夏華依文品牌的“管家”服務

　　在中國企業家俱樂部活動中，經?？梢钥吹?a href="http://www.91se91.com/news/index_c.asp">依文集團董事長夏華忙碌的身影，周圍是柳傳志、俞敏洪等知名企業家。

　　這些企業家，也是她的“模特”，不久前，他們在倫敦為依文的發布會走了一場秀。

　　18年來，從百貨商場的一個小小專柜，依文集團發展成為今天坐擁年營業額數十億的男裝品牌企業。

　　在挖人成風的行業，依文集團保持了極低的人才流失率。同時，集團不斷地創造出新的品牌、新的服務和新的營銷方式。如同時尚產業中的“海底撈”，不斷用匪夷所思的方式和手段，開創出另一片藍海。

　　快速成長的企業總有相同的基因。

　　“我們和海底撈的相同之處是，同樣激發了員工最大的創造力，不同之處是，我們是完全不同的兩個行業，餐飲的現場更集中。”夏華說。

　　“管家”服務與創造力故事

　　有人認為女性管理者天生就有精細化管理的基因。在依文集團，無論是商城的試衣間，還是公司的洗手臺，任何角落都可以感受到兩個詞：“極致”、“細致”。

　　這并不是指店內華美的裝修與辦公室有設計感的家具，而是滲透于每個不起眼的角落。比如在每層電梯旁的垃圾桶頂部，都會用花瓣擺出不同的造型;洗手間內的置物臺上，總有一本看似不經意放置的企業內刊;員工的下午茶，也隨著季節轉換而每天不同，從夏天的涼茶到秋天的梨水……

　　這些小創意，往往帶給企業員工和到訪者不經意的驚喜。而這些創意的來源，并不是公司的管理者，而是來自于企業的“駐司管家”之手。“駐司管家”是一個特別的稱謂，在傳統企業里，她們被稱為保潔或后勤工作人員。

　　但在依文集團，這一類員工必須要懂美學、懂心理學、懂管理技巧。

　　“這正是激發了員工創造力的結果。”夏華向透露了管理員工創造力的秘密。

　　給予員工足夠的想象空間，是創造力管理的第一個秘密;比如“駐司管家”這個職位，企業并沒有具體要求她們每天做些什么。而是簡單地要求要有“五覺”：視覺、嗅覺、味覺、聽覺、感覺。

　　在這個幾乎沒有結果的“測試題”下，每個駐店管家發揮了自己最大的主管能動性。于是，有了隨著季節變換的下午茶和水果，有了對懷孕員工的格外關愛，有了花瓣拼成的藝術畫，有了海底撈一樣對人文細節的照顧。

　　放大獎勵，并給予員工足夠的升職空間，是激發創造力的第二個重要法則。一個駐司管家如果可以把她服務的員工照顧得妥帖得當，就可以升任駐店管家。如果她能夠服務好客戶，則繼續升任要客管家，負責公司最大宗VIP客戶的管理服務。

　　一個員工取得一個成績，團隊會給他辦一個慶祝派對。“我不贊成一些企業放大錯誤的做法，放大錯誤會讓每個人感覺害怕。而放大成功，則像種子一樣帶動正能量。”夏華說。

　　正因為企業給“管家”提供發揮創造力的機會，并對其成果做出鼓勵，管家才會在每天給每個員工制造出不同的驚喜。在設計師、營銷人員等不同崗位上，依文也同樣給予員工足夠的發揮空間。

　　愛與領悟交換的智慧

　　創造力管理，在夏華看來，還必須解決摩擦力問題。當企業發展壯大之后，內耗也逐漸增加。

　　在企業發展過程中，有一個大廚師例子讓夏華頗受啟發。在企業后勤部中，做飯的大廚師總是得到員工最多抱怨，因為眾口難調。當員工屢次倒掉不愛吃的飯菜時，大廚認為自己的勞動沒有得到認可和尊重。長期下去，大廚和員工之間積怨加深，形成惡性循環。

　　如何解決大廚師與員工之間的摩擦力，不讓摩擦力抵消創造力，從小的生活經歷，給了夏華最好的答案。夏華從小的家庭條件并不好，家里三個哥哥一個姐姐。

　　當1978年恢復高考的時候，母親做出了一個決定，讓已經成年、可以賺錢養家的孩子全去考大學，這讓夏華家里為了供養多個大學生，陷入經濟困境。當年8歲的夏華不能理解母親的決定：家里這么困難，為什么孩子養大能掙錢了，不去掙錢呢?母親當時告訴她，“換錢不長久，換人一輩子。”

　　于是，夏華讓大廚和其他管理層一起參加企業商學院的管理課堂和心靈課堂。在管理課堂上，大廚和其他人一起拓展，同甘共苦。在其中一個有些危險性的游戲中，為了支撐起體重較大的大廚師，其他員工的手腕都磕青紫了。

　　當熱淚盈眶伴著培訓課程結束后，大家驚奇地發現，食堂的飯變得好吃了。一方面是因為基于對吃飯人的了解，大廚做飯變得更用心了;另一方面，由于員工對大廚的增加了解，心理上更能接受對方做的飯菜。

　　“對于人性的探討，不能用硬性規章制度，而要用心感受。” 依文集團常年設置愛的管理和心靈課堂課程，通過這些有意義的管理手段，增加員工彼此間、領導與員工間互相的信任和理解。通過足夠深入的溝通，大家發現，也許情緒化的員工是家庭生活中剛遭遇了親人的離去;過于嚴厲的領導也許是童年經歷造成。互相理解的同時，這些課堂也成為員工最大釋放的舞臺。

　　忘掉自己，讀懂每一個人，夏華認為，作為管理者，要樹立地板心態。中國企業習慣于自上而下的管理，由團隊的領導者自己判斷對錯，發號施令，然后逐級執行。

　　領導者高高在上的俯視心態，也往往讓管理者本人最容易成為管理的天花板。而地板是大的承載者，所有在上面的人都可以無限發展、成長。“管理最好的衡量標準，是能夠承載多少人，而不是壓制多少人。”