零售業謀變：提高客戶忠誠度

　　今日，中國連鎖經營協會與品誠保萊公司聯合出爐《2014零售業顧客忠誠度研究》報告顯示，當前以互聯網為核心的相關技術及應用的快速發展，使得消費者向網絡零售渠道分流，另外，互聯網和智能移動設備的普及使得消費者的消費需求、消費習慣以及消費行為等都產生了新的變化。因此，如何更加有效地建立顧客忠誠度，已成為實體零售商的主要挑戰。

　　報告稱，零售業顧客忠誠度管理環境正在發生變化。一是零售渠道多樣化競爭加劇，突出表現在實體零售渠道充滿挑戰，同時網絡零售渠道蓬勃發展。

　　二是消費者格局的深刻變化，體現在觀念和行為兩個方面。在觀念上，新的特點包括消費觀念更加成熟、更加注重情感需求和個性化訴求、對便捷消費的要求越來越高、對購物體驗的需求提高等。在行為上，購物習慣更加精明、交易周期縮短、網絡購物習慣加強、移動購物模式興起、自我表達欲望更強。

　　報告同時指出，市場存在一些認知方面的誤區，包括：顧客滿意等同于顧客忠誠、提高市場占有率等同于提高顧客忠誠度、把降價促銷看作提高顧客忠誠度的關鍵手段等。

　　對此，中國連鎖經營協會相關人士指出，建立顧客忠誠度是零售企業獲得競爭優勢的重要手段。零售企業除采取常見的傳統方法外，也應該積極利用科技發展的成果，通過創新的方式來吸引顧客，提高顧客忠誠度。

　　在傳統手段方面，零售商首先應注重基礎能力建設，做好最基本的事情，持續塑造良好企業形象。例如，保持門店干凈、整潔，創造舒適的購物氛圍;嚴格把控產品質量，保證食品安全;做好庫存管理，保持存貨充足;優化賣場布局及商品陳列;提供優質的顧客服務，增強顧客滿意度。