Attention à La Communication En Cas De Crise

La communication de crise est le noyau de la gestion de la crise.

Le r?le de la communication de crise: aider le public à comprendre les effets de leur vie, de fait, de sensation et de valeurs, de leur permettre de résoudre la crise de mieux et raisonnable pour prendre une décision.

La communication de crise n'est pas seulement de dire aux gens ce que tu veux faire, plus important, leur dire que tu comprends ce qu'ils ressentent.

第一節：“兩要”原則

1. Pour être honnête:

La confiance est la plus importante de la base et du public pour la communication de crise.

La confiance est provenant de nombreux aspects, le plus important, c'est de l'honnêteté.

Après les événements du 11 septembre, à New York, le maire Giuliani au public admet qu'il a peur, il ne sait pas ce qui va se passer, sa douleur est honnête, c'est vrai.

Il n'a pas essayé de contr?ler les sentiments de la population, il n'a pas essayé de rester parfaitement calme.

Cela permet à un public plus lui faire confiance pour qu'il puisse contribuer plus efficacement à l'élimination du public trop de soucis.

Honnêtement et ouvertement contribue à l'instauration de la confiance, de faire de la crise une communication plus efficace.

L'été 1998, Hunan à lutter contre les inondations.

Les soldats ont bravé 40 degrés de risquer sa vie, bien gardé.

Le 21 ao?t, le Bureau de l 'eau de la province du Hunan a acheté 130 000 bouteilles d' eau de Changsha, qui ont été livrées rapidement à la ligne de protection contre les inondations.

Mais, en moins d 'une demi - journée, parmi les combattants qui boivent de l' eau de Changsha, il y a eu une grave fuite d 'estomac, une douleur au ventre, une forte fièvre, et des vomissements.

Après avoir ouvert le reste de l 'eau de Changsha, la compagnie a découvert que près de 500 bouteilles contenaient de petits fragments, de la mousse et des matières en suspension.

La Force a immédiatement porté plainte contre le Bureau des eaux de la province du Hunan.

Hunan Provincial Water Hall, aussit?t après la plainte, et la production d 'eau de Changsha zhongkang Changsha Water Co., Ltd.

Mais au lieu de répondre de manière satisfaisante à la question de la qualité, le Président de zhongkang a ouvert une bouteille d 'eau de Changsha en suspension et déclaré qu' il avait bu une bouteille d 'eau de Changsha comme celle - ci, et qu' il n 'y avait rien.

Immédiatement après le contr?le de la qualité des produits de la province de Hunan changsha d'inspecter la qualité de l'eau, Changsha l'eau n'est pas conforme aux normes, de produits non conformes.

De nombreux médias a été exposée.

La compagnie des eaux Kang Changsha dans une situation désespérée.

Kang est dans la communication de crise dans la société de l'échec, c'est parce qu'il n'est pas honnête contre Hong guerrier, le Bureau de l'eau, des supports de services de contr?le de la qualité et de la presse, mais au contraire, à la tromperie, permettant ainsi de perdre de la guerre à la paix.

2.要尊重公眾的感受：

La crainte est réel, les doutes sont justifiées, de la colère vient de l'intérieur.

C'est un fait.

Ne jamais nous décrire le public n'est pas la raison, n'oublie pas d'ignorer l'opinion publique et de sentiments.

Sinon, non seulement de ne pas leur calme, mais aussi de perdre leur confiance sur vous.

Plusieurs raisons généralement la communication de crise de défaillance est: critiquer les gens pour réagir à une crise de l'instinct, n'accepte pas la peur de se concentrer uniquement sur la base de sentiments; faits, pas sur les sentiments.

Le 7 avril 2002, Hainan un consommateur en raison de la qualité de l'entreprise de services d'une marque de carnet de mécontentement, sable blanc de Salmonella à Haikou City, le carnet de l'incinération.

Cette chose a suscité l'attention des médias, Hainan divers journaux et à la télévision ont fait des rapports sur cette question, plus tard dans la nouvelle société de Hainan, 10 en 2002.

Cette affaire portée à deux ans, depuis le début de 2000, les consommateurs commencent à des plaintes, de trouver les distributeurs, les fabricants, les médias, l'Association de Hainan, la qualité de l'Association, la société d'un immeuble en face à face avec le consommateur a également promis un face - à - face, devenir des amis, et prêt à examiner toute demande raisonnable le consommateur proposé.

Mais les consommateurs mais quand une balle de foot, pas de solution satisfaisante.

L'attitude de la tromperie et la taquiner cette enfin suscité la colère des consommateurs, non seulement l'incinération de l'ordinateur portable de problèmes de qualité, et a juré de lui - même et ses amis ne seront jamais d'acheter des ordinateurs de la marque.

L'incident par les rapports des médias, dans le public a provoqué une forte réaction, pendant un laps de temps après la condamnation de la marque de son image de marque, a causé de graves dégats.

第二節：“兩不要”原則

1. Pas de réaction:

En tout,le trop ne vaut rien.

Après la crise, dis - leur: calme, calme, calme!

Laisse lui - même après avoir fait conna?tre les faits, de réagir de manière appropriée.

Pendant la communication avec le public ou les médias, doivent déterminer leur propre "réaction", pas de réaction.

Sinon, peut les faire de grandes choses.

En septembre 2002, en date du 16 la Chine de formation informatique "de l'article 485 période publié l'attention des articles graphiques de dégradation gainward".

Dans l 'après - midi du même jour, le responsable de la promotion du marché de Pékin, après avoir téléphoné à l' un des chefs de département du China Computer Education, a écrit avec une grande émotion un article éclaircissant sur l 'absence de problème de carte d' affichage 4500t pour l 'amélioration de la culture et l' a envoyé à pcpop.Com.

Il n 'y a pas d' argent dans le coin, et tout le monde le sait.

Ainsi, l 'information ? fausse ? sur les cartes de promotion agraire s' est considérablement développée, ce qui a fait des cartes de promotion agraire l' objet de critiques médiatiques.

Peu de temps après l 'incident, l' Ascension a publié un produit qui est différent de celui qui avait déjà eu des problèmes.

Une fois le produit sorti, les médias ont immédiatement accordé une grande attention à ce produit, ce qui a permis de constater que les paramètres d 'information ne correspondaient pas du tout à la signification réelle de la fonction du produit, ce qui a entra?né une perte totale de confiance des consommateurs.

Une étoile tombe.

En fait, la formation informatique à l'intention de journal voulait juste à partir d'une position objective gainward graphique pour faire une remarque, je ne veux pas que les événements de l'élargissement.

Mais gainward Directeur des ventes trop excité, il y a un pépin, face à un ennemi redoutable, inconsciemment à un combat à mort tous les aspects, avant les résultats en l'absence d'évaluer correctement la situation comme, hativement, a mis un petit truc fait publiquement, voulez - vous pas.

On peut dire que c'est une réaction excessive du Directeur régional gainward mal gainward.

2. Ne pas trop l'engagement:

En raison de l 'imprévisibilité et de l' imprévisibilité des crises, les décideurs doivent communiquer avec le public et le personnel dès que possible après avoir obtenu l 'avis d' experts.

Mais beaucoup d 'informations sont souvent limitées et inexactes et, en tant que décideurs, vous devez faire face à ces conséquences.

Il faut que tu dises au public que les choses ne se passent pas aussi bien que prévu.

Si vous ne le dites pas franchement, la sécurité de ceux qui pensent que tout va bien.

Vous devez être ouvert au public, mais vous devez être prudent.

Fais attention à ce que tu dis.

Sinon, vous manquerez de professionnalisme et votre engagement perdra toute crédibilité.

Il ne s' agit pas seulement d 'un engagement excessif, mais aussi d' un respect de l 'intelligence et du jugement du public.

La grippe aviaire a éclaté à Hong Kong en 1997.

Le responsable du Département de la santé de Hong Kong, soucieux de rassurer le public, a déclaré: ? j 'ai mangé du poulet hier soir et je mange du poulet tous les jours ?.

C 'est ridicule.

Parce que personne ne mange de poulet tous les jours.

En fait, elle aurait d? dire: "même si vous pouviez avoir une infection de poulet à cette maladie.

Mais le poulet cuit est en sécurité. ?

Lorsque le Gouvernement a décidé de tuer des poulets, il a promis au public que ? Nous pourrions tuer des millions de poulets dans la ville dans les 24 heures ?.

Et c 'est une tache manifestement impossible.

La communication rationnelle devrait être ainsi: ? nous tuerons le plus vite possible les poulets de Hong Kong.

Mais nous pensons qu 'il s' agit là d' une tache difficile.

C 'est peut - être un peu chaotique.

Mais nous ferons de notre mieux. ?