淺析導(dǎo)購(gòu)人員的“三不要”

　　顧客在店中購(gòu)物時(shí)，既不喜歡沒人理睬他受到冷落，也不喜歡被人緊盯受到監(jiān)視，因此導(dǎo)購(gòu)員必須使店面保持一種即有生機(jī)活力又不讓人感到壓迫的購(gòu)物氛圍，這就要我們的銷售人員在賣場(chǎng)中很巧妙地來回走動(dòng)。只有這樣才會(huì)給顧客創(chuàng)造一個(gè)良好地購(gòu)物環(huán)境。

　　既然有良好地服務(wù)姿態(tài)，必然會(huì)存在一些不良地姿態(tài)，下面和大家來溝通一下導(dǎo)購(gòu)人員的三不要。

　　(1)導(dǎo)購(gòu)人員不要做出“趕走顧客的表情”

　　哪些是趕走顧客的表情呢?例如：在店面里，面目猙獰，非常嚴(yán)肅，也許剛和旁邊的伙伴生完氣，沒有想到因?yàn)樗那榫w不好直接導(dǎo)致了他的面部不自然起來。原本有很多顧客走到他們店面門口，一調(diào)頭又轉(zhuǎn)到他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去了。

　　還有一種表情是導(dǎo)購(gòu)員懶洋洋地靠在柜臺(tái)前，或者聚精會(huì)神地閱讀自己手里的時(shí)尚雜志。這樣給顧客很不專業(yè)的感覺，一般就不會(huì)進(jìn)入店內(nèi)。

　　(2)導(dǎo)購(gòu)人員不要說出“趕走顧客的言語(yǔ)”

　　顧客還沒有進(jìn)入我們的店面里來，我們的銷售人員就說“您好，歡迎光臨”，“您好，您買點(diǎn)什么?”顧客還沒有想進(jìn)入的感覺時(shí)，聽到這樣的話，無意識(shí)就會(huì)產(chǎn)生一種被拉進(jìn)來的感覺。所以說很多顧客為了避免這種感覺他會(huì)繼續(xù)地向前走。

　　一位顧客剛走到店面里面，他停到一個(gè)產(chǎn)品面前，導(dǎo)購(gòu)人員馬上跟過來，“這款產(chǎn)品的性能是……，特征是……”馬上開始介紹。顧客看了導(dǎo)購(gòu)人員一眼，沒有說話，又走到下一個(gè)商品面前，馬上我們的導(dǎo)購(gòu)人員又走到顧客面前開始介紹，這樣一直走，直到把顧客送出門口。很多導(dǎo)購(gòu)員心里還說“介紹了半天，一句話也不說，也不清楚你想要買什么，白費(fèi)這么多時(shí)間和精力。”其實(shí)造成這樣結(jié)果的是導(dǎo)購(gòu)人員本身的錯(cuò)。他過多的言語(yǔ)阻擋了顧客的購(gòu)買思考。正確的做法是給顧客一個(gè)自己琢磨研究商品的時(shí)間，然后再問顧客：“您需要哪種產(chǎn)品，您要用產(chǎn)品解決一些什么問題?我可以有針對(duì)性的給您進(jìn)行推薦”。

　　有時(shí)導(dǎo)購(gòu)人員對(duì)剛進(jìn)店的顧客就告戒，店里規(guī)定所有商品非買勿動(dòng)。那么顧客當(dāng)即就會(huì)退出去了，心里想“不讓我動(dòng)，我怎么知道買不買啊?萬(wàn)一動(dòng)了，你讓我非買不可，我可怎么辦?算了，別給自己找麻煩，還是去其他地方買吧。”

　　一次我們?nèi)ブ牡闲磐ㄙI手機(jī)，看中一款手機(jī)想讓導(dǎo)購(gòu)人員取說明書過來看看。導(dǎo)購(gòu)人員警惕地說，“你們先告訴我是不是確實(shí)想買，如果想買才能給你們拿出來呢?”結(jié)果我們當(dāng)然是不買了，不讓研究說明書，就讓我購(gòu)買，哪有這樣的道理。我詢問為什么，導(dǎo)購(gòu)人員回答，因?yàn)橛行╊櫩筒毁I手機(jī)而拿走說明書，所以店長(zhǎng)公布了這么個(gè)命令。當(dāng)即我們就想到，這是店長(zhǎng)的問題，店長(zhǎng)怕丟小小的說明書，而阻擋了大量的有購(gòu)買意愿的顧客。這樣的店長(zhǎng)肯定是不合格的。

　　(3)導(dǎo)購(gòu)人員不要做出“趕走顧客的動(dòng)作”

　　有的店門口，經(jīng)常會(huì)設(shè)置迎賓小姐或門童，一左一右站在店面門口迎接顧客。這本來是門店表示對(duì)顧客重視的一種禮貌，可是他們虎視眈眈地盯著過往的人們，象尋找獵物一樣。“咦?怎么沒有人進(jìn)來呢?”另一個(gè)同事就會(huì)說：“唉!我也不知道啊!”為什么?——兩座門神往門口一站，把我們的顧客全都擋掉了!

　　還有一種令顧客討厭的動(dòng)作是“拉客”。

　　北京海龍的IT柜臺(tái)有幾千個(gè)，3米見方之內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可多達(dá)9個(gè)。從滾梯上剛一落腳，迎面就會(huì)上來一幫人熱情地向你打招呼，恨不得拉著你的手，扛著你的身子，把你搶到自己的攤位上，競(jìng)爭(zhēng)之激烈可見一斑。我曾經(jīng)站在海龍賣場(chǎng)和鼎好賣場(chǎng)的滾梯出口處觀察過不下百位顧客，有接近80%的顧客一見“拉客”的就躲，繞反方向而行，本來可以溜達(dá)到你攤位的顧客都被嚇得跑到你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去了。還有20%的顧客被成功地拉到攤位上，但逗留的時(shí)間平均不超過30秒，就急急地走出去了。我曾經(jīng)問過5位這樣的顧客，他們的回答是，“感覺是被強(qiáng)迫弄進(jìn)來的，如果在這里買東西，就太傷自尊了，還是去別的地方買感覺舒服。”

　　所以說“拉客”也是要講究藝術(shù)的。高明的導(dǎo)購(gòu)員會(huì)站在靠近滾梯出口最近的“拉客”軍團(tuán)相反方向2米外的位置上。“拉客”軍團(tuán)相反的方向恰好是80%顧客逃跑的方向，會(huì)有大批的顧客主動(dòng)跑到你站的位置這里來。2米是“堵截”顧客最合適的距離。第一，沒有人和你競(jìng)爭(zhēng);第二，顧客剛脫離“拉客”軍團(tuán)時(shí)，瞬間的感覺是帶有一些抵觸情緒的，走了2米后，情緒慢慢平息下來就要找自己要買的東西在哪個(gè)攤位上有，你此時(shí)出現(xiàn)，正好解決他這個(gè)大問題，他就會(huì)自愿地跟你走進(jìn)攤位，心平氣和地挑選產(chǎn)品了。