日本頂級商場里的中文導購的精致服務

　　隨著中國游客的日益增多，擁有“中文女孩(會說中文的女孩)”意味著對中國游客市場的重視程度和競爭能力。通過她們，中國游客不僅提高了購物效率，還能有機會深入體驗日本文化中的待客之道。

　　近日，筆者有機會認識了兩位日本頂級百貨店的“中文女孩”，通過她們，見識了中文導購與日式服務的完美結合。

　　就像去巴黎旅游的人鮮有不知“老佛爺百貨店”一樣，來東京旅游的人基本都知道銀座三越百貨店。這家位于銀座四丁目的百年老店，被奉為日本百貨店的最高殿堂，代表著日本服務的最高水準，門口那座銅獅子像，連同著名的四丁目十字路口景觀，被無數電視節目和各國游客收進過鏡頭。

　　一個冬日的午后，我來到銀座三越百貨店。從門口望進去，咨詢服務臺后面站著幾位身著制服的女孩。她們姣好的相貌，精致的妝容，優雅的氣質，恰似一道亮麗的風景。“您好!有什么需要幫助的嗎?”聲音清晰柔和，臉上是甜甜的微笑。如果不是因為中文，她們與旁邊的日本女服務員從氣質上很難區別出來。

　　李芳，銀座三越百貨店購物客服負責人，從胸牌上的名字可知她是中國女孩。但她婉約含蓄的氣質、純正有品的日語還是“迷惑”了我，誤以為她是日本女孩。“進銀座三越9年了，熏陶的結果吧。經常有中國游客夸我‘你的中文說得真好’。我就想，這夸獎意味著什么?”。李芳笑著說。

　　說起中文服務，李芳介紹，銀座三越2013年9月設立了“中文導購”。中國游客越來越多，忙不過來，目前是四位，準備春節增加到十人。這也不夠，8月份要在8層開設機場型大型免稅店，3000多平米的面積，還要繼續擴招。所有招進來的人都要經過嚴格的培訓，語言只是工具，關鍵是要領會三越300多年的傳統精髓——真心服務顧客。

　　“中文女孩”不是單純的翻譯，她們要用日本的待客之道服務中國顧客，真正做到顧客第一，顧客至上，發揮的是溝通文化的橋梁作用。李芳對筆者說，有些國內來的游客為抓緊時間，往往午飯時間也在購物，不去吃飯，那我們也就陪著不吃飯，一直到他們買完東西。經常有中國客人為此表示感謝，其實我們都覺得是應該的，來一次日本不容易，誰都希望能有效利用時間。三越的傳統就是“真心”待客，實心實意為顧客著想。我們幾個“中文女孩”都有很強的責任感，很希望通過我們的工作，讓國內游客體驗到日本服務的特色，為旅行留下美好的記憶。

　　馬上要到春節了，我問李芳是否回國休假，她笑著說，已經多年春節沒有回國了，要休假也得等最忙的時候過了。我們是服務業，日本的假期和中國的假期，都是我們最忙的時候，春節期間店內50%都是中國顧客，本來中文導購人手就不夠，這個時期就更離不開了。