導購是柜臺的靈魂 萬不能忽視

　　1、 錯位一：訂貨員

　　很多導購在工作時都抱著守株待兔的心態，不接近顧客，也不主動向顧客宣傳商品。在過去求大于供、商品短缺的環境下，顧客選擇的機會少，因此導購不用太花心思，顧客就會自動找上門來。當時導購的功能確實只能算是訂貨員。

　　但是時至今天，這種等顧客上門的服務形式已經無法適應產品及品牌多樣化的市場需求了，顧客的選擇越來越多，她們也越來越挑剔。如果作為導購仍是消極地等待，只管收錢、開票、遞貨，無疑是用雙手把你的顧客送到你的競爭對手那里去。

　　有些人對這種說話不以為然，或者認為現在已經沒有多少人采取守株待兔的營業方法了，但事實真是如此嗎?如果我們到各處商場、店鋪去看一看，你偶爾還能發現一些排列整齊、呆立在柜臺或者貨架旁的導購，面無表情，似模特一般。有人曾夸張地描述這種感受：“我仿佛走進了座寺堂，看到了一尊尊佛像。”這種服務方式貌似規范，但實際上給人的感覺是冷漠和死板，仍沒有脫離過去那種訂貨員的模式。

　　2、 錯位二：推銷員

　　隨著市場的開放和競爭的加劇，處于銷售前沿的導購已經具備銷售意識，她們知道不能只是光站著等待客人，但是她們很快又陷入另一個誤區，就是盡可能多的把產品賣出去，她們把工作的重心放到了利潤和銷售上。于是她們又迅速轉變成了另一個角色：推銷員。當顧客來到時，她們就會十分熱情地向顧客推銷產品，但是由于向顧客推銷商品的意圖過于明顯和急迫，甚至強拉硬拽，讓顧客反感，最終也把顧客給趕跑了。

　　故事：一天，一位顧客剛跨進一家明亮的店堂，即有一位導購熱情上前招呼，那熱情勁讓人受寵若驚。他剛試穿上的一件夾克，導購就熱情有加地說，哇，先生您好福相，你穿著這件夾克簡直帥極了。這位顧客頭腦一熱，立即掏出400多元買下這件夾克。可是顧客回到家冷靜下來后，覺得衣服越看越不順眼，還征求了很多人的意見一致認為這件衣服并不適合他。

　　點評：在現實中，有一半以上的人都曾像這位顧客一樣迷迷糊糊地掉進了導購推銷的陷阱里。很多導購也不管產品實際是否適合顧客的需求，唯一的宗旨就是把產品推銷出去。她們想出無數的理由來說明所售商品適合顧客，讓顧客感受到不買不行，什么“你穿著真是漂亮”、“這個款式賣的特別好”、“就剩這一件了”、“漂亮、瀟灑的人適合這種樣式”等，所有的一切都不是設身處的為顧客著想，而是盯著顧客的錢包，快快的把錢掏出來。雖然通過這種“硬推銷”的方式能賣出很多產品，但是卻干擾了顧客自由挑選商品的權利，也擾亂了顧客理性評價商品的正常能力，最終的結果是失去顧客的信任。

　　根據一份調查結果顯示：95%以上的人對這種過分熱情的導購表示反感;在“假如有兩個導購一個過分熱情，一個冷淡，你會選擇去哪個柜臺購物”問題下，竟然有絕大多數顧客選擇了“冷淡”的導購。“冷淡”只是讓人不舒適，覺得沒有受到應有的尊重，而“過分熱情”卻是令人生厭。有一位顧客說：“面對過分熱情的導購，仿佛有一種被耍弄的感覺。”