奢侈品電商“生死劫”

　　“3000多元的鞋子，穿了一個星期不到，就有點輕微的脫膠。聯系了賣家客服，對方只保證維修并不退貨。”國慶期間，好友無意間對記者提到自己在奢侈品網店購買的經歷，一臉不滿。“他們甚至連換貨都不愿意”。

　　隨著電商行業的發達，奢侈品也進入了網購的熱潮。只是，這其中存在的問題也逐步暴露出來。好友的遭遇不是個案。今年7月，媒體就曝出國內最知名的電商平臺售賣奢侈品假貨的消息，引起業內關注。與此同時，很多消費者透露，奢侈品電商還存在“退貨難”的現象。“7天之內退貨幾乎不存在”。

　　假貨泛濫、退貨難，這些擺在明面上的問題已經成為奢侈品電商的頑疾，也導致它們步入了“生死劫”。

　　看似很美的奢侈品電商為何落入如此尷尬的境地?把脈當今奢侈品電商的未來，是逐漸消聲匿跡，還是能夠扭轉局勢，轉危為安?

　　假貨泛濫

　　記者發現，同其他電商相比，這兩年，國內奢侈品電商獲得新融資的寥寥可數。種種跡象表明，國內奢侈品電商正再度遇冷，行業一片蕭條。

　　實際上，奢侈品電商兩年前已經有過一輪大洗牌。2012年，品聚網、佳品網、呼哈網等以垂直奢侈品電商為定位的公司紛紛倒閉，背靠網易的奢侈品平臺網易尚品，以及新浪奢侈品頻道，也在短暫運營之后宣布關閉。此外，據知情人士透露，如今尚品網、第五大道、聚尚網等奢侈品電商的日子并不好過。

　　而第二波寒流來襲，背后又存在著怎樣的因素?

　　“主要原因是假貨泛濫。”一位業內人士對《國際金融報》記者坦言，隨著奢侈品消費迅猛增長的同時，國內市場上催生了更多的造假商，他們的銷售渠道大部分是電商。

　　“很多奢侈化妝品的電商代購，基本都是假貨。”一家著名韓國化妝品品牌負責人對記者透露，很多電商做代購，物流記錄是從境外進入內地，其實都是中國或者韓國的高仿品，被當做真品用稍微低一些的價格賣給消費者。

　　另據貝恩公司最近發布的一份報告，在購買奢侈品的中國消費者中，大約60%的人在某個時刻使用了代購。

　　據財富品質研究院的報告，截至2013年上半年，國內二手奢侈品市場的交易額大約在30億元左右，但年平均增速已達到30%以上，遠超同期一手奢侈品市場的增長速度。與此同時，LV、Gucci、Chanel、Hermes、Prada等品牌則是市場上假貨可見度極高的品牌。

　　然而，早在2012年，愛馬仕CEO便公開發布聲明稱，網上銷售的愛馬仕產品80%是假貨，這給國內奢侈品電商蒙上了一層陰云。

　　與此同時，當當網CEO李國慶也在參加BTV《光榮綻放》的節目上直接告誡消費者，最好不要在網上購買奢侈品，因為假貨已成奢侈品電商平臺的潛規則。

　　對此，財富品質研究院院長周婷表示，雖然近兩年，大品牌紛紛加大了在國內市場打假的力度和范圍，但以包袋為例，某些大牌的經典款可以說假貨的可見度遠遠高于真貨，不少消費者深受其害。

　　記者認識的一位王女士曾在某奢侈品購物網站上購買了一款價值4000多元的某大牌女士皮包。拿到手后，細心的她發現，皮包的色澤與專柜售賣的存在一定差異，甚至在拉鏈接口處有明顯的瑕疵。

　　當王女士聯系該網站的售后客服，投訴皮包為假貨要求退貨時，對方則要求她出具相關的鑒定書。于是，她拿著皮包來到該專柜，希望專柜能幫她驗貨并出具鑒定書，卻被工作人員拒絕了，理由是“專柜不提供驗貨服務”，并且稱，電商平臺購買的物品，專柜無法查詢相關編碼。

　　繞了一圈，王女士買的皮包無法退貨，她也只能咬牙吃下這個啞巴虧。“今后真的不敢相信這些電商平臺了，花了真貨的錢，卻買了假貨。”她對記者感嘆。

　　退貨無門

　　不可否認，在假貨泛濫的奢侈品電商背后，“退貨難”更是其發展的一道硬傷。

　　有媒體報道，新《消法》實施至今已有半年，但在實際操作中，網購“七天無理由退貨”的規定仍然存在諸多限制，尤其是奢侈品成為退貨的“老大難”，而亞馬遜等大型電商平臺均被點名。

　　記者從消費者那里了解到，網購奢侈品難退貨的現象確實存在，可是相關法律人士告訴記者，這樣的現象并不違反新《消法》。

　　記者近日登錄多家電商平臺，發現大部分電商對特殊商品都有無法退換貨的規定，而這些特殊商品往往都包括奢侈品。

　　比如，在被某媒體點名的亞馬遜退貨頁面上，記者看到對多類不能退貨的商品進行了標注，包括售價高于500元的鐘表類商品，以及售價高于300元的珠寶首飾類商品。而另外一家網站所售大部分奢侈品是可以退換貨的，但對某些特殊商品，如化妝品、貼身衣物、珠寶、黃金飾品和贈品等，如非質量問題，則無法辦理退換貨。

　　此外，記者在蘇寧易購、1號店、聚美優品等國內多家電商網站上均發現，特殊商品，如奢侈品、黃金、化妝品等都被排除在“七天無理由退貨”之外。

　　雖說消費者可以享受7天“后悔權”是今年3月出臺的新《消法》中所作的規定，但對于什么商品可以享受“后悔權”，新《消法》比較慎重：既要保護消費者的知情權，也不能違背商品特性和市場規律。

　　消保委相關負責人曾表示，消費者和商家無需在哪些商品可退上過分“糾結”。新《消法》有一個意思很明確，性質特殊且消費者購買時確認不宜退貨的商品，也是不能退的。這意味著，經營者在消費者購買時，只要設置了相關環節來告知消費者并讓其確認一些商品不能退，消費者同意了就應當履行約定。

　　電商訴苦

　　不少消費者對此表示不解，“花了大價錢買了假貨，電商還不承擔退貨換貨的責任，這樣的行為和欺詐有什么區別?”

　　面對消費者的質疑，電商也有一肚子的“苦水”要倒。

　　一位電商業內人士告訴記者，奢侈品價格都比較高，電商擔心產品被“調包”是重要原因。

　　“以前就遇到這樣的情況，好幾萬元的包賣出去，結果顧客要求換貨，寄過來的卻是個價值幾百元的高仿皮包。”做二手奢侈品生意的林女士告訴記者，“這樣幾次之后，顧客和店家之間的基本信任已經被破壞了，我能保證自己店內的商品是真貨，可是有些人卻抱著其他的目的來退貨。”據林女士所說，很多同行都遇到過這樣的情況。最后，他們都覺得，拒絕退貨的條款是合理的，“是保護我們的利益”。

　　記者深入了解發現，目前大部分奢侈品供應商，都不愿意為網購提供7天，甚至稍長一點時間的退貨服務。“主要根據供應商的退換貨政策。如果供應商不肯退換，電商很難自己承擔這樣的損耗”。

　　中國電子商務研究中心專家認為，要實現網購奢侈品順利退貨，需要有關政策明確“不宜退貨”的判斷標準，以及對惡意退貨、退假貨的懲罰措施。同時建議界定出一旦發生意外損壞的責任歸屬，還要打通奢侈品供應商退換貨環節。

　　“更重要的是，對于那些奢侈品電商，要進行一定的管理鑒定。”一位法律人士告訴記者，“造成這樣的現象的根本原因，無非是行業規則的缺失。”

　　最為明顯的問題就是，很多消費者因為奢侈品電商購物出現次品之后，都被“鑒定證書”這么一個環節給攔在了投訴門外。

　　“國內的鑒定標準并不完善。”有專家指出，如今，國內的奢侈品鑒定僅限于商家本身，比如典當行或者二手寄賣等，這些其實會受到商業利益的干擾而真實性存在一定的問題。由于沒有專門的部門管理，缺少第三方權威鑒定機構以及從業資質的職業鑒定師，而民間的奢侈品鑒定師鑒定結果不具法律效用，只能作為輔助證據。

　　曾有媒體致電LV400官方客服電話，聲稱懷疑代購的包袋為假貨，并且有專業人士進行鑒定表示存在問題，希望可以拿到店內進行進一步檢驗。但對方表示，LV不提供這項服務，而且對于第三方的鑒定結果不予采信。

　　因此，有業者呼吁，奢侈品品類豐富，而且很多品牌依然在擴展品類從而占據更大的市場份額，希望政府部門對奢侈品全品類出臺相關政策短期內很難實現。因為很多奢侈品的制造標準來自國外，如果用國內標準去鑒別國際標準的商品不現實。

　　一位從事奢侈品鑒定的專業人士稱，國內消費者比前幾年精明了許多，對于一些有問題的產品會有基本的判斷，此時就需要專業人士從專業的角度進行判斷和分析。“在國內，甚至連專業鑒定師這樣的行業都不存在，如何能保證奢侈品行業健康發展?”