危機コミュニケーションの注意事項

危機コミュニケーションは危機管理の核心である。危機コミュニケーションの役割は、彼らの生命、感覚、価値観に影響を與える事実を理解し、危機をよりよく理解し、理性的な決定を下すことです。危機的なコミュニケーションは、彼らがしたいことだけを人々に伝えるのではなく、彼らの気持ちを理解していることをもっと重要に伝えます。

第一節:「両要」の原則

1.誠実さを求める：

信頼を確立することは、公衆と危機的なコミュニケーションを行う最も重要な基礎である。信頼は多くの面から來ており、最も重要なのは誠実さです。911事件後、ニューヨークのジュリアンニ市長は公衆に彼も恐れていることを認め、次のステップで何が起こるか分からない。彼の苦痛は誠実で、真実だ。彼は公衆の感情をコントロールしようともせず、完全な冷靜さを維持しようともしなかった。このようにして、かえって公衆に彼を信頼させ、公衆の過度な心配を解消するのにもっと効果的に助けることができる。誠実さと公開は信頼を確立し、危機コミュニケーションをより効果的にするのに役立つ。

1998年夏、湖南は洪水に抵抗した。兵士たちは40度の高溫を冒して、生命の危険を冒して、死守を厳重に防いでいる。8月21日、湖南省水利庁は13萬本の「長沙水」を購入し、洪水防止の第一線に急いで送った。しかし、半日もしないうちに、「長沙水」を飲んだ兵士の中には、深刻な腹漏れがあり、腹の痛みがあり、高熱があり、嘔吐があった。部隊連隊は殘りの「長沙水」を開けた後、500本近くの瓶の中に小さな破片、苔、懸濁狀の物質があることを発見した。部隊は直ちに湖南省水利庁に苦情を提出した。

湖南省水利庁は苦情を受けた後、直ちに長沙水を生産する中康長沙水有限會社と連絡した。しかし、協議會で、中康會社の理事長は品質問題について満足のいく答えをしなかっただけでなく、かえって盛んに人を凌いで、みんなの前で懸濁物のある長沙の水を開けて飲み盡くした。そして、彼はこのような長沙の水を1本飲んだが、何もしていないと主張した。

湖南省製品品質監督所が長沙水の品質検査を行ったところ、長沙水は標準要求に合致せず、不合格製品であることが分かった。多くの新聞メディアがこれを暴露した。中康長沙水會社は窮地に陥った。

中康會社が危機コミュニケーションで失敗したのは、洪戦士、水利庁、品質監督部門、新聞メディアに誠実に対抗しなかったためで、逆に耳を隠してベルを盜み、自分をいじめ、乾戈を玉帛に変える機會を失ったからだ。

2.公衆の気持ちを尊重しなければならない。

公衆の恐怖は真実で、公衆の疑いには理由があり、公衆の怒りは心から來ている。これは事実です。私たちは永遠に公衆があまり理性的ではないことを形容してはいけない。永遠に公衆の本當の気持ちを無視して無視してはいけない。そうでなければ、彼らを落ち著かせるだけでなく、あなたに対する信頼を失うことになります。通常、危機コミュニケーションの失敗のいくつかの原因は、人々の危機本能に対する反応を批判することである。恐怖を受け入れない感情の基礎;事実だけを重視し、人々の気持ちを重視しない。

2002年4月7日、海南のある消費者はあるブランドのノートパソコンメーカーの品質にサービスがあることに不満を持っているため、海口市の白沙門砂浜でこのノートパソコンを焼いた。このことはメディアの大きな注目を集め、海南の多くの新聞とテレビ局が詳細な報道をしたことがあり、その後、海南の2002年の10大社會ニュースとなった。　

この事は2年を越えて、2000年から、消費者は苦情を訴え始めて、ディーラー、メーカー、メディア、海南消協、中國品質協會を探して、會社のある上層部も面と向かってこの消費者と面と向かって交流して、友達になることを約束して、そしてこの消費者が提出したいかなる合理的な要求を考慮したいと思っています。しかし、消費者はボールとして蹴られ、満足のいく解決が得られなかった。このような欺瞞と戯れの態度は最後についに消費者の怒りを奮い立たせ、品質の問題のあるノートパソコンを焼卻しただけでなく、自分と自分の親友がこのブランドのパソコンを永遠に購入しないと誓った。この事件はメディアの報道を経て、社會の公衆の中で強烈な反響を引き起こして、しばらくこのブランドに対する非難の聲が相次いで、ブランドのイメージに対して深刻な傷害をもたらしました。

第二節:「両不要」の原則

1.過度に反応しない：

過ぎたるは及ばざるが如し。危機が発生した後、自分に言います:落ち著いて、落ち著いて、更に落ち著いて!事実を理解した後、適切な反応をさせる。公衆やメディアとのコミュニケーションの過程で、過度に反応しないで、自分の「反応度」を確定しなければならない。さもないと人為的に事を大きくするかもしれません。

2002年9月16日付の「中國コンピュータ教育報」第485號では、「グラフィックスカードの劣化に注意」という文章が発表された。同日午後、耕昇が北京市場の普及を擔當した販売マネージャーは草草草に電話をかけて「中國コンピュータ教育報」の部門主管に質問した後、衝動的に耕昇4500 Tグラフィックスカードに問題がないことを明らかにした文章を書いて、PCPOPに送った。com上。結局「ここに銀三百両なし」は、輪の中で誰もが知っている事件になった。これで、耕昇グラフィックスの「偽造」ニュースが徹底的に拡大し、耕昇グラフィックスが多くのメディアの批判の対象になった。

事件が発生して間もなく、耕昇は以前問題になった製品とは違うという製品を発表した。この製品が出てくると、すぐにメディアに注目された結果、資料パラメータが製品機能の実際の意味と全く一致していないことがわかり、消費者の信頼を完全に失った。一人のスターが墜落した。

実際、「中國コンピュータ教育報」の本意は、客観的な立場からグラフィックスカードを耕すことについてコメントしたいだけで、事件を拡大させたくない。しかし、昇進した販売マネージャーは興奮しすぎて、風が吹くと大敵のように、無意識に全方面の必死の格闘をしなければならない。結局、事態を正確に評価する前に、急いで手を出したが、結局、小さなことを町中に風雨を降らせてしまった。耕昇の地域マネージャーの過剰反応が耕昇を害したと言える。

2.過度に承諾しない：

危機の突発性と予想不可能性のため、意思決定者は専門家の意見を得た後、できるだけ早く公衆と従業員とコミュニケーションしなければならない。しかし、多くの情報には限界があり、正確ではないことが多いので、意思決定者として、このような結果に直面しなければなりません。タイムリーに公衆に伝え、従業員に伝えなければなりません。予想ほど順調ではありません。これらを率直に言わないと、うまくいっていると思っている人の安全を脅かすことになります。

公衆に公開する必要がありますが、慎重にする必要があります。君の言うことに気をつけなさい。さもないと、専門精神が足りないように見え、約束の信頼性を失うことになります。ここは過剰な約束の問題だけでなく、公衆の知能と判斷力を尊重する問題だ。

97年に香港で鳥インフルエンザが勃発した。香港衛生署の責任者は公衆をなだめるため、「昨日の夜、鶏肉を食べました。毎日鶏肉を食べています」と話した。彼女のこのような言い方はでたらめだ。毎日鶏肉を食べる人はいないからです。実際、彼女はこう言うべきだ。「鶏からこの病気に感染する可能性があるとしても、煮た鶏を食べるのは安全だ」。

政府が鶏を殺すことを決めた時、香港政府は公衆に「24時間以內に全市の百萬羽以上の鶏を殺すことができる」と約束した。これは明らかに不可能な任務だ。理性的なコミュニケーションは「香港全體の鶏をできるだけ早く殺す。しかし、これは難しい仕事だと予想されている。混亂しているかもしれないし、予想外のことが起こるかもしれない。しかし、私たちは最善を盡くす」ということだ。