服裝營銷：重新定義顧客身份

　　“顧客至上”是西方營銷理論中的一個經營理念，在中國市場經濟初期時被傳到了中國，“顧客至上”被我們不知是有意還是無意地譯解為“顧客就是上帝”，這也昭示著買方市場時代的到來。但隨著市場化的發展與深入，一般性服務已經普及，微笑待客、質量擔保、售后服務等原來算是“奢求”的服務已經變成今天企業市場準入的標準門檻后，顧客的“上帝”身份，似乎就不那么恰當了。

　　從經濟學角度來看，企業與顧客不存在仰視或是俯視的關系，因為，企業為顧客創造以商品為載體的價值，顧客用金錢作為酬勞來交換這種價值，談不到人與上帝的關系。而且，顧客也不需要一個虔誠的信徒，需要的只是一個能為其提供問題解決方案的人，如果你是這個人或組織，那么不用把顧客視為上帝，顧客也會心甘情愿地掏腰包，反之，如果你所提供的產品不是顧客需要的，即使你燒香叩頭消費者也不會對你這個虔誠的信徒多看上一眼。

　　而且，現在這樣一個事實擺在我們企業面前：即使把顧客當作是上帝，也不會獲取得更高的顧客滿意度與忠誠度，甚至被寵壞了的顧客會反復無常，經常發脾氣，給企業難看，使企業忙前忙后，焦頭爛額，卻還討不到顧客的好。隨著社會結構，經濟狀況與思想文化的多元，顧客的結構、特征與思想也變的多元復雜，這時我們似乎應該摘下顧客頭上的上帝光環，以發現的目光，重新定義一下顧客的身份。

　　這里說的惟利是圖不是貶義詞，只是描述顧客的消費立場與消費特征。顧客付出了金錢、時間、購買風險等各種成本，目的當然是要換取自己期待的利益，顧客并不想做上帝，只想合理的換取自己想要的東西，你能提供，顧客自然忠誠于你，你的對手能提供其更想要的價值，其自然會毫不猶豫的離開你，雖然你平時奉其如神明。所謂滿意與忠誠是建立在滿足了顧客利益需求基礎之上的。

　　MP3播放器的行業領導者，擁有大量高滿意度，忠誠度的顧客，但當其對手推出MP4的時候，這些高忠誠度的消費者并沒有等待這家企業生產出MP4后在購買，而是馬上把消費轉移到那家最先推出MP4的企業。市場交易中顧客對企業或品牌忠誠的前提是誰可以為其提供更多的價值，因此，受到競爭對手的影響，顧客的滿意與忠誠是在動態變化著的。

　　利益交換是市場經濟構成的基礎，我們企業講求利益的最大化，那有什么理由不讓消費者選擇利益最優化呢?面對“惟利是圖”的顧客，我們做一個虔誠的信徒是不夠的，只有持續比競爭對手做的更好，消費者沒有比選擇你的商品更好的選擇時才會忠誠，此時，也許你還會是顧客的上帝。比如，微軟的計算機操作系統，我們對其的依賴程度是多么的高，當微軟公布要停止生產windosxp時，成千上萬的消費者出來勸阻、搶購，這時你說誰是上帝?所以，當我們在審視，定義目標顧客的時候，記得利字當頭，因為，他們是一群“惟利是圖”者。