電話での受け答えのルール

電話は現(xiàn)代人とのコミュニケーションのための便利なツールです。

電話がない時代には、必ず自分の身をもって、一言でも話せるように、遠(yuǎn)いところから訪問しなければならないかもしれません。

今は電話ですぐに連絡(luò)ができます。

ビジネス分野では、電話販売を通じて、會社全體の仕事効率を大幅に向上させることができます。

電話の応用はビジネス活動においてますます広がっているので、會社の関係者は電話の応対技術(shù)を身につける必要があります。

     1．左手持聽筒、右手拿筆 

ほとんどの人は右手で受話器を持ち上げるのに慣れていますが、お客さんと電話のやり取りをする時に必要な文字記録が必要になります。

字を書く時には、受話器を肩に挾むのが普通です。そうすると、電話が挾まれて落ちてきて、耳障りな音がして、お客様に不快感を與えます。

このような不具合を解消するためには、左手で受話器を持ち、右手で字を書いたり、パソコンを操作したりすることを提唱します。

    2．電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話 

社內(nèi)では、対処の仕方が不適切であることを心配して取引先を怒らせた社員が多く、社長に叱られました。そのため、電話を厄介者として扱っている山芋は、電話に出ないでできるだけ電話に出ないという気持ちを持っている人が多いです。

実際、お客さんと電話でコミュニケーションする過程も従業(yè)員の能力を鍛える過程です。

聞き慣れさえよければ、電話に出るのは難しいことではない。

普通、電話のベルが二回鳴った後で電話に出るべきです。もし電話のベルが三回鳴ってもまだ誰も出ないなら、お客様はよくこの會社の社員の精神狀態(tài)がよくないと思います。

    3．報出公司或部門名稱 

電話がつながったら、電話に出る人はまず自分から相手に挨拶し、すぐに當(dāng)社または部門の名前を名乗ります。

年を取るにつれて、多くの人の身の値段はますます下がらなくなります。電話を取って、「もしもし、誰を探していますか？何をしていますか？」

これは無禮です。注意して、丁寧にお客様によろしくお伝えください。

    4．確定來電者身份姓氏 

次に、著信者の身元を確認(rèn)する必要があります。

電話はコミュニケーションの命脈であり、多くの規(guī)模の大きい會社の電話はフロントを通じて內(nèi)線に接続されています。もし受話者が電話者の身分をはっきり聞いていないと、取り次ぎ中に問い合わせがあった時には答えにくいので、貴重な勤務(wù)時間を浪費(fèi)してしまいます。

著信者の身分を確定する過程で、特に相手に親切で穏やかな挨拶をすることに注意して、相手がイライラしないようにします。

5.著信目的をはっきり聞く

著信の目的を知ることは、その電話に対して適切な処理をすることに役立つ。

電話の受話者は以下の問題を明らかにすべきです。今回の著信の目的は何ですか？

伝えてもいいですか？

必ず指名者が直接受けなければなりませんか？

一般的な電話販売ですか？それとも電話のやり取りですか？

會社の社員一人が積極的に責(zé)任を取るべきです。自分の電話でないからといって、上の空にならないでください。

    6．注意聲音和表情 

コミュニケーションの過程で表現(xiàn)された禮儀は一番人の基本的な素養(yǎng)を體現(xiàn)しています。禮儀正しい言葉をいつでも口にかける習(xí)慣を身につけて、お客様に楽で快適さを感じさせます。

ですから、電話を受ける時は聲と表情に気をつけてください。

聲が良くて親切で、お客様に直接會社に訪問する衝動が生じます。

電話を受ける過程で自分の悪い気持ちを暴露しないでください。自分の聲のために會社の看板を足元に踏みつけないでください。

    7．保持正確姿勢 

電話を受ける時は常に正しい姿勢を保つべきです。

一般的に、人の體が少し沈下して、丹田が圧迫を受けると丹田の聲が出せなくなります。大部分の人が話しているのは胸腔です。このように口が乾燥しやすく、丹田の聲を使えば、音が磁気的になるだけでなく、喉を傷つけないです。

そのため、端座の姿勢を維持して、特にデスクトップのへりで伏せないでください、このように音を自然に、なめらかで人を引き付けることができます。

また、笑顔でいることで、お客様の喜びを感じることができます。

    8．復(fù)誦來電要點(diǎn) 

電話の応対が終わる前に、もう一回の著信の要點(diǎn)を忘れないでください。記録ミスや偏差による誤解を防止して、仕事全體の効率を高めます。

例えば、面會時間、場所、連絡(luò)電話、區(qū)域番號などの各方面の情報を照合?審査し、誤りをできるだけ避けるべきです。

    9．最后道謝 

最後のお禮も基本的なマナーです。

來訪者はお客様です。お客様を大切にして、電話のお客さんが直接直面しないから、相手にしなくてもいいと考えてはいけません。

実際、お客様は會社の衣食両親で、會社の成長と収益の増加はお客様との付き合いと密接に関係しています。

だから、社員はお客さんに感謝して、お禮と祝福をします。

    不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。