De Nouveaux Principes De Gestion De Crise: Le Premier Poste PDG Doit Des Excuses

Le degré de toutes les crises de la société n'est pas assez, mais ces cas sont des principes et des méthodes uniformes.

tout d'abord, la société devrait en quelques heures et non de nombre

La réponse comprend de nombreux médias publiés après les mots par des excuses délibérée, et proposer des mesures correctives pour éviter la partie incident se reproduise.

crise 3 types de parce que pas toutes les situations de crise sont les mêmes, suite à des crises de personnalisation pour différents

M. Schweitzer la crise en trois grandes catégories, professeur de gestion et d'informations de chevaux de Wharton école: servir les clients, des erreurs de compétitivité et d'erreur n'a rien à voir avec la clé de la compétitivité.

Article 3, type de crise est principalement la Bourse de scandales similaires à la Martha Stewart.

Bien que Stuart finalement condamné à la prison, mais l'incident n'entra?ne pas d'une compétence fondamentale de son affectée.

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Face à ces crises, l 'objectif était de faire en sorte que les clients ne soient pas découragés par les entreprises.

"Lorsqu 'une pomme ouvre le voile d' un nouveau produit, elle n 'aime pas que les clients se sentent supérieurs", dit Schweizer.

"Apple ne veut pas attendre qu 'ils lancent de nouveaux produits pour voir les clients avec de la monnaie (en attendant de baisser le prix d' achat)."

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Les problèmes rencontrés par les deux sociétés devraient être évités à l 'avance.

Dans le cas de mitai, ? la sécurité est la considération primordiale des parents lorsqu 'ils préparent des jouets pour leurs enfants ?.

Lisa Bolton, professeur de marketing à l 'école de commerce de l' ithat 10, a déclaré que la réponse de la société aux questions de sécurité devait être adaptée aux sentiments des clients.

En fait, face à la déclaration faite par le Sous - Comité de la Chambre des représentants du Ministère des affaires financières de crédits de la Commission et le Gouvernement, Mattel PDG de Monsieur Eckert, face à la préoccupation de parents.

"Comme la plupart des gens comme vous, j'ai aussi un parent".

Il a dit, "Je suis également profondément préoccupés par la sécurité de leurs enfants.

Et comme vous, les récents événements que je suis très agité et de déception.

Nos produits avec de la peinture au plomb pour éviter le problème tout notre système, de détruire notre standard.

Nous sommes à la hauteur de nos fournisseurs, ce qui nous amène à trahi tout le monde.

J'ai l'honneur de Mattel et près de 3 millions de salariés sincèrement que nos excuses...

Nous ferons tout ce qui est en notre pouvoir pour éviter que de tels incidents ne se reproduisent. ?

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Plus important encore, les états - Unis ont réagi rapidement.

Joram Jerry Winder, professeur de marketing à la watton School of Business, a déclaré que la rapidité pourrait être l 'élément le plus important de toutes ces étapes.

L 'existence d' Internet apporte une pparence totale, vous n 'avez nulle part où cacher.

Tout peut se répandre instantanément dans le monde entier.

La direction doit réagir rapidement et efficacement.

de relations publiques triomphe, Directeur général de la compagnie de Karl Pu Rong

Il a dit que, dans le cycle de presse classique, le temps de coupure de presse quotidiens de déterminer comment la société de gestion de la communication de crise, mais la situation n'est pas exister.

Dans le passé, si la société est confrontée à une crise, et au moins un jour le temps de réagir, mais maintenant, la vitesse de diffusion de l'information blog et que les réseaux de médias va beaucoup plus vite, et donc de réduire considérablement le temps de réponse de la société.

"Il y a quelques années, si je suis à 10 heures communiquées par téléphone, je sais que je peux au moins jusqu'à cinq heures de l'après - midi et interrogé pour) des réponses," culp.

"Mais maintenant, je dois à 10 h 05 a répondu".

culp également de souligner que la société doit passer par de nombreux médias

Par exemple, des informations de canal classique sont de plus en plus de blog ou de réseau de journal d'obtenir de nouvelles pistes.

Parce qu'à travers le blog peut être en contact direct avec les clients, en compagnie d'une crise peuvent utiliser ce procédé pour pmettre des informations de manière plus efficace.

"Le meilleur moyen est de répondra à publier sur le site Web de la société, et de permettre de blogueurs reproduit," culp.

"Les médias traditionnels sera suivie.

Compte tenu de la nouvelle force de la société, il recommande que la société continue de surveiller toutes les nouvelles sources, en particulier un blog, c'est là où des problèmes potentiels peuvent flotter à la surface de l'eau, la société doit être l'Internet comme point de départ.

De la fac de droit de Wharton professeur et l'éthique des affaires Thomas Donaldson sans fin sur la proposition sur le réseau permanent, pour le bien et le mal est suffisante pour maintenir la vigilance, la société doit être la création d'un groupe spécialisé dans la propagation de la crise en question, le Groupe

Le Comité peut rapidement en fonction de la réponse de la situation de personnalisation de l'entreprise, et éviter la bureaucratie.

face à une crise, PDG de la société ne peut pas s'il vous pla?t, avocat de l'ensemble réduit de fournir des conseils, parce que ?a va de communication

La société doit accepter la critique de tous les problèmes de développement, de dégager et vers le bas.

Il dit que les avocats impliqués, mais même en compagnie de réponse peut provoquer un problème de responsabilité également dit "non" pour eux.

Enfin, les entreprises - en particulier les multinationales à considérer que la diffusion de l'information

Par exemple, en plus des informations de Mattel doit envisager comment bien écrit de leur sécurité, doit aussi tenir compte des citoyens américains de l'attitude, de ceux des travailleurs en Chine depuis les états - Unis emplois dans l'industrie de fabrication de Donaldson dit: "Mattel doit convaincre les gens de la société dans le monde entier, La passation des marchés, et de garantir sa sécurité.

Le problème, c'est que beaucoup de gens ne veulent pas croire ?a.

excuses sincères tout rétablir la réputation de la clé est excusé doit

Wharton Marketing Business School professeur Lisa Bolton pense qu'il y a trois facteurs clés peuvent assurer des excuses à effet: Chef de l'exécutif doit être constituée par la diffusion de l'information, doit élaborer des solutions à des problèmes, et doit fournir des mesures de compensation.

"La réaction initiale est la plus importante."

? la principale recommandation est de reconna?tre les erreurs et de ne pas se montrer excessivement protecteur et exonéré de responsabilité.

Affronter le problème directement, reconna?tre et résoudre le problème et envisager une indemnisation financière.

En même temps, Personnalisez votre réponse en fonction du degré d 'erreur.

Les excuses sont inefficaces si elles ne sont pas sincères et ne proposent pas de solution.

"Les gens doivent croire que les excuses sont dignes de confiance!"

M. Bolton était également d 'avis qu' il était essentiel de disposer d 'un niveau de crédibilité et d' agrément, mais elle a fait observer que les mesures de réparation étaient peut - être les plus importantes.

"Il faut penser à la fois à la compensation financière et à la réaction émotionnelle."

Pourquoi les excuses d 'Apple sont - elles valables?

L 'une des raisons les plus importantes est que Jobs a fourni des bons de crédit d' une valeur de 100 dollars. ?

Les excuses de jobs et les bons de crédit d 'Apple ont donné de bons résultats en rassurant les clients sur le fait que la société les tient vraiment à c?ur.

Mais Winder pense que les mesures compensatoires proposées par Jobs devraient être plus efficaces.

Apple a fourni des bons de crédit d 'un montant de 100 dollars qui pourraient être utilisés à l' avenir.

Ce chiffre est assez aléatoire.

C'est votre meilleur client.

Ils ont déchargé de l'équipe de nuit pour acheter un iPhone, et tu leur donne juste les nouveaux clients les avantages de 1 / 2.

Pourquoi pas 200 $?

Pourquoi pas 250 dollars, pour afficher la pomme véritablement chérir ces pionniers?

Réfléchis, si les clients de pommes pour 250 $de rabais, la société sera récompensé? "

entreprises doivent les crises comme de gagner des clients,

Il a dit si le retard de livraison de Dell, la société devrait fournir un bureau ou un ordinateur portable par intérim.

"La majorité de la société n'a pas vraiment conscients de incroyable de valeur client.

Ils se concentre uniquement sur ces événements et de la panique.

Ils ont manqué de nouvelles opportunités ".

La crise dépend de la réputation de l'entreprise de reconstruction de réputation reconstruction réussie

"Point de départ essentiel".

Donaldson ", comme dit le proverbe, établissement de réputation de prendre plusieurs années, et de détruire tout un soir, c'est le mot qu'à moitié raison.

Si vous avez de bonne réputation, en fait non confirmées avant peut être identifié sans faute.

Si la réputation de l'entreprise est très pauvre, alors en fait non confirmées avant peut être identifié en faute. "

Warren a cité Donaldson, Warren, Burke et de confirmer avant d'être reconnu - Hathaway, comme dans les faits sans pas

En 2005, le chef de l'exécutif de l'assureur de l'American International Group Morris Greenberg, car les pactions suspectes ont été contraints de démissionner.

Re General subordonnés à la compagnie d'assurance Burke et - Hathaway aussi impliqués.

Si Warren n'est pas directement impliqués, mais il pourrait par conséquent être aussi réputation.

"Quand la société General re est soumis à un choc, il est très important de la réputation de Burke et - Hathaway.

Parce que Warren, les médias sur des faits non confirmées avant de Burke et - Hathaway pitié ".

De la fac de droit de Wharton et professeur d'éthique commerciale Thomas dunphy, en d'autres termes, "accumulées sur un grand nombre de sociétés de crédit"

La responsabilité sociale des entreprises de recherche dunphy (CSR), et si la performance de fonctionnement a de l'influence sur la RSE.

"Si la société doit investir de charité et de participer à des oeuvres de charité de l'existence de différences," dunphy.

"Je suis d'avis que si certains aspects des erreurs, pourraient utiliser pour le renforcement de la société de crédit.

dunphy admet que cette idée de la question est difficile à quantifier ce type de comportement social peut fournir

"La proposition générale est le comportement de la RSE peuvent dans une certaine mesure (crise future probable), mais n'est pas actuellement d'établir des données expérimentales."

Il a également ajouté que la plupart des sociétés pour les communautés locales de fournir des fonds, mais il n'était pas clair ?a va contribuer à la gestion de la crise.

D'autres actes - moins par exemple donné à cause de l'effet de l'art - peut - être sur la crise résultant d'un traitement ou pas.

, la réputation de gestion de Bolton qu'une partie principale est d'anticiper les problèmes et à empêcher la, leur développement n'est pas

Par exemple de Disney dans le 10 septembre ont annoncé leur intention de ses caractéristiques de jouets, tels que Mickey statuettes de peinture à base de plomb ou de test séparé.

"Disney de mener des expériences dans l'espoir de l'apparition de problèmes similaires Mattel avant de prendre des mesures.

Bolton ", c'est - à - dire comment obtenir une bonne réputation, ce test va t'aider.

Si, à l'avenir, trouve le problème, au moins les clients que Disney a adopté une attitude positive.

La prévention de l'apparition d'un événement et d'établir une bonne réputation que compenser après résoudre beaucoup mieux.