“3.15”管不到“海淘”咋辦?

　　如今，越來越多人選擇在海外購物網站上掃貨，成為時下流行的“海淘族”。媒體報道，2014年末，我國內地“海淘族”突破2000萬人，年消費額突破1萬億人民幣。

　　然而，通過“海淘”實現足不出戶、買遍天下的愿望時，有些人在“海淘”中遇到糾紛，很鬧心。由于“海淘”屬于跨境交易，加上流通環節復雜，消費者在維權過程中往往面臨責任不清、程序復雜、成本過高、語言不通等障礙。

　　對于“海淘”如何維權，一些律師和專家表示，我國現行消費者保護法很難保障消費者的“海淘”權益，應盡快完善有關網購的立法，同時加強與國際消費者保護組織的合作。

　　客觀限制 難以維權

　　今年“3·15”前夕，記者調查顯示，“海淘”消費糾紛，主要問題包括買到假貨、商品與商家描述不符、產品存在質量問題、轉運過程中遺失等。其中，17人選擇“自己認栽”。也有人希望通過與商家溝通、申請第三方介入等途徑維權。

　　記者采訪發現，雖然所占比例不高，但這些人的遭遇在“海淘族”中有一定代表性。對于“海淘族”來說，如果消費權益遭侵害，受多種客觀因素限制，維權并不容易。

　　北京同諾律師事務所資深律師綦曉芳說，“海淘”商品盡管有著物美價廉的優勢，但如果遭遇產品質量問題，需要退換貨，麻煩便接踵而來。

　　“海淘”商品雖然有售后服務，但因為跨境因素往往難以實現。一方面，盡管大多數海外購物網站實行免費退換貨政策，但通常存在時間限制，加上耗時長和運費貴等因素，讓不少人打消維權念頭。另一方面，在售后維權時還會遭遇語言障礙、時差等問題，這進一步讓消費者對維權望而卻步。

　　綦曉芳說：“由于海淘屬于跨境消費，商家并非處于同一片監管的藍天之下，因此維權的難度相當大，也正因為如此，很多人選擇海淘時只能做好放棄享受售后服務的準備。”

　　事實上，在“海淘族”遭遇的維權障礙中，退貨難只是其中之一。同國內網購相比，“海淘”相對復雜，除海外電商外，還牽扯到跨境網上支付、轉運公司郵寄、海關通關等環節。如果發生問題，比如郵件包裹遺失或損壞、信用卡信息被盜用等，可能會出現各方互相推諉，責任認定不清的情況。

　　“海淘”導購網站“極客海淘”創始人林海說，由于海外網購無需校驗信用卡密碼，掌握卡號、持卡人姓名和有效期等關鍵信息即可消費，一旦信用卡遭盜刷，通常報案無門。一些小網站甚至專門靠所謂低價產品吸引客戶，竊取信用卡信息。

　　記者發現，如果在“海淘”中遇到一些糾紛，消費者可以與海外電商或轉運公司等溝通。然而，一旦難以通過協商解決，不想認栽的消費者只能跨國訴訟，其難度可想而知。

　　律師邱寶昌告訴記者，他受理過很多涉外維權案件，主要是企業維權案，比如商標侵權，跨境消費者維權案例很少，因為跨境維權受到諸多限制，比如費用問題、時間和成本問題、適用法律不清晰等，索賠難度大。此外，目前第三方爭議仲裁機制由于維權成本等因素，對大型企業比較具有操作性，針對個人作用有限。

　　完善立法 加強合作

　　對“海淘”中存在的維權難問題，法律專家認為，雖然“海淘”屬于買賣雙方私事，但跨境消費的特殊性決定了消費者僅憑個人之力難以有效維權，需要政府和監管部門予以法律支持和保護。

　　那么，我國現行法律法規能發揮作用嗎?邱寶昌說，網購相關法律條款在新消費者保護法、侵權責任法等法律法規中有所涉及。他認為，中國亟須電子商務、網絡交易方面的立法，全國人大正在推進這一工作。

　　綦曉芳指出，我國現行消費者保護法很難保障“海淘”消費者的權益，而海外電商的購物保障僅面向本土消費者，不能惠及中國“海淘族”。

　　她認為，“海淘”維權不僅涉及國內法，還涉及國際私法和國際公約。因此，中國應盡快加入海牙國際私法會議《關于產品責任法律適用的公約》、聯合國《保護消費者準則》等相關國際公約，同時修訂國內法律法規，適當提高侵害消費者權益的賠償標準，保護“海淘族”權益。

　　此外，政府應與國際消費者聯盟、國際標準化組織消費者政策委員會等國際組織加強合作，共同打擊不法電子商業行為，降低中國“海淘族”的維權難度。相關部門還應強化跨境網購市場監管，營造良好市場環境。

　　有專家提出，可通過建立在線糾紛解決機制，處理“海淘”糾紛。這一機制的優勢在于，可以通過視頻協商等方式克服時間、空間、語言等障礙，以及通過中間人調處，避開漫長的訴訟程序，有利于維護消費者權益。

　　目前，我國的在線糾紛解決機制主要用于解決域名與商標權之間的糾紛，不能完全滿足“海淘”糾紛解決需求。有關方面正在推動建立全國12315互聯網平臺，一方面為國內消費者提供更為便捷的訴求反映渠道，另一方面為對接國外相關機構平臺做好準備。

　　自我保護 降低風險

　　法律專家認為，網絡交易糾紛是各國普遍存在的問題，短期內難以得到徹底解決，因此，消費者在“海淘”中要做好自我保護，合理規避或降低風險。

　　一是不貪便宜，主動避險。兩年前加入“海淘”大軍的郭小糖覺得，一分錢一分貨原則在“海淘”中得到充分體現。不貪小便宜、選擇信譽度高的正規電商，可以降低“被坑”風險。

　　“極客海淘”創始人林海也認為，“海淘”最忌盲目追求低價，為合理的服務買單才會讓自己更保險。

　　二要明確責任，積極協商。律師建議，一旦“海淘”商品損毀，消費者先要確定是海外電商責任，還是快遞公司或轉運公司處置不當。直郵商品損壞，需要聯系客服協商，或賠或退，只是在退換期限內，損失應由網站承擔。如果轉運貨品損壞，退換又貴又麻煩，因此，“海淘族”應選擇可靠的轉運公司，收到快遞先開封檢查，不簽收損壞物品。

　　三是合理選擇商品，避免盲目跟風。“海淘”商品在很多情況下確有價格優勢，但未必完全符合人們需求，比如國外奶粉配方不一定適合中國寶寶體質。此外，購買非處方藥、保健品、食品等關系身體健康的產品時，“海淘”更需謹慎。

　　四是選擇正規網站、核實產品信息。大家在“海淘”時應盡量選擇正規的網站、可信賴的品牌，并核實產品的相關信息詳情。選購食品時要關注產品的生產日期和保質期，避免拿到手的食品已經過期，選購服裝則要注意國內外服裝標準的差異。