只有不會引導顧客解決問題的人
中國的服飾終端銷售人員要做好服裝銷售,永遠要記住“認真做對事,用心做好事”這句話。通過八年的服飾終端調研和實地教練,我深刻地感覺到:部分終端店員很多時候給顧客的解釋感覺是在盡義務。語言平淡,空洞無力,缺乏真誠和熱情,這樣的語言自然就缺少說服力。
其實就本案而言,顧客表面上是懷疑衣服的質量問題,可實質上是對導購不信任。所以處理好這個問題的關鍵是要取得顧客的信任,讓顧客相信你說的話。很顯然,用上述簡單空洞的直白性語言向顧客解釋,難以取得顧客真正的信任,自然效果也就大打折扣了。
這個世界上人是最復雜的,顧客是人,心理自然不好把握。衣服貴了,他跟你講價,并且講價過程越痛苦他越有成就感。如果你輕易就主動給他打折,他卻可能懷疑起你來。所以,給顧客讓步盡量不要太多太主動,而應該學習戀愛中那些聰明女人的做法——慢慢給,一次給一點。
當顧客不信任我們的時候,我們無需簡單地表白和空洞地解釋,此時,最需要做的是恢復顧客對我們的信任。就本案而言,導購可以坦誠地告訴顧客衣服特價的真正原因,以事實說服顧客,同時以特價商品實惠、劃算作為賣點引導顧客立即購買。
服飾門店銷售人員要謹記:當我們行為坦誠、語言真誠,并且表現得敢于負責的時候,往往容易取得顧客的信任!
導購:小姐,您有這種想法可以理解。不過我可以負責任地告訴您,雖然我們這些衣服做特價,但都是同一個品牌,質量也完全一樣,并且價格比以前還要優惠得多,所以現在購買真的很劃算!(認同顧客并強調特價品優點)
導購:小姐,您這個問題問得非常好,其實,這些衣服先前都是正價商品,只是因為這個款已經斷碼,所以才拿來做特價,但質量完全相同,這一點您可以放心。(先認同顧客,然后給顧客合理的解釋)
導購:小姐,您這個問題問得非常好,我們以前有些老顧客一開始也有過這種顧慮。不過這一點我可以負責任地告訴您,不管是正價款還是促銷款,其實都是同一個品牌,質量也完全一樣。就拿您現在看到的這一款來說吧,質量和質保其實都一樣,但價格卻要低得多,所以現在買這些衣服真的非常劃算。您完全可以放心地選購!

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