細節體驗企業管理能力

　　在企業中，人們最容易忽視的就是細節。如果說管理的一般法則是科學，那么對細節的管理就是藝術，企業處理細節的能力就形成企業管理的能力。一個企業崩潰往往是因為在細節上出現了巨大的問題，千里之堤，潰于蟻穴，講的就是這個道理。 　　不久前筆者坐京滬快線回京，有一番不尋常的遭遇，甚至可以夸張地形容為“機場驚魂”。 　　那天到了虹橋機場，服務人員卻告訴我登機牌已經出了。我說我就在你眼前，登機牌出給了誰呢？他叫來剛才出票的人，那人過來打了陣電腦后起身說“你等一下”，十分鐘不見回來。登機時間將近，我只得找到主管，才了解到我的登機牌被發給一個名字接近的人，而此人似乎已過了安檢！ 　　主管緊急取消了原先的登機牌，重新打出一張，讓我跟他一起去登機口。我跟著他從靠邊的安檢通道過，他刷了一下證件過去了，我不明就里跟上去，直接越過了安檢柜臺，警官沒做聲，直到有個保安喊住我，我才意識到沒查證件就被放進來了！ 　　過了安檢，持我登機牌的日本客人被攔在登機口。我聽主管拿來他的護照念“Tera …”, 和我的姓“Teng”并不很接近！ 　　虹橋機場的安全管理混亂到這種地步，實在是觸目驚心！試想一下，如果是恐怖分子，這里邊有多少漏洞可以利用！ 　　機場的規則 　　客觀說來，國內公共服務機構的管理，從研究的角度隨處可以看到漏洞和問題。 　　機場這樣的安全窗口，都有如此多的問題，可見新疆航班事件的發生有一定的必然性，而幸運地挫敗襲擊，則帶有相當的偶然性：如果不是恐怖分子“缺乏經驗”，動作稍嫌遲緩，后果不堪設想。 　　這里面有兩個問題。第一，我們的很多措施，在訂立以后幾乎就沒有嚴格執行過。比如，很多航班都規定只能帶一個隨身行李上飛機，而且尺寸有限制。但是，幾乎每次都會看到有旅客拖著兩三個行李上來，有的明顯超過尺寸，但一般沒有人管，以至于大家都要搶先登機以占得行李位置！ 　　第二，在很多方面，我們缺乏統一的制度，常常依靠臨時性的調整，去適應眼前的需要。比如和新疆航班有關的飲料問題，各地各機場的做法很不統一，在有些機場可以帶自己的飲料上飛機，但要聞一下，有的是開瓶了就不可以帶，有的是一律不可以，常令人無所適從。這次出了事，馬上做出了最嚴厲的規定，液體一律不能帶上去。用意是好的，但能不能固定下來呢？如果確是好的規定，以前為什么不明確下來？ 　　司法的彈性 　　這種偏重臨時調整的做法，其實流行于我們的司法實踐。以前曾有“嚴打”的做法，也就是同樣的罪名，在嚴打期間，屬于“頂風作案”，可以判重幾倍，所以發生過因為偷窺而被判無期徒刑的事情。其實，犯罪的輕重，應客觀以法律為依據，與頂風或順風又有什么關系呢？另外，是否投案自守、認罪態度的好壞，都可以影響定罪和判刑的長短，這是有中國特色的。在美國，當年審涉嫌殺妻的橄欖球明星OJ辛普森時，他曾經駕車逃逸的事實，甚至沒有被檢方提到，更不要說拿出來作為證據。我一開始不解，后來認識到，所謂“逃逸”本身并不犯罪，也不能證明曾經犯罪，甚至不能使所犯的罪變得更重，那又提它干什么？ 　　前一陣，有個叫許霆的廣州青年，因為提款機出錯，趁機提走了17萬元，沒有投案，逃到外地將錢揮霍一空，一審被以盜竊金融機構罪判無期徒刑，后因民眾嘩然被打回中院重審，最后判了五年——從無期到五年，司法的尺度何其有彈性！近日，英國赫爾銀行的一些ATM也發生故障，取一送一，引來上百名“英國紳士”，在光天化日下，次序井然地“排隊盜竊”金融機構。可見，“同一個世界，同一個夢想”，中國人英國人，大多不認為利用ATM出錯取錢屬于“盜竊”。 　　雖然民眾大多覺得判無期過重，但一些司法專家曾認為定盜竊金融機構罪沒錯，而17萬屬于巨額，可以判無期。其實，錯不錯，歸根到底說還是要民眾說了算，因為法律無非是公眾意志的體現，不符合民意的法律終究是要被淘汰的。在英美法系，陪審團團員都是最普通的老百姓，他們不理解的就定不了罪，他們看不到確鑿證據也不會定罪，就像辛普森案那樣。有名的郎咸平教授，曾在紐約被隨機抽到作為陪審團候選人，但因為學歷智力過人，反被認為不能代表普通民眾，從而沒有入選陪審團。 　　企業也有自己的“司法”，那就是管理制度，這一制度是剛性的，它沒有任何感情在里面。當我們不能把一個細微的行為納入到管理程序中時，這一細微的行為就有可能成為蟻穴，就會把危機放大。 　　組織的穩定 　　從管理學角度，組織的穩定和效率，直接受規章制度的影響。越是能夠把行之有效的手段用公司章程確定下來，就越能提高企業的管理水平、穩定性、乃至業績。過多依靠臨時規定，經常做臨時調整，朝三暮四，朝令夕改，會使員工無所適從，使公司陷入茫然。 　　華為在上世紀90年代，就花大力氣搞了“華為基本法”，把公司的愿景、戰略、組織、文化，做了全面的界定，當時有人覺得是束縛，礙手礙腳。比如規定華為“永不進入信息服務業”，很多人想不通，覺得是斷了自己的退路，殊不知，任正非就是要置之死地而后生，有了統一的方向和路徑，企業才能穩定地發展。如果沒有這一條，一遇到困難就想著進入別的行業，是沒有可能在極具競爭性的電信業堅持下來的。 　　英特爾的前總裁格羅夫（Andy Grove）有一句名言：唯有偏執狂才能生存！沒有規矩，不成方圓；沒有約束，企業成不了偏執狂。華為的成功，可以歸功于這種偏執。有規矩易，執行規矩難，不折不扣、毫不動搖地執行規矩，難上加難！中國人的聰明，造成對規則和規矩的不尊重，凡事總想另辟蹊徑，結果連基本的執行力都喪失掉！ 　　有些企業，缺乏明確的戰略，信奉“踩上西瓜皮，滑到哪里算哪里”的哲學：凡事沒有一定之規，喜歡為自己留有余地，臨時再做調整。看似靈活，實則因人治事、漏洞百出，經不起風吹草動。還有些企業，以激情代替管理，平時大講企業文化，經常組織員工一起做操、郊游、拓展、喊口號，以及一些更煽情的活動，但就是不在企業的戰略和規章制度上下功夫。問題是，企業文化代替不了規則，再有凝聚力的企業，如果不知道方向和具體路徑，都只會暈頭轉向。 　　阿里巴巴的馬云，慷慨激昂、高度重視企業文化，曾有人擔心他管理企業會不會大而化之。事實上，阿里巴巴有著明確的戰略和嚴格的規章制度，是一家崇尚精細化管理的企業。這一點，在收購雅虎中國的過程中，曾給對方留下深刻的印象。 　　虹橋機場的“驚魂”不單單是對一個個體旅客的行為“弱智”，更是從一個細節反映出企業的“管理精神”。