聚焦315熱點：2017年消費者投訴舉報

　　世界服裝鞋帽網(wǎng)訊，3月15號國際消費者權(quán)益日來臨，人們對維權(quán)問題的關(guān)注度也明顯增加。那么生活中，有哪些生活消費領(lǐng)域是消費者投訴舉報較多的呢?

　　老年人消費維權(quán)

　　保健品騙局、理財騙局、收藏品騙局、高端儀器成為“四大坑老”騙局，其中熱度最高的保健品騙局，因為利用老年人求健康的心理，通過直銷“洗腦”的方式讓老人欲罷不能，成為套路最深的老年人消費陷阱。

　　對老年人維權(quán)搜索用戶畫像進行分析，發(fā)現(xiàn)25歲至55歲之間的男性成為維權(quán)主體，鑒于老年人缺少維權(quán)意識、對互聯(lián)網(wǎng)使用率較低，可以看出，在老年人消費維權(quán)方面，老人上當、子女維權(quán)成為當下普遍現(xiàn)象。且根據(jù)地域數(shù)據(jù)顯示，山東、吉林、江蘇名列前三，除了其他經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)外，東北三省全部上榜。由于老年人大多退休在家，而子女一般工作較忙，缺少生活、工作重心后，更容易被推銷者洗腦成功，因此老年人更易被消費詐騙盯上。

　　食品安全維權(quán)

　　外賣黑作坊、網(wǎng)紅食品不衛(wèi)生在食品安全維權(quán)搜索量名列前兩名。數(shù)據(jù)顯示，19歲至34歲這一年輕群體成為餐飲消費類維權(quán)的主體，由于年輕群體的工作、學習性質(zhì)，這部分人群經(jīng)常選擇外賣或外出就餐的方式，加上外賣平臺與網(wǎng)紅餐飲借互聯(lián)網(wǎng)營銷之勢風頭正勁，受到大多數(shù)年輕人的青睞，年輕群體也更容易受到食品安全的困擾。

　　裝修與汽車消費維權(quán)

　　房屋黑中介、二手房陰陽合同在生活服務類維權(quán)方面熱度最高，且19-34歲年齡段的比重占總體九成以上，這與年輕人租房、搬家頻率較高有很大關(guān)系，尤其是在北京、廣東、浙江、上海等外來人口較大的一線地區(qū)，維權(quán)問題更加嚴重。

　　在裝修與汽車消費維權(quán)問題上，19-34歲年齡段占比同樣高達80%至90%之間。其中值得注意的是，新能源汽車充電問題成為汽車消費年度維權(quán)熱點，電池維護費用高、充電難占領(lǐng)汽車消費維權(quán)搜索榜首。綜合來看，與生活緊密相連的飲食、住房和出行等方面均呈現(xiàn)維權(quán)群體年輕化的特點，年輕群體的維權(quán)意識也明顯高于年齡較大的人群。

　　共享單車押金難退

　　2017年，悟空單車、3Vbike、町町單車、酷騎、小藍單車等共享單車企業(yè)出現(xiàn)經(jīng)營異常，引發(fā)了消費者對自己押金安全的擔憂，紛紛提出退還押金，但商家的相關(guān)售后服務未能跟上，出現(xiàn)了退款難等問題。

　　中消協(xié)的數(shù)據(jù)顯示，截止到2018年1月3日，共收到消費者關(guān)于共享單車的信件2383封，因有共享單車企業(yè)無償付能力，不能及時退還押金，引發(fā)全國性群體投訴。

　　其中酷騎情況最為嚴重，經(jīng)中消協(xié)調(diào)查，北京酷騎單車總部已人去樓空。中消協(xié)認為，酷騎公司的行為嚴重侵害消費者合法權(quán)益，嚴重擾亂市場經(jīng)濟秩序，已申請公安機關(guān)立案偵查。

　　“網(wǎng)紅店”真假難辨

　　隨著“網(wǎng)紅經(jīng)濟”的發(fā)展，市場上出現(xiàn)了大量的“網(wǎng)紅店”，想必不少人都吃過“鮑師傅”，喝過“喜茶”，但你確定享用的是“正宗”的嗎?

　　近日，“鮑師傅”和北京易尚餐飲管理有限公司的“鮑師傅”就陷入糾紛。前者鮑師傅糕點創(chuàng)始人鮑才勝稱，目前他們公司鮑師傅門店全國只有26家，但是光是北京地區(qū)山寨的鮑師傅就有200余家。

　　這樣的例子還有很多。2017年7月份，“網(wǎng)紅店”喜茶發(fā)布聲明稱，很多網(wǎng)友向他們舉報了大量山寨喜茶店，有些山寨店都開到了國外。針對山寨店，喜茶稱，截至2017年7月1日，喜茶已經(jīng)有效開展行政查處案件10件，提起民事訴訟18件。

　　二手車電商“品控”脫節(jié)

　　中消協(xié)的數(shù)據(jù)顯示，2017年，交通工具類投訴共54536件，同比小幅增長0.55%，雖然變化不大，但仍然高居商品類投訴第二位。記者注意到，其中很多投訴發(fā)生在汽車的新商業(yè)模式下，比如二手車電商、以租代購等。

　　3月初，廣東省消委會發(fā)布汽車消費提示案例，雷先生花費20多萬元在某二手車交易平臺上購買了一輛二手車，該平臺聲稱汽車經(jīng)過了249項專業(yè)檢查，然而在辦理過戶時，該汽車卻被車管部門查驗為未修復事故車，無法過戶。

　　另外，還有以租代購汽車未到期就被強制收回，使用期間需補交各種保險費用等情況發(fā)生。

　　廣東省消委會分析，近年以租代購火爆起來后，背后各類融資租賃公司一哄而起，實力參差不齊，部分租賃協(xié)議中存霸王條款，消費者稍不注意就會掉進陷阱。而二手車電商在資本的推動下也發(fā)展迅速，但其車源質(zhì)量參差不齊，內(nèi)部品質(zhì)控制出現(xiàn)脫節(jié)現(xiàn)象。

　　整容與預付費卡維權(quán)頻發(fā)

　　隨著人們生活水平的提高，人們消費需求有了更高的要求和更廣泛的選擇，采用互聯(lián)網(wǎng)手段的預付費消費模式不斷衍生。但中消協(xié)報告顯示，預付式消費已是維權(quán)重災區(qū)，“辦卡容易退卡難”。

　　以青年女性群體為主的整容消費維權(quán)問題多集中于北上廣。受經(jīng)濟、文化和時尚因素的影響，整容消費維權(quán)與經(jīng)濟發(fā)達呈正相關(guān)的比例。

　　中消協(xié)指出，由于法律制度規(guī)范不完善、監(jiān)管責任不明晰等原因，經(jīng)常會發(fā)生余額不予退還、經(jīng)營場所變更、服務質(zhì)量下降、經(jīng)營者虧損倒閉以及預付費糾紛等情況，而且經(jīng)營者卷款跑路等違法行為有蔓延之勢。

　　工商總局發(fā)布2017年消費者投訴舉報十大熱點

　　14日上午，國家工商總局發(fā)布全國工商和市場監(jiān)管部門2017年處理消費者投訴舉報咨詢情況分析。據(jù)統(tǒng)計，2017年全國工商和市場監(jiān)管部門共受理消費者訴求898.61萬件，同比增長11.2%。

　　據(jù)消保局局長周石平介紹，消費者投訴熱點主要集中在服裝鞋帽、家居家裝、家用電器、通訊器材、交通工具、居民服務、餐飲住宿、互聯(lián)網(wǎng)服務、文體娛樂、租賃服務等十個方面。具體如下：

　　服裝鞋帽。2017年，全國工商和市場監(jiān)管部門共受理服裝鞋帽類投訴13.94萬件，同比增長38.1%，增幅較去年同期提升了17.1個百分點。其中，服裝投訴9.26萬件，占66.4%;鞋帽投訴4.68萬件，占33.6%。從投訴問題看，已處理的服裝鞋帽類投訴中，涉及質(zhì)量問題投訴5.68萬件，占43.1%;涉及售后服務投訴2.48萬件，占18.8%;涉及廣告問題投訴1.88萬件，占14.3%。消費者投訴的問題集中在商品質(zhì)量、 “三包”義務履行、涉嫌假冒知名商標等方面。

　　家居家裝。2017年，全國工商和市場監(jiān)管部門共受理家居家裝類投訴13.78萬件，同比增長37.8%，增幅較去年同期提升了10.9個百分點。其中，裝修建材類投訴6.26萬件，占45.4%;家具類投訴5.31萬件，占38.5%;裝飾裝修服務類投訴2.21萬件，占16.0%。從投訴問題看，已處理的家居家裝類投訴中，涉及質(zhì)量問題投訴4.30萬件，占32.7%;涉及合同問題投訴3.57萬件，占27.2%;涉及售后服務投訴2.47萬件，占18.8%。消費者投訴的問題集中在：家具和裝修材料質(zhì)量、裝飾裝修服務水平、工期、價格、維修售后等。

　　家用電器。2017年，全國工商和市場監(jiān)管部門共受理家用電器類投訴12.92萬件，同比增長8.4%，增幅較去年同期下降了13.5個百分點。其中，空調(diào)器投訴2.89萬件，占22.3%;電視機投訴2.63萬件，占20.4%;家用小電器投訴1.57萬件，占12.1%;電冰箱(冰柜)投訴1.44萬件，占11.1%。從投訴問題看，已處理的家用電器類投訴中，涉及售后服務投訴4.64萬件，占43.6%;涉及質(zhì)量問題投訴4.32萬件，占40.5%;涉及合同問題投訴1.07萬件，占10.0%。投訴主要集中在空調(diào)器、電視機、家用小電器、電冰箱(冰柜)等常用家電，功能、質(zhì)量及商品售后服務水平受到消費者普遍關(guān)注。

　　以手機為主的通訊器材。2017年，全國工商和市場監(jiān)管部門共受理通訊器材類投訴12.19萬件，同比增長3.2%，增幅較去年同期上升了8.6個百分點。其中，手機類投訴量最多，共11.99萬件，占98.4%。從投訴問題看，已處理的通訊器材類投訴中，涉及質(zhì)量問題投訴4.18萬件，占36.1%;涉及售后服務投訴4.02萬件，占34.8%;涉及合同問題投訴1.22萬件，占10.6%。消費者投訴的問題集中在手機質(zhì)量問題、合約機協(xié)議內(nèi)容、“三包”義務履行等方面。

　　以汽車及零部件為主的交通工具。2017年，全國工商和市場監(jiān)管部門共受理交通工具類投訴14.40萬件，同比增長16.2%，增幅較去年同期提升了16.4個百分點。其中，汽車及零部件類投訴最多，共11.88萬件，占82.5%。從投訴問題看，已處理的交通工具類投訴中，涉及售后服務投訴3.78萬件，占27.3%;涉及質(zhì)量投訴3.75萬件，占27.1%;涉及合同投訴3.61萬件，占26.0%。消費者投訴的問題集中在汽車及零部件質(zhì)量問題、售后服務、保險、貸款等方面。

　　以美容美發(fā)洗浴服務為主的居民服務。2017年，全國工商和市場監(jiān)管部門共受理居民服務類投訴9.24萬件，同比增長18.6%，增幅較去年同期下降了5.0個百分點。其中，美容美發(fā)和洗浴投訴5.21萬件，占56.4%;攝影及擴印投訴1.39萬件，占15.1%;洗染投訴1.16萬件，占12.6%。從投訴問題看，已處理的居民服務類投訴中，涉及合同問題3.68萬件，占41.1%;涉及質(zhì)量問題1.16萬件，占12.9%。消費者投訴的問題集中在：美容產(chǎn)品為三無產(chǎn)品、服務效果與宣傳不符;衣服送洗后染色、開裂、縮水，要求賠償未果;消費者辦理了充值卡后，由于商家關(guān)門歇業(yè)、裝修、轉(zhuǎn)讓、甚至關(guān)門跑路等原因，導致消費者無法享受服務等。

　　餐飲住宿服務。2017年，全國工商和市場監(jiān)管部門共受理餐飲和住宿服務類投訴7.15萬件，同比增長26.5%，增幅較去年同期上升了0.4個百分點。其中，餐飲服務投訴4.27萬件，占59.7%;住宿服務投訴2.88萬件，占40.3%。從投訴問題看，已處理的餐飲住宿類投訴中，涉及合同問題投訴1.70萬件，占25.0%;涉及質(zhì)量問題投訴1.25萬件，占18.5%。消費者投訴的問題集中在：住宿服務存在預定酒店無故被取消、入住條件與宣傳不符等問題，餐飲服務團購券限制使用或加價消費、飯店衛(wèi)生狀況不佳、結(jié)賬時擅自漲價等。

　　互聯(lián)網(wǎng)服務。2017年，全國工商和市場監(jiān)管部門共受理互聯(lián)網(wǎng)服務類投訴6.55萬件，同比下降1.0%，但仍占服務類投訴量的5.5%。其中，涉及網(wǎng)絡接入服務的投訴量最多，共5.56萬件，占互聯(lián)網(wǎng)服務類投訴量的84.8%。從投訴問題看，已處理的互聯(lián)網(wǎng)服務類投訴中，涉及合同問題投訴1.33萬件，占20.6%;涉及質(zhì)量問題投訴0.35萬件，占5.4%。消費者投訴的問題集中在：互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入后頻發(fā)斷網(wǎng)、維修服務拖延、亂扣費，網(wǎng)絡游戲中賬號被封或被盜、道具丟失等。

　　文體娛樂。2017年，全國工商和市場監(jiān)管部門共受理文體娛樂類投訴5.81萬件，同比增長53.0%，增速連續(xù)兩年超50%。其中，文化娛樂服務類投訴4.65萬件，占80.0%，主要集中在健身、參觀游樂、放映服務等休閑娛樂領(lǐng)域;文化、運動娛樂用品類投訴1.16萬件，占20.0%，主要集中在圖書及文化用品等領(lǐng)域。從投訴問題看，已處理的文體娛樂類投訴中，涉及合同問題投訴2.80萬件，占50.6%;涉及廣告問題投訴0.48萬件，占8.6%;涉及質(zhì)量問題投訴0.45萬件，占8.2%。消費者投訴的問題集中在：商家因未按時開業(yè)、店面裝修、關(guān)門等原因無法正常提供服務，且拖延或拒絕退還預付費用;服務過程中存在健身館頻繁更換教練、泳池水質(zhì)不達標等問題;商家虛假宣傳，實際體驗效果與承諾不符等。

　　租賃服務。2017年，全國工商和市場監(jiān)管部門共受理租賃服務類投訴3.29萬件，是去年同期的8.9倍。其中，自行車租賃為主的租賃服務投訴量猛增至3.29萬件，占總量的64.6%。從投訴問題看，已處理的租賃服務類投訴中，涉及合同問題投訴2.48萬件，占78.0%。消費者投訴的問題集中在：自行車租賃服務中存在拖延或拒絕退還押金和余額、車輛故障太多、系統(tǒng)故障充值金額與實際不符、無法聯(lián)系到客服等。更多精彩資訊關(guān)注世界服裝鞋帽網(wǎng)！