方建華：怎么才能跟用戶發生深度關系

　　問：用什么樣的方法慢慢讓用戶去接受感知到你們的品牌?

　　方建華：很簡單，首先讓我們的公司的內部員工去了解，我們先不談什么顧客服務，其實我覺得顧客服務是從我們的伙伴、員工開始，其實有很多的品牌，可能覺得我要做好顧客的服務，顧客體驗，其實這一切體驗不是老板所做的，而是你下面有一個人做的，只有有一個人崇尚了你這個品牌的理念，他知道你的品牌生活態度，知道你品牌的設計風格，知道你傳達的品牌精神，讓員工享受慢生活，這個就是從員工的內心開始植入，讓他的心里喜歡我茵曼的東西，第二覺得我們的生活態度是很愿意來的，愿意一起做的，只有員工是發自內心的喜歡，才能夠真正的做好顧客的銷售，顧客的服務，各個環節是自然而然的，這是跟別人最大的不一樣。

　　問：您是如何找到定位的時候，怎么找到你的消費者?

　　方建華：其實我做事情比較簡單了，我覺得現在的互聯網從2008年到現在，現在有多少能生存下來，又有多少人失敗，當時是多少人很瘋狂，當時我們也不敢想我們能夠超過他們，其實我們想的很簡單，盡管對互聯網不懂，但是我們堅持了很簡單的東西。

　　第一是我們對生活的態度。第二是我們的自身的產品要做好。其實互聯網沒有什么太多的技巧和努力，最終是回歸到商業零售的本質。你的企業、品牌要發展好，重要的是你這個品牌是不是扎扎實實的把產品、開發、研發做好。包括你對企業、行業的理解怎樣，以及企業老板管理的視野是怎樣的，讓一切都回歸到商業的本質，所以我覺得這是最好的時代。

　　第三要會做減法，不要加法。很多人習慣做加法，有的人一個品牌還沒有做好，結果做了一大堆的品牌，盡管拿了很多資金，但現在可能都看不到了，這就是前幾年走過的路。這樣就一下子太快，因為做了太多的加法。而我們一直是喜歡做減法，比如說我們當時做外貿，但要做茵曼的時候，我們就把外貿果斷的砍掉，我們覺得企業的只要要做好一件事情就夠了，這就是所謂的簡單、極致。

　　問：您對現在的互聯網思維怎么看?

　　方建華：互聯網最重要的是什么?對我們茵曼而言，誰能夠給消費者最大的價值，誰就是贏家，比如原來的渠道，它經過了層層的分銷，所以它的價格要是八倍，十倍，而現在是從品牌商直接到了消費者，中間沒有任何的環節，這其實是最有價值的。我們提供給顧客的商品，不但是設計好的，而且是非常具有高性價比的，我覺得在這個時代，互聯網精神最重要的精神是高性價比，誰能夠給消費者提供最好的商品，誰就能夠在這個行業內很快成為王者，這是和以前傳統渠道最大不一樣的地方。當然高性價比不等于便宜，高性價比是顧客收到你的產品之后，他覺得物超所值，感知很爽，有讓顧客尖叫。另外在互聯網時代，我們能夠很好的利用消費者的大數據，能夠跟我們的消費者互動，同時讓消費者能夠參與更多的東西，而不是我們閉門造車。這樣我們就能夠發現、洞察消費者的需求。

　　問：茵曼是怎么管理跟會員很深度的發生關系呢?

　　方建華：我們的管理，最重要的是分層管理。我們要善于把客戶分為高價值、低價值顧客。同時不同地區進行管理，地區里面又有精準的分層，不同的顧客會采用不同的服務。我們發短信也好，不會四百萬的顧客都會發同一條短信。對高價值的顧客，我們可能花更多的精力去投入，我們現在是分了上百個緯度來對我們的顧客進行有效分層，這個能夠很好的節省你的廣告費用。

　　問：從您的角度來講，茵曼這樣的一些品牌，喜歡的人會特別喜歡，討厭的人會特別討厭，是這樣的情感嗎?

　　方建華：人以群分，物以類聚，我只要我們茵曼這一類人群就行了。你一個品牌千萬不要想著大而全，你不可能大而全的，其實你所說的愛和恨才是最好的，如果沒有愛和恨，才不是真正的愛互聯網的時代，小就是大，大可能就是小，像蘋果也好，雷軍他可能不是賣給我，可能就是賣給屌絲的，他也沒有實現一個大而全的。對茵曼來講，我們的顧客不會那么強烈，但如果我們沒服務好，他可能不罵，有的罵，才好，說明對你有感情，不罵可能對你真的沒感情了。