名聲是慢慢積累起來的

　　名聲是無形的，但卻是生意成功、門店興隆的基本因素之一，應(yīng)該引起足夠的重視。“顧客就是上帝”，店鋪若沒有了顧客，商品銷售不出去，那么店鋪也就不能生存。只有取信于顧客，才有生意成功的希望，但若要取信于顧客，，必須在顧客心中數(shù)立起一個良好的形象。事實上，緊緊聯(lián)系顧客早已走出單純銷售商品階段。為滿足顧客需要，在經(jīng)營的每一個環(huán)節(jié)都引入了顧客意見，比如商品的品種、價格等都參考了顧客的意見。銷售只是店鋪商品的最終實現(xiàn)，而要想完成最終實現(xiàn)，無論商品的質(zhì)量、規(guī)格還是價格，顧客能接受才行，這也就是要求店鋪必須在經(jīng)營的每一個階段都必須密切聯(lián)系顧客。一方面是滿足他們的要求，另一方面是引導(dǎo)需求。

　　樹立良好的形象，建立顯赫的名聲要從以下方面入手。

　　1、質(zhì)量第一

　　質(zhì)量是樹立店鋪形象的最關(guān)鍵因素，質(zhì)量不合格對店鋪來說輕則減少顧客、降低聲譽，重則導(dǎo)致店鋪倒閉。一家生產(chǎn)啤酒的廠家，啤酒本身的質(zhì)量并不錯各項質(zhì)量指標(biāo)都達(dá)到了要求。但他們卻忽視了包裝，有些啤酒瓶質(zhì)量不過關(guān)，在運輸和消費者開啟瓶蓋時，酒瓶突然爆炸或破裂，炸傷了人，消息傳出去，人們對該啤酒望而卻步，產(chǎn)品賣不出去，企業(yè)最后只得關(guān)門。

　　質(zhì)量是根本，任何商品沒有質(zhì)量，就沒有了生命。對任何店鋪來說，保證商品質(zhì)量都應(yīng)考慮以下幾點：

　　(1)店主應(yīng)加強質(zhì)量觀念，負(fù)起責(zé)任，不要為了節(jié)約成本而購進(jìn)質(zhì)量不過關(guān)的貨物。

　　(2)建立一套嚴(yán)格有序管理制度和有效的質(zhì)檢方法。

　　(3)對員工工作質(zhì)量要嚴(yán)格監(jiān)督和考評。

　　(4)不斷提高質(zhì)量要求，嚴(yán)格把關(guān)，不讓不合格商品出門。

　　(5)聽取顧客對商品質(zhì)量的意見。

　　2、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

　　面對同樣的商品、同樣的顧客，服務(wù)好就能讓顧客高興地掏錢購物，并且還能獲得顧客的好評;而服務(wù)差，就只能讓顧客滿懷希望而來，掃興而去。如何根據(jù)顧客的心理巧妙地為其服務(wù)呢?我們在后面的章節(jié)會有具體介紹。

　　3、可靠的售后服務(wù)

　　任何商品都不可能一點毛病都沒有，無論是商品本身有問題還是使用方法的不正確，這都需要店鋪提供可靠的售后服務(wù)，為顧客修理出了毛病的商品，教會顧客怎樣正確使用它等等。事實上，今天的售后服務(wù)早已超過了對售出商品進(jìn)行維護(hù)，使之能正常使用的傳統(tǒng)意義，在很大程度上，它已成為樹立店鋪形象，促進(jìn)商品銷售的一種手段。

　　4、重視客戶意見

　　樹立店鋪形象，顧客的意見是至關(guān)重要的。這一方面可以知道店鋪什么地方做得好，什么地方做得不好，以期有目的地改進(jìn);另一方面可以給顧客一個店鋪重視顧客，愿意為顧客認(rèn)真服務(wù)的印象。加強與顧客的溝通，要注意以下幾點：

　　(1)經(jīng)常主動和顧客聯(lián)系。比如定期進(jìn)行調(diào)查，送去一些使用本店鋪商品的意見單，讓他們對本店鋪商品的質(zhì)量和服務(wù)提意見，

　　如，還應(yīng)增加哪些服務(wù)，哪些方面需要改善等。

　　(2)在重大節(jié)日給顧客送去賀卡、賀信、掛歷之類的物品，加強感情聯(lián)絡(luò)。

　　(3)店鋪購進(jìn)的新商品，應(yīng)及時向老客戶介紹，征求他們的意見。

　　在日常經(jīng)營中，雖然不斷地和顧客進(jìn)行溝通，幫他們解決問題，但也避免不了顧客會產(chǎn)生抱怨。顧客產(chǎn)生抱怨一是對產(chǎn)品質(zhì)量不滿，二是對服務(wù)不滿。顧客的贊美可以為店鋪博得一個好的形象，吸引潛在的顧客，而顧客的抱怨會在他周圍的同事、朋友中間造成某店鋪商品不好或服務(wù)不佳的印象，因而也就趕走了潛在的消費者。

　　因此，要慎重對待顧客的抱怨，可以從以下幾個方面去做：

　　對顧客不滿意的地方，對本店鋪銷售的商品或服務(wù)加以完善，使顧客滿意。

　　調(diào)換回不合格的商品，并免費做善后工作。

　　由于雙方誤會引起的怨言，解釋清楚，使顧客消除誤會。