羅紅 好利來如何把小蛋糕做大

開個蛋糕店，就像開個豆腐房，誰都可以開，誰都可以賣。不過，一開開了700家，一賣賣到近10個億，全中國只有一個羅紅。除了麥當勞、肯德基和星巴克這三大洋品牌，羅紅旗下的好利來集團正無聲無息地成長為中國第四大、本土第一大烘焙連鎖食品企業。 記者：羅總，我注意到你的頭銜有一個中國攝影家協會會員，你的中國西部以及非洲的一些攝影作品在國內外非常受關注，我們先從你的攝影經歷開始聊，好嗎？ 羅紅：好的，我以前在一家照相館學徒，工作經常是熬通宵，經常在5點多的時候從師父的照相館回家。后來我的師父建議我自己門戶，開一家自己的照相館。那一年，我17歲。在家人的資助下，一個屬于我自己的小照相館開業了。 在經營照相館的時候，我每次都會特別為我的顧客講解一些攝影常識，雖然大概也就是怎樣構圖、如何用光等簡單問題，可能是因為到我這里會免費學到攝影知識吧，顧客都愿意再度光臨。小店生意還是比較紅火。 記者：照相館開了多久？后來是什么機緣讓你從事蛋糕業呢？ 羅紅：照相館一開就是5年。1989年我媽媽過生日，我跑遍整個成都，竟然找不到一款漂亮的生日蛋糕。在回家路上，我就想全成都至少有一萬人今天過生日，為什么就沒有賣生日蛋糕的生意呢？假如我轉行做漂亮的藝術蛋糕，會怎么樣？我感覺做蛋糕比洗照片更能發揮自己。難就難在資本比較少，開照相館積攢了3萬元，要在飲食文化很豐富的成都扎根立業，顯然遠遠不夠。我決定先回到家鄉，四川雅安開蛋糕店。那里人口不足10萬，門面便宜競爭全無，山中無老虎猴子稱霸王。回到雅安后，我看中了一個十字路口的黃金口岸，馬上就租下了，精心裝修了店面氣派，衛生講究，顧客來這里買蛋糕常常變成了買個好心情。 記者：有時候“酒香也怕巷子深”，剛開業的時候有沒有給自己做個宣傳？ 羅紅：做了的。我在雅安城投放了一個熱氣球廣告。那時候在全國的大城市里，熱氣球廣告也是很新鮮的東西，雅安人當然聽都沒聽過。我跑到成都請人來放熱氣球，可人家嫌遠，說什么也不做這個生意。我就蹲在成都學完手藝，然后回來親手操練放熱氣球。后來，慶祝我的喜利來蛋糕店開張的熱氣球升空的那一天，幾乎所有的雅安人都在仰著脖子張望……一天之內，大家都知道自己生活的縣城里，有了一個喜利來蛋糕店。 我的蛋糕店采取了前店后廠的模式，顧客可以透過玻璃窗看到師傅做蛋糕的全過程。我總是在一遍又一遍地拖地，我見不得地上有一點臟，還有事沒事就拿著蒼蠅拍在店里打蒼蠅。我覺得蛋糕店就應該注重衛生和品質，這對于蛋糕之類的食品來說太重要了。即便后來開到好幾十家店的時候，我還是主動做清潔。現在你去問我的員工，問“開蛋糕店最重要的是什么”時，大家都會說“衛生”。 記者：在你宣傳和干凈整潔的店面的影響下，喜利來的生意怎么樣？ 羅紅：生意出奇地好，一天的營業額可達兩三千元，3個月我就收回成本開始賺錢了。除了從成都帶過去的師傅，我還招了兩個小學徒，每天的工作就是學蛋糕設計，喜利來的蛋糕式樣差不多能讓人挑花眼，太多了。 記者：這種形式下肯定不能只把生意只局限于一個縣城，什么時候你開始了把蛋糕店向全國進軍的行程呢？ 羅紅：我決定到蘭州開店。是因為我二哥的一句話，他說“老四，我讀書的蘭州人口有上百萬，那邊的人有送禮送蛋糕的習慣”。我一聽就知道那里市場很大。我把摩托賣了，音響賣了，住房也賣了，湊了接近20萬元錢。92年秋天我到了蘭州，我很幸運，找到一個中意的門面。門面正對著蘭州主干道，很符合視覺傳播的各項要求；就是房租貴得嚇人，一年高達7萬元，不過老房東人很好。他替我擔憂，他說“這200平方米的地方就靠賣蛋糕，能行嗎？”我和他說當然能行，一個月后你就知道了！ 不過開始的時候出了點意外，做蛋糕用的攪拌機竟然不小心震倒了一面承重墻，整座土房到了搖搖欲墜的邊緣。我很著急啊，全部家當20萬元已投了進去，一陣風吹來可能就什么都沒有了。還好我的房東對我比較好，他不僅沒有責怪羅紅，還神通廣大地把十幾年前修房子的工程隊都請了回來，因為他們最了解房子的構造，最方便整修。老房東親自站到現場指揮。我很感動，我和他寸步不離，共同面對不測。出于感激，我還接受了老房東的一個建議——把“喜利來”蛋糕店，改名為“好利來”蛋糕店。 生意火爆用心招攬人才 記者：蘭州的生意像你預想的那樣好嗎？ 羅紅：在蘭州，我開創了國內蛋糕店的最大規模，光樣品就擺了好幾十個。當時各地的生日蛋糕普遍用一種雞蛋清做的白色奶油，有腥味；我通過技術改革，率先使用黃奶油，色彩好口感佳，很受歡迎，價格也漲到二三十元一個。 開張的第一天，顧客就非常多。蛋糕供不應求，柜臺前要用[FS:PAGE]加粗的木杠子抵住，人太多了。第一天，我們就賣了近一萬元。供不應求，我們只得連續十來天加班，每天只能睡兩三個小時。生意好到什么程度呢？后來，連蘭州電視臺都找上門來，主動表示讓我先做廣告，后付錢。直到今天蘭州市民們都還記得，那時每到天氣預報的時候，電視屏幕上就會冒出一個很好看的的好利來蛋糕圖樣來。生意這么好，我趁勢就在蘭州連開了5家店，人手不夠，我就喊我朋友和三個哥哥都趕來幫忙。 記者：這樣看來蘭州這個市場也不能夠滿足好利來的發展了。 羅紅：蘭州市場很快就飽和了，必須要對外發展，我想把這個模式復制到其他的城市里去。出蘭州后擴張的第一站吉林。裝修店面的時候，零下30幾攝氏度，冷得讓人抓狂。混凝土很快就被凍住，店面裝修非常艱難。我親自帶領裝修隊趕工，干一會兒跑進屋里暖和一下，再出來繼續，終于提前把店面裝修出籠。攻城掠地很累，但也很爽。我緊接著又到沈陽和鞍山開了店，連我自己都不敢相信，好利來蛋糕就像傳說中的神奇禮物，開到哪里火到哪里。 記者：你這樣不停的擴展好利來的戰線，你肯定需要更多的人才，而且是對飲食行業有較強衛生和服務意識的人才，這些人才從哪里來？ 羅紅：1997年，我把好利來公司總部遷至沈陽，我們就在沈陽成立了人才培訓學校，有計劃地為各地分店送人才。新員工必須先培訓6個月，規范生活習慣與衛生意識，培養服務觀念和技術才能。在學校里，一個學員連吃帶住加零用錢，6個月足足要花6000元，而我決定全部由好利來公司承擔。我還宣布：凡來參加培訓的不用簽“賣身契”，學會了喜歡這個企業就留下，不喜歡就走人。留人就要留心，食品行業需要的是真正忠誠負責的人才。后來事實證明，那些最后留下的員工不僅忠誠負責，而且用心做事，是真正認同好利來并且熱愛它的文化和價值觀的人，穩定性非常強。 記者：由此好利來也就樹立了良好的衛生和服務形象。 羅紅：恩，有的員工寫回家的信，甚至說這里比家里還好，吃得好住得好，還能學到技術，薪水更比同行業平均高出20%。就這樣，好的口碑形成良性循環，很多家長開始鼓勵孩子們到好利來工作，這樣我們的員工素質、人才層次進一步提高。 還有一點，永遠做直營店，決不做加盟店。直營店保證了標準化，好利來等于好品質的名聲，好利來等于好口味的品牌因此在歷史上從未砸過一次。 我舉個我們做服務的例子，東北的冬天經常下雪，走在雪地里很容易滑倒，蛋糕也就容易被摔壞，顧客經常會回來請求修補。有一次，我聽到前臺員工和后臺員工在吵架，起因是為修補一個蛋糕。修補蛋糕應收多少錢？前臺員工怕收多了，后臺員工怕收少了。之后我就召集管理層開了個會，討論修補蛋糕到底應該收多少錢。大家有的說多，有的說少。我最后站起來說：“我認為，應該不收錢。”大家一下都愣了，這個賬又是怎么算的？ 我就講，如果是你的生日，你會把蛋糕很輕易地摔壞嗎？顧客摔壞了蛋糕，本身就已經很難過，再付出額外的錢，一定會更難過。我們免費為他修補，修補的是蛋糕嗎？我們修補的是一個心，帶給他們的是一份愛！那么這個值多少錢？從那時候起，為顧客免費修補蛋糕已經成了好利來一條不成文的規定。 與世界500強的奶油企業合作 記者：后來好利來與世界500強之一的一個奶油維益企業展開了合作，羅總可不可以講講這段故事？ 羅紅：可以。1998年，好利來僅在沈陽就開了30家店，全國快40家了。我突然有些害怕，我清醒地意識到，自己不過是個創業者，做一兩家店可以，但到了這個規模就完全力不從心了。雖然不斷地發現問題解決問題，但解決問題的速度永遠跟不上問題產生的頻率。 那段時間我幾乎忙瘋了，“沒時間”成為我的口頭禪。兩個手機，兩個座機，響個不停的電話……可事實上從來就沒有超人，我也是血肉之軀，一天也需要吃三頓飯睡八小時。壓力像雪球越滾越大，緊繃著的弦隨時都有斷掉的危險。 當一家美國奶油企業找到我談供應合作的時候，我照例不耐煩地這樣打發人家。要知道，他們可是大名鼎鼎的世界500強，美國著名的奶油大王啊。這家叫維益的奶油企業，創始人跟福特一個輩份，他從中國的豆花里得到啟發，發明了植物奶油，不容易變質，其專利受美國政府保護40年，是全球最大的奶油供應商。當他們聽說有個叫好利來的企業在中國開蛋糕店開得很火，掌門人維益老人很快派人來找我。說實話，我那時對他們的奶油并沒有多大興趣，其成本又比黃油貴很多，我擔心顧客不會接受。還有一個原因，那時企業的效益已經讓他很舒適了，人很難在舒適的環境里求改變。 記者：真的拒絕他之后，你現在肯定后悔。 羅紅：會的。當時我大大咧咧地對來人說，“我是好利來總裁，你們要談，也請你們的總裁來！”其實這只是他用來拒絕對[FS:PAGE]方的荒謬借口，要知道對方可是世界500強公司，而他只不過在中國開了40個賣蛋糕的小店而已。不過我沒想到，不久，維益老人居然真的坐著自己的專機來了。他把我嚇了一大跳，一天光停機費就要10萬人民幣啊。老人看了我的蛋糕和店，也覺得很美，夸獎說在美國都少見。“小伙子，你的夢想是開多少家店？”維益問我。“至少1000家！”我不經思索便脫口而出。“好！我會支持你！