些。”

　　向買手店看齊

　　零售業(yè)發(fā)展體驗(yàn)型消費(fèi)

　　許瑩是買手店的常客，她常常稱自己為“二流眼光，一流買家”。“買手是挑選款式的關(guān)鍵，是一家買手店的核心。他們會對當(dāng)季的流行服飾有一個基本的判斷，我比較相信他們的專業(yè)眼光。”

　　買手店是近年來較為走俏的服裝店，為了實(shí)現(xiàn)差異化經(jīng)營，不少商場熱衷于引進(jìn)買手店，取代單個的品牌店。

　　買手店通常匯集了買手選購的來自世界各地不同品牌的衣服，相當(dāng)于一個小型商場。事實(shí)上，商場配備的專業(yè)導(dǎo)購正是借鑒了買手店的“買手挑選款式”的經(jīng)營核心。

　　商場發(fā)展專業(yè)導(dǎo)購的背后是服務(wù)的提升。近年來，零售業(yè)受電商的沖擊，營收額下滑嚴(yán)重。為顧客打造一站式的購物體驗(yàn)，幾乎成為整個零售業(yè)的發(fā)展趨勢。

　　“盡管目前電商對傳統(tǒng)百貨帶來了不小的沖擊，但在網(wǎng)上，顧客無法直觀看出服裝的版型、材質(zhì)、顏色，不能試穿，也就不知道搭配的實(shí)際效果如何。這是網(wǎng)購的弊端，也是實(shí)體店的優(yōu)勢所在。”資深業(yè)內(nèi)人士表示，這種面對面的服務(wù)是傳統(tǒng)百貨的優(yōu)勢所在。讓專業(yè)導(dǎo)購和客服經(jīng)理為顧客提供一對一服務(wù)，正是商場不斷加強(qiáng)體驗(yàn)型消費(fèi)的方式。

　　但受到專業(yè)知識等條件的限制，商場無法配備一支龐大的專業(yè)導(dǎo)購隊(duì)伍，服務(wù)于所有的顧客。事實(shí)上，記者了解到，無論是商場，還是品牌商，對于門店柜員的要求也在不斷提高。

　　“現(xiàn)在我們對銷售人員提出了更高的要求，不只是賣衣服，同時也必須是‘搭配師’，例如消費(fèi)者覺得單品不好看，但是搭起來就會有完全不同的效果，銷售人員會記得你以前買過的衣服，教你怎么搭配，怎樣的面料該如何洗滌等。”某女裝店店長說。