北京apm：百貨商場的自我救贖

　　伴隨著品牌的更迭，北京apm在裝修、動線等硬件設施和音樂、光線等軟件設施上，幾乎進行了一次脫胎換骨的改造：內部裝飾的顏色變淺，外墻全部以玻璃代替，購物中心內部配以舒緩的音樂。

　　為了讓品牌商家更安心，北京apm在招商成功后，就幫著商家裝修、消防驗收，協調不同有關部門，主動為商家服務，詢問有何困難，直至商家開業。

　　每天早上8點半，蔡志強工作的第一件事，就是帶著公司七八個不同部門的工作人員，對內部每一平方米進行檢查——燈是否亮，地面是否干凈，玻璃是否清潔，衛生間是否干凈，墩布是否經常清洗……中午時間，蔡志強都會巡視一遍所有的餐飲商家，看空調的溫度是否合適，在知道一切無恙才安心吃飯;他每天都會去檢查衛生間，要求衛生不合格的及時改正。甚至，還在衛生間外面安裝了電視，讓等待變得不再枯燥。

　　細節的把握，獲得的是顧客的認可。早在2008年完成全面翻新后，北京apm即以“北京最舒適的洗手間”為市民所津津樂道，記者在商場看到：親子衛生間，鑲著卡通畫的小馬桶仿佛是一件藝術品。

　　在蔡志強看來，購物中心就是要做好體驗，沒有別的捷徑。很多商場外面都有出租車站，這平平無奇，但北京apm的工作人員會幫顧客開車門，旁邊還有電視可以看，冬天有暖氣，夏天有風扇，還有為老弱病殘孕提供的座椅，被譽為“北京最人性化的出租車站”。除此之外，北京apm更為寫字樓里下班晚的白領及來購物沒有開車的人準備了免費穿梭巴士，直通周邊地鐵站。

　　通過優化，北京apm將停車場出入口只留一組，路線簡單，便于顧客辨別方向。同時，北京apm向公安部門申請，每天使用小型警犬巡邏兩次，給顧客安全感。這也是全國唯一一家購物中心有警犬巡場的商業項目。

　　在北京apm徜徉，空氣中彌漫著沁人心脾的白茶花清香，讓人感到心情舒暢。據說，嗅覺的記憶比其他感覺的記憶更長久、更深刻，像春天的花香令人心曠神怡。北京apm將一種廣受國際頂級酒店及購物中心喜愛的芳香擴散系統引入商場，成為“中國首個香薰商場”。

　　不管是出租車站、免費WiFi、全場移動4G覆蓋、香薰、手機充電站，還是親子洗手間，北京apm其實只是比別人多做一點點。

　　就是憑著這一點點，北京apm逐步構建了一套 361°服務體系，開始向極致體驗的購物中心升華。

　　除了天天巡視北京apm的吃喝拉撒這些小的細節，蔡志強還有一個習慣：上大眾點評網。“他們給的評價比較客觀，我最愿意看他們說話。”這種對顧客口碑的重視，以及對網絡的關注，使得北京apm從2012年開通微博賬號評選平臺至今，先后獲得了“新浪微博-全國房地產商業類項目影響力第一名”、“新浪微博-全國商場(包括港澳地區)/購物類官方賬號影響力第一名”、“新浪微博-北京房產行業微博影響力排行榜第一名”等榮譽。

　　每周末的小型活動，每月粉絲會，新媒體上的互動，迅速為北京apm積累了大量忠實粉絲。

　　2013年第二季度，北京apm發現官方微博粉絲即將達到100萬，在內部研討時，團隊認為：百萬只是一個新的起點，北京apm尋找的不僅是一個粉絲，還有更多支持和關注北京apm的那一群人，因此進行了2013年“尋找第100萬粉絲”的活動。

　　2013年9月8日,北京apm舉辦了“百萬粉絲頒獎盛典”。這場經過策劃的“百萬粉絲頒獎盛典”主要是想尋找一個和消費者互動的平臺，讓線上的粉絲來親身感受北京apm。

　　其實，微博粉絲的意見被北京apm采納的有很多。他們每天都會密切關注官方微博,官方網站及大眾點評上的所有評論及意見。如發現問題后就會及時與相關部門進行會議溝通反饋,并隨之改進。北京apm不定期的在微博上發起“神秘顧客”活動，征集消費者來商場進行暗訪、體驗服務。

　　這種經常公開在微博上進行重要信息發布、反饋訊息收集和暗訪體驗活動，讓人感覺，商場和商戶、消費者是一種平等交流，這種輕松的相處模式，使得許多粉絲轉變成實體店的客流與消費者。

　　近期，北京apm打造了全國首家購物中心iBeacon技術。iBeacon和它所衍生出的“水滴”系統，更為其帶來了充滿新潮氣息的想象空間。當你走進購物中心，手機上則會立刻收到客戶端“水滴”基于位置向顧客推送的信息，“您收藏的GAP2014新款女士正裝細紋白色襯衫現在可以享受8折優惠”。當顧客終于以優惠價格買到心動已久的貨品，漫不經心的走到購物中心休息區糾結于晚餐在哪里解決時，App又及時推送了一條信息，“您是第88位進入此區域的顧客，恭喜您獲得免費晚餐優惠，憑此信息到六樓外婆家餐廳即可享受，祝您用餐愉快”。當媽媽們帶著寶寶進入購物中心親子衛生間、母嬰室時，甚至還可以收到APP推送的溫馨提醒，“屈臣氏有紙尿褲在售”。”上述場景基于移動終端進行的室內LBS精準信息推送，這些信息比以往的傳播更為精確和實用。

　　通過與“水滴”系統的深度合作，北京apm將其線上的200多萬微博粉絲和20多萬微信粉絲進行整合，通過推廣水滴APP下載，完善北京apm的微博+微信+水滴APP+官網等多渠道于一體的SCRM社群平臺功能，從而讓O2O閉環中的線上流量更順其自然的轉化為線下客流，最終產生真正的消費行為。

　　有一句話：打江山容易，守江山難!一個購物中心建起來不難，難在其后續的經營管理，這也是購物中心的核心所在。購物中心管理運營的精髓就是要把松散的經營單位和多樣的消費形態，統一到了一個的經營主題和信息平臺之上。

　　而要想在每次變革中實現特定的目標，就要靠新鮮感吸引人、靠周到的服務留住人，靠與顧客互動，增強黏性，才能使得顧客成為忠實的顧客，不斷創造利潤。