慣性消費在家紡門店經營中占據的權重加大

　　通過對近400家樣本終端店的調研發現，在影響顧客重復消費的各種因素陣列中，其中第一印像占據51%的權重，在各主要因素中排列第一，其次是售后服務的影響，而我們發現，受家紡門店經營者重視的貨品(服務)價格反而并沒有占據太比的比重。

　　關鍵的第一次

　　通過數據圖結合終端顧客調研時發現，顧客在首次進入一家陌生的店面時，第一印象(服務態度、店面裝飾、服務禮儀)是決定能否產生消費的根本，而我們大量的數據發現，只要顧客產生首次消費后，如果店面的服務到位，則有75%的顧客會重復消費。

　　友好的導購技巧，平和完善的服務是顧客普遍反應重視的因素，調研中我們注意到，可能就是一句親熱洋溢的問話就會使顧客產生親近感，所以，門店經營者應該增強客情關系的員工培訓，加大員工對客情關系的熟悉度，而不能只重視對員工培訓銷售技巧，因為單純的導購技能只會使顧客產生一次消費，過分的導購技巧會贈加顧客的反感而影響重復消費。

　　第一次接觸是決定能否使顧客產生重復消費的重要機會，第一次接觸中顧客對門店的形象、服務等都是在進行觀察性嘗試，而一旦第一次的光顧完美結束，則重復光顧率會大幅提高。在門店調研中發現，65%的服務性門店根本沒有注意到第一次接觸對店面經營可能會產生的影響，同時調研結果顯示，在剛性需求微弱的市場不關心第一次交易的門店會很快倒閉。

　　所以，門店從業者要切記，對新顧客要扎扎實實做好第一次服務，哪怕首次沒有產生消費，門店留給顧客的第一印象也會帶動后續的進入。做好第一次帶來的慣性消費，但門店的經營是一個系統性的工作，經營者必須做好各個系統工作才能將慣性做好，門店經營者可以利用顧客價值曲線與終點顧客鏈來做好顧客的需求處理。

　　利用顧客價值曲線找準顧客最關注要素

　　很多店面都認為顧客是不容易滿足的群體，于是在顧客要求上千方百計的滿足，結果很多決策卻屬于不倫不類的境地。想的做的反而不是顧客所需要的。門店要找準顧客核心需求可以從價值曲線來提煉。

　　我們可以看到，價值曲線體現出的值數高低就是顧客需求的核心重要程程度，豪無疑問很多經營者在價值定位時，根本沒有做過系統的調研，而是根據個人意愿想當然的以為顧客的喜好，導致重點的部分顧客不喜歡，而顧客關心的因素卻沒有做好，這也是影響顧客重復消費的重要要素。

　　養生保健行業的一個顧客價值曲線的調研，通過近300份樣本的調研發現，光臨養生店的顧客最關心的是竟然沙發的舒適度，其它仔細一想不難明白，進入養生店的顧客從來至消費結束是一直躺在沙發上的，沙發的舒適程度必然是顧客最關心的要素。

　　當顧客價值曲線分析出來后，我們要做的就是無限完美的做好顧客最關注的前三項，而將顧客關注率最低的后三項要素直接剝離，這樣門店的經營定位才能找到顧客的核心要求。酒店連鎖里的領軍品牌七天酒店在價值曲線中發現顧客并不關心大廳的裝飾，而非常關注房間內的舒適度，所以七天酒店直接剝離了傳統酒店大庭豪華裝修的方式，轉而追求房間內的舒適，迎得了顧客市場的一致認同，七天酒店的做法就是完全利用了價值曲線分析，抓住了顧客最核的需求點，同時將不良成本剝離，大獲成功。

　　利用客戶鏈曲線找準終點顧客

　　在商業模式里，顧客分為消費顧客與終點顧客，終點顧客是指在消費鏈中購買決策的群體，消費顧客是指某產品/服務的受用人。

　　慣性消費是門店經營的重大要素，做為經營者，要把培養消費者慣性做為經營戰略思想，努力做好面向陌生顧客的第一次服務，研究好所在門店的顧客價值取舍，踏踏實實的做好服務工作，必然會培養出顧客的慣性消費。統統化規范化的運營是未來門店經營的主要方向，門店必須建立起自己的內部支持系統，如客服系統、經營管理系統等，顧客對規范化的門店喜愛性遠遠超出傳統門店，所以，要打造有慣性的經營場所，必須要學會建立規范化運作。