電商遇到實體店：誰能成為最后贏家？

　　據(jù)數(shù)據(jù)顯示，截至去年年底，中國網(wǎng)民規(guī)模達6.88億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為50.3%;手機網(wǎng)民規(guī)模達6.2億，占比提升至90.1%，無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋明顯提升，網(wǎng)民Wi-Fi使用率達到91.8%。2015年，天貓“雙十一全球狂歡節(jié)”最終以912.17億元交易額拉下帷幕，其中無線交易額為626億元，無線占比68.67%。毋容置疑，“互聯(lián)網(wǎng)+物流”的快速發(fā)展為電商超市提供了良好的發(fā)展機會。面對電商的氣勢如虹，實體店紛紛驚呼“狼來了”。那么，當電商遇到實體店，誰能成為最后贏家呢?我們聽聽零售客戶的意見---

　　甲方：電商成為贏家

　　電商這幾年的表現(xiàn)大家都是有目共睹的，電商對實體店造成了很大的沖擊，其市場份額也越來越大，未來的購物趨勢，應(yīng)該向電商靠攏。電商因其進貨渠道短、無經(jīng)營場所、需要人手少，在費用上和實體店相比要節(jié)省一大截，成本優(yōu)勢也是實體店所無法比擬的。

　　零售客戶張成：電商成為主流

　　作為年輕人來講，如果你要是沒有網(wǎng)上購物的經(jīng)歷，肯定是OUT了。對于一些身在職場的年輕人來講，其購物的方向大多是以電商為主。電商有哪些優(yōu)勢呢?一是可以送貨上門?，F(xiàn)如今，“電商+物流”漸成為一種潮流和趨勢，消費者可以實現(xiàn)足不出戶購買商品。對于一些上班族和宅一族而言，是個難得的便利;二是可以見縫插針購物。無論你是躺在床上，還是坐在車上，還是在工作間隙，掏出手機就能下單購物，可以把一些空閑的，無聊的時間給利用起來，一舉兩得。

　　我家女兒就是上班族，平時也不是太忙，但購買衣服、化妝品，基本上都是靠網(wǎng)購實現(xiàn)的。平時，她情愿出去散步、休閑，也不愿意到賣場去買東西。一是嫌人多擁擠，二是嫌結(jié)算時間太長。上次，在網(wǎng)上還幫我買了件襯衫，據(jù)我一個朋友講，也就是他的進價加上幾塊錢的郵費而已，很實惠。

　　電商的優(yōu)勢對于一些年輕人來講，其好處能講一大堆，也給年輕人提供了很大的便利，從購物品種上來講，從汽車家電，針頭線腦到生猛海鮮，你能想到的，電商都為你考慮周全了，方不方便，當然方便了，既然方便快捷，誰還到實體店來?

　　零售客戶王明月：節(jié)約購物成本

　　購物的成本有很多，首先是時間成本?，F(xiàn)代人的工作節(jié)奏很快，工作的壓力也較大，如果讓誰花上大半天的時間去買件商品，大家會有一種“時間咱耽誤不起”的想法，干脆放棄得了。我的女兒常說，與其花那么多時間去購物，還不如出去玩一圈，既能達到放松身心的目的，還能夠開闊眼界，一舉兩得。有時，就是你老半天逛下來，不一定能夠買得到稱心如意的商品，卻白白把時間浪費掉了;其次是節(jié)約購物費用。大家都知道，電商出售的商品很便宜，在同等條件下，你說消費者該選擇實體店貴的商品，還是電商便宜的商品呢?

　　因此，無論是時間成本還是經(jīng)濟成本，電商都是年輕消費群體不二的選擇，隨著物流業(yè)越來越發(fā)達，網(wǎng)上購物、配送的盲區(qū)越來越小，農(nóng)村亦已經(jīng)成為電商的又一個主戰(zhàn)場，不久的將來，將有更多的電商物流配送車輛飛馳在鄉(xiāng)間的小道上。

　　無論是電商還是實體店，真正忠誠的顧客少之又少，無論你采取什么樣貼心的服務(wù)手段，但是，如果你沒有價格上的優(yōu)勢，其他一切都是白搭。在城市鄉(xiāng)鎮(zhèn)，大超市和零售小店并存就完全可以說明這一點，大超市商品貴，但硬件好;零售小店價格低，但硬件差，都有一定的消費群體。因此，電商因為其價格上的優(yōu)勢，讓消費者少花錢取得和實體店一樣的效果，電商的生命力越來越強也是在情理之中。

　　所以，在“電商+物流”越來越發(fā)達，方便快捷的情況下，網(wǎng)上購物的隊伍應(yīng)該是越來越大，實體店生存的空間會越來越小，直至成為現(xiàn)代人生活中的一份美好回憶。

　　點評：電商和實體店相比，有著先天性的優(yōu)勢，物流速度快，價格低，多快好省，在一定程度上也吸引著消費者特別是年輕消費者的目光。但是，網(wǎng)上購物也有很大的“短板”，遠程操作消費者維權(quán)較難;假貨較多，商品質(zhì)量難以保證;容易被不法分子鉆空子，消費者財物兩空的現(xiàn)象時有發(fā)生。在一定程度上，也制約了電商的良性發(fā)展，造成有些消費者由網(wǎng)購轉(zhuǎn)向?qū)嶓w店購物的現(xiàn)象。

　　乙方：實體店成為贏家

　　在這個眼見為實的時代，大多數(shù)的保守派人士，還是過多地把眼光盯在實體店購物上，認為只有親眼看到、親手摸到心里才能踏實，這也是實體店之所以長盛不衰的主要原因。消費者王女士說，雖然咱用智能手機，家里也有能夠上網(wǎng)的電腦，但我卻很少在網(wǎng)上購物，一方面操作起來比較復(fù)雜，一方面如遇到質(zhì)量問題退換貨流程也很繁瑣。好在我工作也不是太忙，逛商場、買東西對我來說也是一種休息和鍛煉身體的機會。

　　面對電商的虎視眈眈，有的人直呼狼來了，有的人還是坦然面對。那么，在這種形勢下，實體店能夠贏到最后嗎?

　　零售客戶羅洪喜：實體店還是消費者的不二選擇

　　實體店有電商無法超越的優(yōu)勢，也就是處在顧客的家門口，和消費者是面對面、零距離的接觸，特別是情感的優(yōu)勢讓實體店脫穎而出。一般情況下，電商和顧客是買斷關(guān)系，背靠背地互不相識。而實體店不僅承擔著顧客購物，還承擔著融洽鄰里關(guān)系，提供休閑、溝通場所，對客我雙方能夠產(chǎn)生很強的凝聚力。

　　電商相對于一些年齡偏大，文化層次偏低的消費者而言，是一個無法彌補的短板，于這個年齡段的顧客，電商業(yè)態(tài)是最不接地氣、最不靠譜的經(jīng)營業(yè)態(tài)(雖然電商已經(jīng)很靠譜了)。有的人講，還沒見商品長啥樣子，錢就付了，能行嗎?質(zhì)量差、顏色不對、使用不方便了怎么辦?其實，這些問題電商完全可以解決，但他們就是不相信，也是長期定性思維造成的。在同等條件下，電商還是這類消費群體不二的選擇。

　　對于我們這些處于城郊結(jié)合部大部分的消費者是年齡偏大的百貨店來講，電商離我們還是相對較遠，實體店的生意并沒有受到電商的影響。

　　我想，作為一個年齡偏大的零售客戶及消費者，我對網(wǎng)購是持一種排斥的態(tài)度。為什么?心里不踏實是主要因素。年齡大的人他們不像年輕人那樣快節(jié)奏，慢生活是他們最大的享受。到實體店購物，是他們樂于接受的事情，既是休閑，還能達到相互溝通的目的。

　　有些年輕人會講，電商方便、快捷，能夠送貨上門。這相對于一些不急用的商品，居家過日子是不是要等到電商送上門來呢?比如，正在炒菜，發(fā)現(xiàn)鹽、醬油或其他調(diào)味品沒了，你網(wǎng)購速度再快也不會立馬就到。而對于這個問題，實體店可以迎刃而解。把炒鍋上的火關(guān)了，跑到樓下就可以了;如果你有實體店的聯(lián)系方式，他們立即會送到你家里，哪個方便;比如，臨到要吃飯時，家里來了幾個客人，而這時家里沒煙沒酒水，那么，下樓就可以了，幾分鐘就能搞定的事情，哪個方便。居家過日子，大多數(shù)都能碰到這樣的問題，而許多購物行為都是一種應(yīng)急的舉措。所以，無論電商怎么發(fā)展，對實體店的影響可以說是微乎其微。

　　零售客戶李海洋：體驗式銷售成為主流

　　對于顧客來講，體驗是他們購買商品的第一步，實體店由于看得見、摸得著，體驗得到，因此成為顧客購物的第一站。

　　我們看到，現(xiàn)在許多大型的實體店都開僻了體驗功能區(qū)，讓顧客親身感受，成為店鋪的一份子，增加了顧客購買商品的幾率。這也是大多數(shù)電商無法做到的功能。因此，不管出現(xiàn)哪種情況，我認為，實體店的生存會隨著顧客理性購物而越來越有市場。

　　實體店的好處有幾點：一是能夠給顧客提供休閑、歇腳、聊天的地方。這很重要，特別是一些經(jīng)濟相對欠發(fā)達，交通不便捷的地方，一些配套措施沒有跟上，小店就會成為一種休閑場所、娛樂場所和社交場所。特別是農(nóng)村一些零售小店，成了融洽鄰里關(guān)系的工具，他們有時并非是特意來購買商品，而是在休閑中完成購物;二是可以進行體驗。俗話說“合適的才是最好的”，比如你想買雙鞋子，知道自己是穿40碼的，但我們在購買過程中，為什么非要試一下不可呢?大家說為什么?合不合腳只有自己才清楚，不同品牌的鞋子在碼號上會有一定的偏差，很少有人買鞋不試一下直接就買回的。但是，你要實施網(wǎng)上購物時，就不會有這種體驗，所以，網(wǎng)上購物的退貨和換貨率也很高，這在實體店很少出現(xiàn)。

　　因此，隨著人們生活水平的提高，素質(zhì)的提升，購物已經(jīng)不僅僅是一種行為，而會成為一種體驗，是享受生活不可分割的一部分。

　　但是，電商出現(xiàn)，勢必也會引來實體零售業(yè)的一場革命，店鋪升級改造、服務(wù)水平提升、措施和功能不斷完善等等，對實體店而言，不僅僅是狼來了，也是一種不可多得的機遇，抓住機會，就會讓自己的店鋪脫穎而出。

　　點評：實體店是眼見為實，還能體驗，對一些傳統(tǒng)的消費者而言，是首選的購物場所。但是，隨著消費者對商家要求越來越高，實體店在軟、硬件方面要迎頭趕上，讓消費者在能夠在心理和生理上都能感受到商家的貼心、到位，才能在競爭中脫穎而出，成為姣姣者。

　　丙方：誰都不是贏家

　　實體店遇到電商，是兩敗俱傷還是勇者勝?這應(yīng)該是個多選題，在兩者向前發(fā)展的過程中，誰能夠努力使把勁兒，誰就能占取優(yōu)勢。許多學(xué)者認為，無論社會怎么發(fā)展，每個消費者都有其自身的購物習性以及消費偏好，這些都影響和決定著他們的購物方式。喜歡省心、省力、省事的消費群體，他們會大多選擇電商;而一些把購物當成一個享受的過程的顧客，他們更享受實體店購物的樂趣。在一定程度上會呈現(xiàn)消費群體兩極分化的現(xiàn)象。

　　零售客戶江曉月：會讓服務(wù)越來越完善，越來越到位

　　面對競爭，服務(wù)不升級、不完善、不到位，只能讓生意會越來越清淡。電商的出現(xiàn)，會產(chǎn)生一種“鰱魚效應(yīng)”，讓雙方在服務(wù)、商品及體驗上下功夫。在這個服務(wù)為王的時代，現(xiàn)代零售終端的競爭，一是比拼價格，二是比拼服務(wù)，服務(wù)要占有很大的比重。

　　一直以為，實體店的價格含金量較高，利潤很豐厚。但電商的出現(xiàn)，會讓實體店“暴利”時代終結(jié)，為了贏得主動，實體店不得不靠促銷、打折、讓利來贏得消費者的青睞，在一定程度上會讓消費者享受到更優(yōu)惠的價格，更貼心的服務(wù)。因此，無論是電商、實體店，在同等條件下，如果服務(wù)質(zhì)量不提升，就是坐以待斃，很難在競爭中贏得主動。

　　電商因為做的是背靠背的生意，其服務(wù)和實體店相比會有一定的“短板”。但讓我們欣喜地看到，電商也在不停地奮力追趕，以期在服務(wù)上彌補缺陷。比如，一些無理由退換貨、體驗后付款等舉措，在一定程度上也縮小了和實體店的差距。這也讓一些網(wǎng)購一族享受到更為便利和貼心的服務(wù)。

　　所以，最后誰也不可能成為唯一的贏家，在以后很長一段時期內(nèi)，實體店和電商并存的現(xiàn)象會給消費者帶來更多的便利，消費者亦會成為最大的贏家。

　　零售客戶蘇紅兵：“線上+線下”會成為一種潮流與趨勢

　　隨著電商大戰(zhàn)如火如荼地上演，除了電商對電商，電商對實體店，實體店對實體店之間的競爭，電商以其無可比擬的優(yōu)勢越來越吸引上實體店的關(guān)注，也讓眾多實體店冷靜下來進行思考。

　　我認為，實體店和電商在未來的競爭中，亦會越來越理性，雙方也會在不斷地完善和提升服務(wù)舉措?？梢灶A(yù)見，將來的實體店不會完全被網(wǎng)店取代，電商也不會銷聲匿跡，但是電子商務(wù)的發(fā)展，對實體店的沖擊是肯定的，特別是對大型百貨超市、遍布各地的連鎖品牌店，這類零售業(yè)態(tài)因為體量大，租金和費用高，人員眾多等因素，在競爭是會處于劣勢。但是，電商的發(fā)展是趨勢，但是不會完全取代實體店。以后的商業(yè)模式應(yīng)該是線上了解，線下體驗。

　　因此，網(wǎng)購可以成為潮流，但絕不能成為主流，網(wǎng)購可以成為眾多消費形式之一，但絕不會成為唯一消費形式。人們可以利用互聯(lián)網(wǎng)，但絕不會完全依賴互聯(lián)網(wǎng)。

　　點評：電商和實體店齊頭并進，線上+線下會成為以后零售終端一道亮麗的風景，在這場競爭中，無論哪一方都不會成為唯一的贏家，雙方會在不斷的競爭中成長，成熟和完善。無論對零售業(yè)還是對消費者來講，都是一個件多贏的好舉措，只有競爭才能健康發(fā)展，只有競爭才能引來活水，競爭會成為電商和實體店以后的主旋律和風景。

　　結(jié)束語：

　　服務(wù)要升級，措施要完善。誰的服務(wù)周到，誰的舉措更貼心。贏得顧客肯定，誰就會成為最后的贏家。就目前來講，說誰是最后的贏家都為時過早，電商和實體店在相互競爭中互相取長補短，共同促進著零售業(yè)的健康發(fā)展。就目前而言，零售業(yè)的暴利時代已經(jīng)終結(jié)，消費者的消費觀念理性回歸，零售商也在想方設(shè)法地聚人氣、謀出路，但“線上+線下”會成為越來越多電商和實體店不二的選擇。