服裝售后問題處理：應對客戶多次退換貨要求

　　導購不必直接指責顧客，這于事無補，不僅不能解決問題，而且還可能“做死”顧客。導購應多多尋找自身的原因，像上述賠了夫人又折兵的事情不要去做!

　　錯誤應對方法：

　　你這人怎么這么麻煩。

　　賣你東西好累，都換三次了。

　　這次檢查好，下次我們不換了。

　　問題診斷

　　“你這人怎么這么麻煩”和“賣你東西好累，都換三次了”，這兩種說法明顯地表現出導購不耐煩的情緒，很可能激怒顧客。

　　“這次檢查好，下次我們不換了”，這種機械生硬的語言讓顧客窩火，即使換了衣服也無法達到預期效果。

　　導購策略

　　導購不必直接指責顧客，這于事無補，不僅不能解決問題，而且還可能“做死”顧客。導購應多多尋找自身的原因，像上述賠了夫人又折兵的事情不要去做!

　　語言模板

　　導購：李小姐， 您放心， 既然我們作了承諾， 就一定會負責到底。只是希望這次您可以多檢查幾次，確認沒有問題后再將衣服拿回去， 否則一件衣服麻煩您跑這么多次， 搞得我們都不好意思了。

　　導購：真不好意思， 李小姐， 可能前幾次我忘記提醒您將衣服檢查

　　好再帶回去， 這是我服務不到位的地方。您放心， 這次我們還會給您換， 不過我們先一起檢查一下衣服， 確認沒有問題后您再拿走， 免得麻煩您下次還要跑一趟， 那我們多不好意思呀。

　　導購：哎呀， 李小姐， 都是我以前沒有替您把好檢查關， 這件衣服麻煩您前前后后跑了三次， 我都感覺不好意思啦。您放心， 李小姐，我們現在就給您再準備一件新衣服， 順便再一起檢查一下。 如果下次再麻煩您跑過來， 那我們就更不好意思啦。

　　個人建議：顧客可能是你的朋友也可能是你的敵人一切皆取決于你的態度和做法。