物流成提升用戶(hù)體驗(yàn)的重點(diǎn)

　　業(yè)界越來(lái)越達(dá)成的一個(gè)共識(shí)是：傳統(tǒng)電商在向O2O的方向發(fā)展，線上線下結(jié)合成為必然。客觀地說(shuō)，包括BAT在內(nèi)的三大巨頭，盡管它們?cè)贠2O上投入不菲，但并沒(méi)有取得太大成效。究其根源，無(wú)外乎是BAT強(qiáng)大的線上能力并沒(méi)有相應(yīng)的線下能力做支撐，靠投資并購(gòu)增強(qiáng)O2O線下實(shí)力的各種舉措大多又打了不小折扣。

　　線下能力包含的范疇主要有：線下自營(yíng)資產(chǎn)，線下商戶(hù)關(guān)系，線下拓展團(tuán)隊(duì)，線下物流能力等。線下資產(chǎn)和關(guān)系方面，不少傳統(tǒng)出身的企業(yè)有不少優(yōu)勢(shì)，但它們大多又缺少線上做配合。互聯(lián)網(wǎng)公司比拼線下能力集中在是否有強(qiáng)大的線下團(tuán)隊(duì)上，線下團(tuán)隊(duì)能力又主要包含兩方面：線下商戶(hù)拓展能力和服務(wù)商戶(hù)的線下物流能力。

　　物流是O2O的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，這在零售O2O上表現(xiàn)得尤為明顯。除去價(jià)格因素外，物流速度是決定消費(fèi)者決策的最重要考量之一。目前大熱的社區(qū)O2O、即將進(jìn)入市場(chǎng)爆發(fā)期的生鮮O2O和家居O2O，它們能否順利推進(jìn)都取決于物流能力。在服務(wù)類(lèi)O2O上，早期平臺(tái)型外賣(mài)O2O都在轉(zhuǎn)型做物流，很多到家類(lèi)O2O服務(wù)都也和物流有關(guān)。可以這么說(shuō)，只有具有強(qiáng)大的物流能力，

　　除了上述提及的O2O大趨勢(shì)，三四線城市和農(nóng)村電商是行業(yè)下一個(gè)大的增長(zhǎng)點(diǎn)。應(yīng)該說(shuō)，主流的一線城市，網(wǎng)上購(gòu)物的滲透率已經(jīng)相當(dāng)高，未來(lái)增長(zhǎng)呈放緩趨勢(shì);進(jìn)行渠道下沉是各大電商確保未來(lái)繼續(xù)發(fā)展的必然途徑。為此，阿里、京東、蘇寧、當(dāng)當(dāng)?shù)入娚讨饕婕医陙?lái)都紛紛出臺(tái)渠道下沉的戰(zhàn)略。

　　但進(jìn)行渠道下沉并不容易，三四線城市和農(nóng)村市場(chǎng)用戶(hù)分散，上網(wǎng)門(mén)檻依然存在，網(wǎng)絡(luò)支付習(xí)慣更是沒(méi)有形成，更關(guān)鍵的是物流這樣的基礎(chǔ)設(shè)施并不健全。電商相比線下，它在價(jià)格和便捷上具有優(yōu)勢(shì)，這是它獲得消費(fèi)者青睞的兩大原因;但這兩大優(yōu)勢(shì)到了農(nóng)村市場(chǎng)，至少便捷性方面要大打折扣。

　　所以，要成功開(kāi)拓三四線城市和農(nóng)村市場(chǎng)，首先要在物流方面下狠功夫。第三方物流目前在農(nóng)村地區(qū)逐漸鋪開(kāi)，但能力依然有限。電商平臺(tái)要先把物流能力下沉，同時(shí)以自己的標(biāo)準(zhǔn)建立“服務(wù)店”，以解決售后服務(wù)的問(wèn)題;只有這樣，在確保服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，才能迅速打開(kāi)農(nóng)村電商市場(chǎng)。

　　如果說(shuō)上述關(guān)于物流的兩個(gè)作用還停留在對(duì)物流的送貨理解上，那么基于物流能力提升用戶(hù)綜合體驗(yàn)是更加重要的方面。如前所述，快速的配送本身是用戶(hù)體驗(yàn)的一部分，但用戶(hù)的體驗(yàn)遠(yuǎn)不限于此，類(lèi)似快遞人員在送貨之余給用戶(hù)順手倒掉垃圾，這是物流帶來(lái)的附加體驗(yàn)。

　　未來(lái)，如何把物流人員培養(yǎng)成綜合性服務(wù)人員十分重要。在北上廣深這樣的超一線城市，部分物流人員長(zhǎng)期深耕一個(gè)區(qū)域，長(zhǎng)期服務(wù)固定的用戶(hù)建立起關(guān)系后，他就成為了用戶(hù)和平臺(tái)之間的粘合劑，可以循序漸進(jìn)地給用戶(hù)提供更多的服務(wù)。實(shí)際上，高標(biāo)準(zhǔn)的物流能力、高質(zhì)量的服務(wù)能力從來(lái)都是用戶(hù)體驗(yàn)的關(guān)鍵因素。

　　物流作為基礎(chǔ)能力開(kāi)放給線上和線下的第三方商家時(shí)，其價(jià)值會(huì)被放大。對(duì)于很多B2C電商來(lái)說(shuō)，自營(yíng)品類(lèi)和開(kāi)放平臺(tái)給用戶(hù)的體驗(yàn)差別很大，關(guān)鍵原因是開(kāi)放平臺(tái)的第三方配送無(wú)法給用戶(hù)一致的體驗(yàn)，提升物流能力使開(kāi)放平臺(tái)在體驗(yàn)上和自營(yíng)類(lèi)目逐漸靠近至關(guān)重要。至于電商的物流能力開(kāi)始服務(wù)線下商戶(hù)時(shí)，其給用戶(hù)帶來(lái)的體驗(yàn)增值將更加明顯。

　　以上的分析，可以得出物流確實(shí)是O2O、渠道下沉、以及用戶(hù)體驗(yàn)的關(guān)鍵。對(duì)比美國(guó)的亞馬遜，其基于物流能力建立起強(qiáng)大的電商和O2O生態(tài)，在用戶(hù)體驗(yàn)上做到了極致。對(duì)標(biāo)亞馬遜中國(guó)電商也應(yīng)快速推進(jìn)物流能力建設(shè)，可以依靠首屈一指的物流助力其成為BAT之外的“第四極”。