中消協：上半年服裝投訴七成為質量原因

　　日前，中國消費者協會發布今年上半年受理商品及服務投訴情況統計:全國消協組織共受理消費者投訴26萬余件，解決24萬余件，為消費者挽回經濟損失5.9億元。

　　保健品投訴:虛假宣傳占二成

　　今年5月初，吉林消費者冷女士在某電臺聽到“藏諾蟲草膠囊”的廣告宣傳，花1500元購買了一個“療程”產品。服用一個月后出現四肢無力，排尿困難的癥狀，醫院診斷結果為腎功能不全，經當地消協查詢，該產品只是一種保健食品，廣告宣傳以藥品向消費者推銷的行為，違反了我國相關規定。

　　統計分析顯示，保健品(保健食品和保健用品)市場良莠不齊，虛假宣傳問題突出。上半年，全國消協組織受理保健品投訴2318件，其中涉及虛假宣傳的有521件，占22.5%，遠遠高于虛假宣傳在總投訴中所占的比重。一些通過媒體購物、流動講座購買的保健品投訴，由于跨地域、涉及環節多、經營者身份不明等原因，投訴糾紛往往難以解決。部分患有慢性疾病的老年人，追求健康心切，經受不住一些保健品通過媒體購物形式進行違規療效宣傳的誤導，食用或使用后無法達到預期的治療效果，甚至耽誤了治療時機。

　　服裝鞋帽投訴:七成因質量問題

　　上半年，全國消協組織受理服裝鞋帽類投訴2.5萬余件，其中因質量問題而引起的投訴占到75.6%。消費者反映最為強烈的問題主要是鞋子開裂掉色、服裝起球開線、洗滌后褪色變形等。今年5月25日，湖北省消費者張女士在武漢市某鞋店購買一雙價值160元的全皮涼鞋。6月18日，她發現鞋子多處脫皮掉色，于是立即拿到商家處維修，一直到6月29日她才拿到鞋子，但發現鞋子還是在脫皮掉色。

　　售后服務投訴:手機用戶占四成

　　去年12月15日，廣東消費者葉先生購買了一部手機，使用3天后手機出現不能開機的情況，他立即找經營者要求解決問題。經營者告訴他再過15天才能幫助維修。今年1月1日，他再次找到經營者，卻被告知只能付費維修。陜西消費者李先生購買了兩部手機，之后他發現兩部手機背殼均存在外觀質量問題，于是要求換機，品牌售后服務人員以手機背殼外觀不屬于質量問題為由拒絕了他的換機要求。

　　上半年，全國消協組織受理涉及售后服務的投訴3萬余件，其中超過四分之一的手機投訴因售后服務爭議而引發，手機售后服務投訴繼續保持高發態勢。據統計，消費者投訴手機售后服務的情況主要有:一是以軟件升級掩蓋硬件維修事實，不提供維修記錄或維修證明;二是盡量拖延服務時間，有意逃避三包責任;三是把明顯的質量問題說成是人為損壞，或夸大維修問題的性質;四是部分售后服務條款明顯不利于消費者等。

　　汽車投訴:同比增長近三成

　　今年1月3日，江蘇消費者劉先生到徐州某4S店預訂總價為7.6萬元的轎車一輛。劉先生為此還交了預付款2000元以及首付款4.8萬元。第二天他去提車時發現他預定的那輛車后備廂及后側翼有明顯的整形噴漆痕跡。劉先生當即提出退款或換車，遭到商家拒絕。

　　上半年，全國消協組織受理涉及汽車(含零部件)的投訴9784件，與去年同期相比，投訴量增長了28.1%，其中質量、合同和售后服務的投訴量占到近八成。

　　“汽車三包”實施在即，汽車生產經營者要嚴格遵守“汽車三包”及相關法律規定，不斷提高產品質量，自覺履行合同義務，加快完善售后服務，主動承擔社會責任，同時積極配合國家有關部門和消費者協會促進汽車消費爭議的有效解決，維護廣大汽車消費者的合法權益和正當利益。

　　嬰兒奶粉投訴:八成涉及質量問題

　　嬰幼兒奶粉投訴中，超過86%的投訴與質量安全問題有關。在受理的乳制品投訴中，72.5%的投訴涉及質量安全問題。從消費者投訴反映的情況來看，無論是外資品牌乳企還是國內大型乳企都需要加強安全管理，嚴格質量標準，確保提供安全放心的產品。今年，政府有關部門已將嬰幼兒奶粉作為重要的監管對象，全社會都要積極行動起來，為保障下一代的健康成長盡職盡責。

　　合同糾紛投訴:投訴量上升二成半

　　今年2月18日，北京市消費者陳先生反映，在某婚介網客服承諾給他幸福的情況下，他花了3999元升級為該網的VIP客戶。后來除了交換電話號碼、每周打兩三次電話之外，陳先生發現該網站的婚介服務對他的征婚并無實質幫助，遂要求退款，但遭到該網站的拒絕。上半年，全國消協組織受理合同性質類投訴3.5萬件，與去年同期相比，投訴量上升25.1%。在消費者投訴的合同問題中，網絡購物、中介服務、有線寬帶接入成為投訴的重點。在網絡購物涉及的合同糾紛中，主要問題是一些網點對于大件商品不按承諾時間送貨或安裝到位;而中介服務投訴中，承諾容易踐諾難成為行業通病;在寬帶接入服務中，消費者對花費相對較高的價格卻用著相對較低的網速反映強烈。

　　保養和修理投訴:電器汽車占五成

　　4月25日，湖南消費者陳先生在長沙某4S店為汽車做大保養。保養出廠后行駛不到3公里，車輛出現動力故障。經廠家鑒定，屬于在修理過程中技術人員的操作失誤，需要更換發動機。在保養和修理服務中，涉及電器維修和汽車修理的投訴占到近一半。家電和汽車的安全有效使用，離不開良好的保養和修理服務。一些保養維修服務經營者采用降低零配件等次或使用翻新件或劣質零配件等方式，牟取不當利益，給消費者使用電器和汽車帶來諸多安全隱患。還有一些保養維修，經營者服務能力差、承諾不兌現，致使消費者吃了啞巴虧。

　　公用事業服務投訴:同比增長二成

　　今年1月2日，廣東消費者溫先生撥打燃氣公司電話安裝管道燃氣，第三天公司派員上門繪了圖紙，并通過銀行扣除了375元的服務費用，之后就再沒人與他聯系。他多次去營業廳詢問，并多次打電話查詢，然而安裝遲遲到不了位，影響到了消費者家庭的正常生活。上半年，全國消協組織受理涉及公用事業服務投訴1831件，與去年同期相比，增長了24.9%，因合同糾紛和售后服務所引起的投訴增幅較大。公共事業承擔著服務民生的重大職責，關系每個消費者的切身利益，服務可替代性不強、消費者選擇余地不大，一旦服務出現問題，會對消費者基本生活造成困難，也容易引發群體投訴。