零售商與消費(fèi)者互動(dòng)方式被重塑

　　中國消費(fèi)者的行為在發(fā)生質(zhì)的變化，全渠道購物已逐漸成為“新常態(tài)”，這是技術(shù)推動(dòng)的結(jié)果，更是新一代消費(fèi)者對(duì)便利性和體驗(yàn)追求的必然趨勢(shì)。零售商需要重新思考自己的市場(chǎng)機(jī)會(huì)在哪里，增長應(yīng)該來自何處。

　　在2010年，私人消費(fèi)僅有3%來自線上，而這一比例至2015年已上升到15%。預(yù)計(jì)到2020年，網(wǎng)購將保持約20%的增速，達(dá)到近10萬億元人民幣，占總體私人消費(fèi)的24%。同期，其它零售渠道消費(fèi)增長僅為6%。這意味網(wǎng)絡(luò)購物將貢獻(xiàn)42%的私人消費(fèi)增長。

　　消費(fèi)者網(wǎng)購的品類越來越豐富，不再僅限于服飾、母嬰等熱點(diǎn)品類。BCG在2015年進(jìn)行的消費(fèi)者調(diào)研顯示，日用品、食品酒水、生鮮在城市的覆蓋率已不可忽視，服飾和化妝品的移動(dòng)端覆蓋率已經(jīng)超過PC端。

　　展望未來五年，服裝、母嬰和化妝品等線上發(fā)力較早的品類仍將保持雙位增速，購買驅(qū)動(dòng)力從低價(jià)向服務(wù)和品質(zhì)轉(zhuǎn)移。而生鮮、食品酒水飲料等品類，隨著供應(yīng)鏈發(fā)展完善，將進(jìn)一步釋放消費(fèi)者的網(wǎng)購潛在需求。

　　消費(fèi)者調(diào)研發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者作出購買決定之前，平均每一購買行為有3個(gè)激發(fā)點(diǎn)及4次搜索行為。在這些不同的觸點(diǎn)中，一半線上，一半線下，線上線下相互交錯(cuò)。傳統(tǒng)零售商有了更多與消費(fèi)者接觸的機(jī)會(huì)，在他們進(jìn)店以前就可以開始引流，在消費(fèi)過程中及售后，可以有多種方式與消費(fèi)者互動(dòng)，提供增值服務(wù)。

　　全渠道已成為大勢(shì)所趨，零售商需要積極適應(yīng)新玩法，從戰(zhàn)略上早做準(zhǔn)備。

　　關(guān)注年輕人之外的客戶——“單身客”已經(jīng)是具備巨大線上消費(fèi)能力的客戶，未來幾年，“輕熟家庭”和“成長家庭”的線上消費(fèi)力也不容小覷。

　　占領(lǐng)品類和場(chǎng)景制高點(diǎn)——明確重點(diǎn)消費(fèi)者，挖掘需求的痛點(diǎn)，圍繞消費(fèi)者的核心場(chǎng)景，以數(shù)字化的手段，利用多個(gè)渠道，為消費(fèi)者創(chuàng)造便利和提升體驗(yàn)。

　　線上與線下需融合發(fā)展——線上線下并不是一個(gè)零和游戲。線上渠道不應(yīng)該也不能夠只做低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，需要明確其定位和角色，推動(dòng)線下渠道的運(yùn)營變革和全渠道的融合。

　　在全渠道轉(zhuǎn)型大潮中，每個(gè)零售企業(yè)都難免搏浪擊水，但企業(yè)的稟賦千差萬別，模式、速度也不盡相同。致勝的關(guān)鍵是盡早撥開迷霧、遠(yuǎn)離誤區(qū)，進(jìn)行中長期規(guī)劃，制定布局與實(shí)施藍(lán)圖，然后才能投身其中，不斷調(diào)整方向和步伐，成為全渠道時(shí)代的領(lǐng)航者。